62.第六章客戶服務變革（6）

重塑呼叫中心

ibm公司的客戶服務曾一度失控：60個呼叫中心，成千上萬個“800”對方付費電話號碼，以及形形色色的網站，都令試圖與這個“藍色巨人”做生意的客戶怒不可遏。正是在這種況下，ibm公司對其呼叫中心進行了徹底的整合和改造，其目的很明確：確保ibm的銷售和支持人員能夠同時利用web、e-mail和電話來為客戶提供服務。

呼叫中心為我所用

ibm呼叫中心副總裁弗雷德（fredfassman）先生負責監督ibm全球十幾個銷售和支持中心的重組，他說：“我們的確剛開始探索如何將遠程銷售與網站相結合。”儘管世界上幾乎沒有哪家公司像ibm這樣擁有規模龐大的呼叫中心，但是，對那些希望展自己的呼叫中心的公司來說，ibm的經驗也是值得借鑒的。在ibm內部，這種策略被稱為“遠程網絡”戰略，其主要的一點是，ibm在每名銷售人員的台式機上都安裝了西貝爾系統公司開的客戶關係管理軟件，以集中保存所有渠道的客戶購物數據庫及工程師支持況。僅這一項，ibm便成為西貝爾公司的最大客戶。此外，ibm將啟動其後端的sap、r/3企業資源規劃應用，這樣，客戶不必打電話給銷售代表，就可以訪問訂單況、貨時間安排和其他商務數據。ibm的ibm．com網站便是包括這些內容的門戶，其中包含shopibm．com等獨立的ibm網站。整合的結果如何呢？原先分佈在北美地區的7000多個銷售支持人員，如今匯聚在多倫多、達拉斯、鳳凰城和佐治亞州的4個大型ibm．com中心。“800”免費電話也由原來的數千個縮減為7個。在南美洲、歐洲和亞洲，同樣的整合也正在進行之中，大型的呼叫中心即將在澳大利亞悉尼和日本沖繩開張。呼叫中心的後勤支持工作非常細緻，弗雷德說：“僅在多倫多，我們就使用着28種語，其中包括當地方。”

50萬條信息

2000年，ibm．com設立了一個與產品配套的“回叫按鈕”，這樣，網絡用戶就可以輸入自己的電話號碼，在數秒鐘內，銷售代表就會打電話給他。ibm稱，客戶和銷售代表更喜歡網上的語音回叫服務。除了電話之外，ibm收到的客戶e-mail數量也扶搖直上。2000年，ibm共收到了約50萬條信息，ibm承諾，在4個小時內答覆方。電子商務的核心就是減少ibm對過去“面對面”銷售的依賴。僅自助服務一項，ibm．com網站2年內就收到了9900萬次訪問；而“飛行中隊（指銷售和支持人員）”的僱員從20萬人降至2．5萬人。這使ibm公司在2000年節省了約20億美元的成本。不過，ibm．com中心仍將接到大量呼叫。在1分鐘之內，該中心在全球範圍內接到95次有關銷售的電話，所註冊記錄的銷售額為6。3萬美元。參觀一下位於佐治亞州的ibm．com中心，就可以對“藍色巨

人”的新面貌有一個初步的了解。該中心佔地15。6萬平方英尺，是由倉庫改造而成的。中心的天花板很高、室內裝修非常現代化，1000名銷售和技術支持人員佔據着佈局合理的數百個小隔間，蔓延數英里的lan電纜隱藏在地板下面。在這裏，管理人員並不是被關在豪華的辦公室中，他們坐在最開放的地帶。他們下屬的銷售代表個個都受過大學教育，都在電話機旁和網絡上忙碌着。奇怪的是，這裏非常安靜。

強大的隊伍

ibm呼叫中心像是一支足球隊，銷售代表們知道如何配合傳球，最大限度地在“銷售綠茵場”上減少爭執，也懂得恪盡職守。銷售人員肯尼斯·韋爾（kennethvail）說：“我們可以直接與現場人員和技術代表聯繫，人人都可以隨時接受呼叫。”肯尼斯·韋爾的台式機上安裝了十幾種應用程式，以便在網上與客戶交流和查詢某個客戶的數據庫。另一名銷售代表蘭德·海特（randyhaight）則表示，ibm並不想搶佔自己的商業合作夥伴的利益。在這些商業合作夥伴中，有系統集成商、經銷商和分銷商，它們構成了ibm的重要客戶。因此，如果ibm知道某家公司已先與某個商業夥伴進行了銷售方面的接觸，就不希望再去直接面向這家公司銷售產品了。為了協調一致，所有的客戶數據都通過ibm自行研製的計算機電話集成產品呼叫路徑（callpath）提交給ibm．com的銷售人員，當銷售人員接聽電話時，根據來電客戶的號碼，會在屏幕上彈出客戶的況。負責網上遠程銷售的副總裁吉姆·哈丁（jimhardeen）稱，要使一切暢通無阻，就必須應對各種挑戰。ibm．com網站有一個由ibm自行設計的、用來幫助用戶進行系統設計的“配置器”工具，用戶利用它可以每天更新網頁。ibm規定，在紐約州的阿蒙克（armonk），網上材料必須經過審查，每一種新的應用必須得到批准方可使用。一旦如此執行，就需要將新的產品信息輸入到ibm．com的伺服器上，供各方了解。ibm的不同分部使用着各種各樣的內容分佈工具，不過，ibm將只考慮採用能滿足數萬用戶同時使用某一種工具。