第53節 正確處理客戶投訴的原則（3）

投訴的客戶不是敵人

企業家認為，商家與客戶的關係不是敵我關係，如果視客戶為敵人，只能是自掘墳墓。挑剔的客戶是我們的老師，投訴的客戶是我們的朋友。

美國商人馬歇爾費爾德認為：“那些購買我產品的人是我的支持者；那些誇獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不願給我一絲機會”。投訴對客戶來說也是有成本的，客戶不辭辛苦向商家投訴，反映了客戶對商家的信任和厚愛，希望商家做得更好，商家的成功對老客戶來說也會為之感到驕傲和自豪。客戶通常不和企業來往，直到有了不愉快的消費經歷，當企業採取補救措施后，得到客戶的諒解，客戶才有可能進一步發展與企業的關係。

有一則寓言是這樣的：很多山羊被牧羊人趕到羊圈裏。有一隻山羊不知在吃什麼好東西，單獨落在後面。牧羊人拿起一塊石頭扔了過去，正巧打斷了山羊的一隻角。牧羊人嚇得請求山羊不要告訴主人，山羊說：“即使我不說，又怎能隱瞞下去呢？我的角已斷了，這是十分明顯的事實。”這故事說明，不要試圖去隱瞞事實。

客戶投訴並不是壞事，一定要站在客戶的立場上非常耐心、專心地傾聽一個大喊大叫的人的意見；確認到底是公司的哪些服務或者做法會使你的客戶大為惱火，這樣你就可以設法改變它們，改進公司的形象，找出其中那些惹人生氣的地方。

每一家公司的每一個營業場所都應該對客戶投訴制訂相應的對策，這些對策不能是一成不變的，而應該根據營業場所自己特定的客戶群、當地的風俗習慣、人文特點等加以制訂，特別是要全體職員共同參與、共同制訂、共同實施。如果希望你的客戶不要“出走”，跑到你的對手那裏，不妨抽出時間，與你的同事一起坐下來討論，制訂出一套行之有效的投訴處理辦法。

投訴隱藏了“商機”

在知識經濟社會，知識的更新、技術的更新、產品的更新越來越快，一種新的產品上市后，過不了多長的時間就會被另一種新產品取代。在IBM公司，40％的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機”，尋找市場新的“買點”。變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子，客戶投訴是一種不可多得的“資源”。

客戶對新產品和服務的感知，也影響產品的設計和重新改進。沒有經過測試和更改就推出的新產品或服務是企業損失人力、財力資本的隱患，在產品推出前，企業研發人員都應該確保與客戶積極聯繫，根據客戶提供的反饋和意見進行改進和調試，以增強新產品的適應性、迎合客戶的需要以及市場的接受力。有些企業還專門建立了產品測試小組，採集客戶建議，對產品進行改進。

“冷凍肉解凍難”是消費者十分頭痛的問題，海爾集團一位設計師在商場聽到正在挑選冰箱的客戶說：“解凍最麻煩了！”這位設計師以特有的敏感認為這句抱怨的話有文章可作。三個月後，比普通冰箱多設置了一個軟冷凍室的海爾快樂王子007冰箱，經過反饋調查和反覆調試後上市，儲存在此溫度下的肉類食品可直接切割，深受消費者青睞。