第55節 有效處理投訴的方法步驟（2）

讓員工不再害怕投訴

有統計顯示，當今世界，每天就有2265家企業開張，也有超過2131家企業遭受破產。美國知名創業教練約翰奈斯漢有一句名言：“造就矽谷如此成功背後的秘密就是‘失敗’”。在矽谷，10個創業公司中真正成功的只有一個，其他9個都以失敗而告終。就是這種屢敗屢戰的創新精神，才成就了今天的矽谷。

客戶管理，允許客戶投訴，但不允許不從客戶投訴中汲取教訓，失敗是成功之母，但只有汲取教訓、總結經驗、學到知識、得到磨礪，失敗才能成為成功之母。向失敗學習、向自己的失敗學習、向別人的失敗學習。

失敗是創新的開始，微軟善用失敗人才。格里格曼蒂曾經營一家計算機系統公司，公司倒閉后被微軟聘為部門主管，負責籌劃如何把新技術用來製造消費產品，並在後來經營中獲得成功。人人都會有失敗的經歷，沒有失敗過的人，肯定幹不了大事。

1984年，一位21歲的匈牙利青年鮑羅道密爾，身上只帶5美元到美國闖天下，20年後他成為了億萬富翁。他最擅長的就是“點金術”，人人都認為無可救藥的企業，到他手裏不出幾年必定會轉虧為盈。人們問他，為什麼總愛收購失敗的企業來經營？他說：“別人經營失敗的生意，接過來后容易找出失敗的原因，因此，缺陷比較明顯，只要把那些缺點改正過來，自然就賺錢了。這要比自己從頭做一種生意省力，風險也小”。鮑羅道密爾，就是一位經營失敗的高手。

在有些公司，員工服務受到客戶投訴時，首先是追查責任人，然後是處罰責備，最後是接受周圍人的嘲笑和冷落。在這樣的公司里做事，員工是害怕客戶投訴，也經不起客戶投訴，結果是員工膽子越來越小，隱瞞真相、掩蓋事實、躲避責任，最後受傷害的總是公司。

在一些有着先進理念的公司，員工服務受到客戶投訴時，首先是處理客戶投訴，幫助客戶解決問題；然後是查明原因，汲取教訓；最後寬慰員工，鼓勵下次再來。

容忍、寬容、善待，企業不會因此而懲罰發生失誤的員工，這並不是說企業可以放任失敗，而是讓員工養成毫不隱瞞的習慣，把自己做錯的事情公開出來，並告訴大家從中汲取教訓。寬容的文化造就自信和創新精神。

客戶服務人員的情緒控制有多重要？某些客戶服務人員經常會跟着客戶的情緒走，最後站到了客戶的對立面，不會正確控制情緒的客戶服務人員是無法有效的處理客戶投訴的，控制自我情緒，保持情緒的正常和積極態度，是處理客戶投訴時必需的狀態。

由事後處理變為事前防範

有一個成語叫“曲突徒薪”，說的是這樣一個故事：一位客人到某人家裏做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多柴火。客人告訴主人說，煙囪要改曲，須移開，否則將可能會有火災，主人聽了不以為然。不久家裏果然失火，鄰居趕緊跑來救火，火被撲滅了，主人宴請四鄰，以酬謝他們救火，但並沒有請當初建議他將柴火移走，煙囪改曲的人。其實，如果當初聽了那位先生的話，今天也不會有火災。

俗話說：“預防重於治療”，能防患於未然，比事後再來擺平問題更為難得。重大的客戶投訴，在發生前一定有一些預兆。某國勞工災害法則提道：“一件重大災害的背後，有29件輕災，其背後還有300件沒有造成傷害但令人後怕的事故發生。”客戶投訴管理，要由過去事後處理變為事前防範，在客戶重大投訴還沒有出現之前，就要從蛛絲馬跡中發現問題，及時處理，避免客戶投訴的產生。而事前防範的種種措施，歸結到一點就是：提高產品的服務質量，如果能做到這一點，就從根源上斷絕了客戶的投訴。

企業提高內在服務質量，應遵循以下幾條思路：

（1）為員工提供發展、提高其能力的機會

如實施員工教育、培訓計劃，系統地對員工進行培訓，以挖掘其潛力，在工作中不斷提高其各方面的能力。麥當勞在員工進入服務的第一天，就教員工學習如何更好地服務客戶，使客戶100%的滿意。麥當勞把餐廳服務組的工作分為20多個工作站。例如煎肉、烘包、調理、品管、大堂等等。以後員工將逐步在各個工作站學習，通過各個工作站后，表現突出的員工將會晉陞為訓練員，由訓練員訓練新員工，訓練員表現好就會晉陞到管理，麥當勞專門設立了“漢堡包大學”來專門訓練員工，不斷提高員工的服務能力，從而使麥當勞員工有能力提供卓越的服務。

（2）為員工的工作儘可能創造良好的條件，以幫助他們高效地完成工作

例如為銷售人員配備電腦，以便讓他們能隨時掌握有關客戶和公司產品的情況，從而使他們能及時做出最佳的銷售計劃。IBM公司在產品最初規劃階段，就要把設計、製造、銷售和服務四個過程集中起來，形成連鎖反應。在開發設計產品時，預見到各種服務問題，這樣就為員工提供服務創造了良好條件。

（3）員工要能提供卓越的服務，必須被賦予權力

權力範圍的設計是否適當，會直接影響工作的質量，要針對每個員工的特點和工作本身要求，適當地賦予權力，IBM專門選用優秀的業務人員，擔任3年主管助理。在整整3年中，他們被授權負責一項工作，即對任何客戶的抱怨或疑問務必在24小時內解決，這就大大提高了其服務及反應速度。

因此，企業要提高服務水平從而創造服務的差別優勢，就必須改善企業的內部服務質量。從而真正實現“客戶就是上帝”的宗旨。

除了提高服務質量而外，本土企業也應注意在企業內部培養並強化危機管理意識。危機是隨時可能發生的，只有破除僥倖心理才能居安思危。健全企業的戰略規劃和營運管理體系會讓自己立於不敗之地。把前期預防、中期處理、後期追蹤，形成有組織、有程序、有網絡的整合體系，遇到投訴危機才能做到處變不驚。