第54節 有效處理投訴的方法步驟（1）
解決投訴的步驟
一位入住酒店的客人發現房內的床彈簧壞了到總台請求幫助。在總台小姐的一再保證下，客人愉快地出去遊玩了。但等這位客人回來時，發現床還是壞的，便再次詢問總台。總台小姐向客人表示深刻的歉意后，請求客人再湊合一晚。客人雖有不滿，但還是勉為其難地答應了。萬萬沒想到的是，第二天回來后，他所提的問題依然沒有得到解決。這時，總台小姐卻以工程部太忙為由拒絕了客人的請求，並拿出維修工具請客人自行解決。在如此不堪的服務下，這位客人能不憤而投訴嗎？
客戶投訴的動機是什麼？不同的投訴背後，具有不同的動機，有些人只是想告訴你，你錯了；但是有一些人不僅要告訴你你錯了，還要獲得糾正；還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動機，因此，了解客戶投訴的動機方可佔據主動。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始於了解不夠，而一切抱怨都會結束於有效的溝通。
一般地說，客戶投訴的來源主要有兩個：
1.源於商品
主要包括產品質量有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
2.源於服務
主要包括對各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。
客戶不滿意的原因有很多，有可能是因為你的工作沒有做好，但也可能是他昨天晚上遇到什麼不順心的事。不管引起客戶不滿是誰的責任，記住一個原則，“客戶永遠是客戶”。要聆聽、處理，找出其中的原因，並給客戶一個滿意的答覆。
發生客戶投訴時，應認真分析客戶抱怨的原因：是產品質量問題？還是服務跟不上？首先要控制客戶不滿或憤怒的情緒，需要做到以下幾點：
（1）向客戶表示理解
對客戶所經歷的不便事實進行道歉和承認。一句簡單的道歉話，丟不了什麼面子，但這是留住客戶的第一步。自我道歉語言要比機械式的標準道歉語更有效。學會傾聽，生氣的客戶經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。
（2）向客戶詢問有關事件的經過，弄清客戶想得到什麼結果
不與客戶產生大的衝突，力求保持關係，常見的不滿如產品質量、送貨不及時、不遵守合同、產品款式不滿意、價格不合理、售後服務不到位等等，形式千變萬化。了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
（3）對投訴的事件做出快速、有效的反應
根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。針對問題提出一種或幾種公平的解決方案。客戶要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。在多種方案中選擇一個最佳解決問題的辦法來答覆客戶，並得到客戶同意后，針對帶來的不便或造成的傷害給予客戶一些具有價值的補償。客戶會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態感到滿足。
（4）對決定的方案進行落實和跟蹤，得到一個完美的結果
要確信你可以交付給客戶所承諾的東西，否則就不要許諾。當銷售代表或客戶服務代表採取跟蹤行動落實時，客戶對此舉動就會印象更深。
（5）對投訴的事件進行歸納和總結，並得到投訴客戶的確認
對投訴處理過程進行總結，吸取經驗教訓，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。告訴客戶其意見對我們的企業很重要，不妨留下客戶的聯繫方式，再寄上一封感謝信，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。
客戶投訴管理，一是要有一個平台，建立客戶服務中心，建立客戶投訴信息庫、知識庫，將客戶投訴的信息和處理客戶投訴的知識，都一一的導入數據庫。出現類似客戶投訴后，員工就可以按照信息庫的知識處理問題，少走彎路，及時準確地處理好客戶投訴，由個人知識變為團隊知識；二是要有順暢渠道，如櫃枱面訴、反饋信息卡、投訴電話、電子郵件、客戶回訪等；三是要有規範處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關係；五是總結教訓、內部整改、完善管理。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
1994年，英特爾公司推出奔騰處理器。一位大學教授發現，奔騰晶片在浮點運算上存在問題：在90億次除法運算中可能出現1次錯誤。於是他聯繫英特爾公司，報告了他的發現。但公司對其產品極有信心，竟然禮貌地回絕了教授，於是這位教授轉向互聯網去求證他的疑問，結果在網上引發了近萬條討論，其中包括大量對英特爾公司尖刻的嘲諷。
英特爾公司根本不當回事，認為這是小題大做，因為即使那些經常遇到浮點運算的用戶在使用該程序時每27000年中才會遇上一次計算錯誤。這比晶片出其他問題的概率要小得多。但是媒體和公眾卻沒有就此罷休，認為英特爾公司專橫傲慢，沒有解決問題的誠意。
英特爾公司終於意識到對抗消費者是徒勞的和危險的，宣佈為所有要求更換晶片的用戶更換晶片。為此，英特爾公司整整花費了5億美元。但實際上，只有1%～3％的用戶真的換了晶片。
用戶是否感到滿意並不僅僅取決於數據，而更取決於企業對消費者的態度。塵埃落定后，英特爾公司再次證明了要對客戶的關心以及對技術創新的執著，公司的聲譽得到明顯提高。