88.第五章打開心靈的窗戶（11）

“我賣車有些訣竅。就是要把所有客戶的況都建立系統檔案。我每月要出1。6萬張卡。並且，無論買我的車與否，只要與我有過接觸，我都會讓他們知道我記得他們。我寄卡的所有意思只有一個字：愛。世界500強公司中，許多公司都在使用我創造的這套客戶服務系統。我的這些卡片與垃圾郵件不同，它們充滿愛。我每天都在出愛的信息。”

真心關懷每一位客戶，在與客戶交流時巧妙表達自己的關懷之，讓客戶感受到你的關懷，這樣才能與客戶架起友好溝通的橋樑，使客戶信賴你、接受你，願意接受你的產品和服務。除此之外，一些服務行業的工作，原本就應該以關愛為中心，關心客戶是他們工作的重中之重。有一位空姐曾經講述過這麼一個故事：

有這樣一個清晨，我在向每一位旅客問早安時，迎來了一位患呼吸系統疾病的法國老人，由她的女兒陪同，醫療證明齊全，所攜帶的氧氣袋也符合飛行規定，因為旅客人數很少，我把他們安排在了頭等艙。

老人一直在艱難地呼吸，微腫的雙手拉着女兒，女兒那充滿擔憂和愛的目光始終未離開過老人。起飛后，我輕輕地走到老人身邊，蹲下來觀察她的狀況，我的心隨着她的一吸一呼而揪心無比，同時又被她女兒的孝心深深感動。然而我先要鎮定，於是我也握住老人的手，讓她的女兒當翻譯，告訴老人要放鬆，空中和地面是一樣的，都可以自由呼吸，不必緊張。還告訴她很快就可以回到她的祖國。老人輕輕地點着頭，握着的手也略微鬆開了。

當老人終於順利下機時，她的女兒突然跑來，用生硬的漢語對我說了一聲“謝謝你”，我現這位姑娘深邃的眼睛裏含着淚水，走出去好幾步還在回頭望我，我也淚眼矇矓地揮手向他們告別，那感激的眼神讓我難忘。

你那小小的表示關心的舉動，會給你的客人帶來你意想不到的影響。也許是無意，也許是習慣，也許只是因為工作，然而適時的關心能夠溫暖每個人的心，包括你自己。

2。以感取勝

布克和妻子住在維蒙特州林肯小鎮一幢百年舊農舍里。他們在1086年萬靈節從紐約布魯克林區搬到這裏來，要比當地居民晚七個世紀。搬家是因為布克本來想寫作，結果卻在廣告公司里賣漱口水，而他妻子本來想做攝影師，結果卻在華爾街賣市政府公債。

他們雖不是本地人，但也不算是外人。布克初來時只有三件工具（連捲尺在內）和一本修建住房手冊，什麼本領都沒有，不過他也從來沒裝懂。要不是鄰居好心腸，他們的農舍根本翻修不了，甚至連第一個冬天也挨不過。

多虧鄰居的耐心指導，布克學會了怎樣砍柴、堆柴以及晒乾柴，趕上冬天生火爐時取用；學會了怎樣把灰泥抹在磚上使它像膠水般粘牢，砌成燒柴木火爐的爐床。然而，最令他為難的，是怎樣向鄰居們致謝和回報他們。

問題是在兩年前冒出來的，那是冬盡春來，差不多一連七天，布克都能看到車道的瀝青路面，這告訴他們真的度過了第一個冬天。那就是說，他必須對雷門這位老農有所表示，因為他替他們剷除車道上的雪，足有十五六次之多。

雷門替教堂車道鏟雪已有半個世紀之久，所以布克請他順帶清理他們這邊的車道。他替教堂鏟雪是免費的，不過布克曾經聲明要付錢給他。布克打電話問雷門：“我欠您多少錢？”他躊躇了好一會兒，才說：“您沒有欠我多少，因為我認為替您辦的事微不足道。”布克告訴他：“您大概使我省了50小時腰酸背痛之苦。”

雷門說：“我並沒花那麼多的工夫。”布克沒有跟他爭論下去，只說他的服務總得付錢，並問他75美元夠不夠。他說他認為不行，那太多了。從他的冷峭聲調聽來，布克知道自己得罪了他。布克恍然明白這不是錢的問題，便問他有什麼可以效勞以作回報。他的農場可有什麼事需要做的。布克自誇剛學會怎樣用鐵鎚敲敲打打。他說他目前沒有什麼布克可以“效勞”的。這可傷害了布克的自尊心。布克堅持自己的確會用鐵鎚敲打。他說他並不懷疑布克的本事。布克無話可說，只好再三謝他，並且不好意思地說自己永遠欠他一筆人債，然後掛上了電話。布克深信自己得罪了雷門，於是問妻子可有什麼好的主意，能使自己挽回一點面子。她說有，辦法是雪糕。