61.第六章客戶服務變革（5）

就近服務

ibm公司的真正實力之一是用戶能就近得到服務。***典型的事例就是ibm公司的銷售人員和服務人員在同一座大樓內工作，公司極力強調這兩支隊伍之間的日常對話。他們協同工作，彼此理解和尊重對方的問題和專業是極其重要的。密切的關係使得ibm公司的市場營銷代表能夠毫不猶豫地提供ibm公司服務的承諾。他們知道他們承諾的事一定能夠變成現實，他們對此是非常自信的。另一方面，服務人員知道他們的成功直接關係到銷售人員能否做成新的生意。這種互相依賴的關係看起來會引起兩支隊伍之間的緊張和摩擦。但實際上不會——這種關係是融洽、友好、和諧的。貫穿於整個組織中的是銷售、服務和培訓的緊密配合，並儘可能接近用戶。例如，在大多數ibm公司的地區辦公室都有一組叫做用途推廣小組的專家。他們集中研究產品的新用途，學習各種調整方式，然後幫助市場營銷代表向用戶推廣。同樣重要的是，他們親自把這些新用途介紹給一個又一個用戶。他們的工作基本上是推廣傑出的新用途。但是，與ibm公司所做的許多事一樣，這種努力是講究實效的。最滿意的用戶是從他們的投資中獲得最大收益的用戶。如果用途推廣小組能夠提供給用戶比他們要求更多的用途的話，這就會給用戶留下難以磨滅的印象。ibm公司還設有遍佈全國的應用技術推廣中心。這個中心舉辦研究班、產品論證會和商業系統規劃課程等活動。在這裏，ibm公司的專家負責培訓用戶正確運用他們的決策數據，並使用戶能最大限度地利用他們的設備。

遠程服務

有時候，用戶需要資料，或者設備出了問題，但又無法立即趕到ibm公司的某個銷售中心或公司總部去尋求幫助。很幸運，ibm公司建立了一套極為有效的遠程服務系統。設備有問題的用戶可以向用戶服務中心或ibm公司的任意一個服務中心打免費的長途電話，並向那裏的某個技術人員敘述他們的問題。訓練有素的技術人員會迅速從中心數據庫尋找同樣類型的設備在別的地方出現過的類似的或完全相同的問題，然後弄清楚以前是如何診斷和處理這類問題的。事實上，所有的“ibm”人都可以利用ibm公司這個世界性計算機網絡的數據庫。這個數據庫包括每種設備或系統出現問題的解決方案，直至最後一分鐘內的最新解決方案。通過電信系統，在外地的工程師和服務人員可以清楚地知道在三藩市的用戶辦公室里的機器生什麼故障，並且可以在ibm公司的辦公室中解決它的問題。如果需要修理，可以派遣必要的服務人員前往。ibm公司的服務人員還可以進行不停機的診斷以預測和防止設備出現故障，在計算機主機上連接一個終端，然後，技術人員可以用一個數學模型找出即將生的問題，並加以糾正。為了提高服務效率，公司使用了更有效的測量工具。例如，可以在一台有故障的機器上插入一個便攜式儀器做各種測試，以幫助分析複雜的技術問題，節省大量的人力。另一個遠程服務系統是一台安裝在公司內的計算機，它可與用戶的計算機連接，並裝有分析問題的程序。當ibm公司的產品出現問題時，必須立即服務。如果一個控制企業核心部門的系統停機，會引起災難性的後果。用戶離得越近，問題就越容易解決。但ibm的承諾是：不管問題是出在隔壁或者是在地球的另一端，ibm公司同樣負責。

ibm的奇迹

ibm公司說過要讓它的用戶在夜裏高枕無憂，它可以保證用戶的設備正常運轉，這並非隨便說的。ibm公司可能是世界上服務最周到的公司，這個榮譽並不是靠廣告活動和通過其他宣傳手段建立的。這個榮譽來自多年持之以恆的辛苦工作和服務人員偉大的工作熱和責任心。在ibm公司的服務工作中，有數不清的例子，都體現了ibm人極強的責任心和使命感。一個負責鳳凰城的服務代表開車去坦博，為一個用戶送去重建多功能數據庫所需要的小零件。但是通常是短暫輕鬆的旅程這一回卻如同噩夢一般，傾盆大雨使得鹽河變成咆哮的激流，封閉了通向坦博的16座大橋中的14座，引起一段段交通堵塞，使一段25分鐘的路程變成了4小時的爬行。這個服務代表為了抓緊時間，她想起來在汽車的行李箱中有一雙旱冰鞋，她登上旱冰鞋，滑過大橋去解除用戶的困難。在紐約市生的那次大停電事故中，華爾街陷入停頓，紐約和美國全國股票交易所也關閉了，銀行界陷入恐慌。ibm紐約分公司的全體職工都為使用戶損失的時間減少到最小程度而拚命工作，尋找、運送和安裝急需部件和機器的工作，竟奇迹般地在很短時間內就完成了。在熱浪引起的25小時動力中斷期間，室外溫度高達華氏95度左右，沒有空調，沒有電梯，當然也沒有照明。ibm公司的職工爬上一些紐約最高的建築（包括世界貿易中心）去為用戶的機器服務。幾年前，在感恩節的前一天，費城的信託保險公司計算機房生了一場大火。ibm公司的基層經理在早晨5點就知道了，但直到早上8點半才被允許進入現場。他現所有的導線都熔化了，而且許多機器都已損壞——20個鍵盤、10個磁盤驅動器、1台激光打印機、20台磁帶驅動器、5套通訊系統和18套鍵盤輸入器。ibm公司的服務小分隊從最初24小時的應急照明開始就連續奮戰。從星期四開始，到了星期一早晨，信託公司又恢復了運轉。由於ibm公司的服務人員在3天假期里全力以赴地工作，信託工作幾乎沒有受到損失。不管是政府部門還是特殊的單位，只要需要，ibm公司服務人員都以雄厚的實力、靈活的態度和承擔義務的精神準備迎接挑戰。在這裏，世界上最好的現場服務組織使得這個公司的每一項職能都得到更順利的揮。ibm公司秉執的服務宗旨就是服務用戶、方便用戶，以用戶為導向，這開創了現代意義上的市場營銷新紀元。市場營銷正從以提高產品的質量、通過大規模生產來降低產品成本，增強產品的競爭能力為主，轉向以提高顧客的滿意度，以無微不至的產品服務，其中主要是售後技術服務為主，來顯現企業的形象，增強產品的競爭能力，這反映出當今企業競爭的新趨勢。任何一個不甘落後的企業都不應該忽視這一點。