37.第37章 掌握生意場上的語言藝術

說話每個人都會，但生意場上什麼話該說什麼話不該說，該什麼時候說卻是個大學問。***很多生意其實正是運用恰當的語藝術“說”

來的。

經商討債的說話策略

商人應心裏明白收賬時不能始終唱一個調子，要見什麼人唱什麼歌，也就是說，到什麼廟念什麼經。債務人面前也無不如此，也“看人下菜”，因人而異制定討債策略。

（1）要對“強硬型”債務人進行沉默策略。態度傲慢是這種債務最突出的特點，這種債務人，希望對方主動還債是枉費心機，討債要想取得理想效果，需在策略想辦法。總的指導思想是，避其鋒芒，改變其認識，以盡量保護自己利益。具體操作如下：

1沉默策略。沉默是指在討債時，觀看對方態度而保持沉默。這種策略對待態度“強硬型”對手算是可取的方法之一。上乘的沉默策略從心理上打擊對方、造成對方心理恐慌，使對方不知所措，甚至亂了方寸，從而達到削弱對方力量之目的。沉默策略要注意審時度勢、靈活運用，運用不當，效果會適得其反。如一直沉默不語，債務人會認為你懾服於他的恐嚇，反而增添了債務人拖欠的**。

2軟硬兼施策略。是指將討債班子分成兩部分，其中一個成員扮演硬性角色即鷹派，鷹派在討債的初期階段起主導作用；另一個成員扮演溫和的角色即鴿派，鴿派在討債的結尾扮演主角。這種策略是討債中常見的策略，而且在多數況下能夠奏效。因為它利用了人們避免衝突心理弱點。

如何運用此項策略呢？在與債務人剛接觸並了解債務人心態后，擔任強硬型角色的債權人員，毫不保留地果斷地提出還款要求，並堅持不放，必要時帶一點瘋狂，酌量勢，表現一點嚇唬人的緒行為。此時，承擔溫和角色的討債人員則保持沉默，觀察債務人的反應，尋找解決問題的辦法。等到空氣十分緊張時，鴿派角色出台緩和局面，一面勸阻自己夥伴，另一方面平靜而明確地指出，這種局面的形成與債務人也有關係，最後建議雙方都做讓步，促成還款協議或只要求債務人立即還清欠款，放棄利息、索款費用要求。需要指出的是，在討債實踐中，充當鷹派角色的人，在耍威風時應緊扣“無理拖欠”這份理，切忌無中生有，胡攪蠻纏。此外，鷹鴿派角色配合要默契。

（2）對付“陰謀型”債務人采“車輪式”策略。公司之間經濟往來應以相互信任、相互協作為基礎進行公平交易。但在實踐中，有些為了滿足自身的利益與**，常利用一些詭計或借口拖欠一方債務，甚至“要錢沒有，要命一條”的無賴樣。下面介紹幾種對付策略：

1反“車輪戰”的策略。此處“車輪戰術”是指債務人一方采不斷更換接待人員的方法，達到使債權人精疲力竭，從而迫使其做出某種讓步目的。對付這種戰術的策略是：a.及時揭穿債務人的詭計，敦促其停止車輪戰術的運用。b.對更換的工作人員置之不理，可聽其陳述而不做表述，這可挫其銳氣。c.對原經辦人施加壓力，採用各種段使其不得安寧，以促其主動還款。d.緊隨債務公司的負責人，不其躲避的機會。

2“兵臨城下”策略。這種策略的意思是，對債務人採取大膽的脅迫，看對方如何反應。這一策略雖然具冒險性，但對於“陰謀型”的債務人時常有效。因為債務人想佔用資金，無故拖欠，一旦被識破詭計，一般況下會打擊他們的士氣，從而迫使其改變態度。

例如，對一筆數額較大的貸款，債權人派出十多名討債人員到債務公司索款，使其辦公室擠滿了債權人公司的職工。這種做法必然會迫使債務人儘力還款。

3對“合作型”債務人的策略。“合作型”債務人是討債實踐中們最願接受的。因為他們的最突出特點是合作意識強，能給雙方帶來皆大歡喜的局面。所以對付“合作型”債務人的策略思想是：互利互惠。

4對待“感型”債務人的策略。在國內公司中最常見的人是屬於“感型”，這性格往往很容易接受。其實在某種程度上，“感型”

債務人比“強硬型”債務人更難對付。“強硬型”債務人容易引起債權人警惕，“感型”債務人則容易被人忽視。因為“感型”性格人在談話中十分隨和，能迎合對手興趣，能夠在不知不覺中把人說服。

為了有效地對付“感型”性格的債務人，必須利用他們的特點及弱制定相應策略。

“感型”性格的人一般特點是與人友善、富有同心，專註於單一的具體工作，不適應衝突氣氛，對進攻和粗暴的態度一般是迴避的。

商談時，柔弱勝於剛強。因此，要訓練自己培養一種“謙虛”習慣，多說“我們公司很困難，請你支持”，“我們面臨停產的可能”，“拖欠貨款時間太長了，請你考慮解決”，“能不能照顧我們一些”等。由於“感型”的人性格特點，會考慮還款。

5對待“固執型”債務人的策略。“固執型”的債務人在討債中也常會遇到。這些人最突出特點是堅持所認定的觀點，有一種堅持到底精神。這種人對新的主張、建議很反感，需要不斷得到上級的認可、指示，喜歡照章辦事。

6對待“虛榮型”債務人的策略。虛榮，人皆有之，其特點是：

我意識較強，喜歡錶現自己，對別人的暗示很敏感。要善於利用其本身的弱點。以熟悉的事物展開話題，“虛榮型”債務人談索款。以他熟悉的東西為談話內容，效果一般比較明顯，這樣做對方便有了自我表現的機會，同時對手的愛好和有關資料也得到了解，但要注意到虛榮者現出來的虛假行，謹防上當。

正是靠着這一整套的經驗，商人才能成為無與倫比的討債高手。

不要忽視電話溝通

打電話，已成為我們日常生活和商務交流中最普遍的方式之一，但商務電話與家用電話有很大差別。作為一名商界從業者，你每天都要接聽很多電話，也要打出無數個電話。與你在電話中進行交流的可能是你的熟人，也可能是一些陌生的顧客。短短的一根電話線，有時可能決定着你人生和事業中的某件重大事，決定着你事業的成敗。當你打電話或接聽電話的時候，你能自如地運用自己的語嗎？你能讓對方覺得你誠實可信嗎？你能在互不見面的況下主動駕馭對方嗎？

作為一名管理者，你的大部分信息交流和業務都是通過電話來實現的，無論是回答別人的諮詢，闡述自己的觀點，還是決定一項商業事務或者處理一個令人頭疼的電話。語運用的技巧也是節省金錢和時間有效途徑。掌握打電話的技巧能夠有效地防止你進行沒有必要的交談。

儘管電話交流如此重要，也仍然有許多管理者不能有效地利用這種工具。每天都有許多人不能通過電話很得體地處理他們的事。

電話溝通只聞其聲不見其人，要想達成交易恐怕比面對面還要難。

所以對說話的技巧更要注意：

（1）打電話時要簡短，而且聲音要柔和。我們不知道別人有多忙，或甚至認為施壓給他為理所當然，這是不對的。千萬不要浪費別人的時間。打電話時，要保持柔和、輕鬆，並儘可能用最短的時間表達你的目的，然後結束。如果你遵循這個原則來打電話，別人會很樂意在辦公室里接聽你的電話。

（2）注意聽對方在說些什麼。當你接聽電話時，不要一邊看其他報紙，或是閱讀放在桌上的一篇報告，否則你會錯失重要的談話內容。對方也許已注意到你的興緻不高，他也不知道該怎麼辦。這樣一來，談話時間就會拉長，比原計劃長了很多。保持輕鬆，要有適當的間歇，這樣電話就會愈快結束，當然也就愈能稱心如意。

（3）不要突然轉身與辦公室里的其他人說話，因而打斷電話。當你料想必是你的電話時，你的注意力是與你交談的人最在意的問題，你該請別人幫忙去接聽。同樣的，當你約了別人來辦公室商談某事，卻在這時候一直打電話，這種舉動實在無禮且沒效率。

（4）說話清晰明了，不要兜圈繞彎，把你的意思直接傳達給對方。

（5）用你正常的聲音說話，避免聲音過大或過小。使用正常的語速，不要過快或過慢。同時適當地改變語調會取得最佳效果，既能表達重點，也能增添話語的感**彩與活力，同時有助於對方了解你意圖。

（6）準確說出重要客戶的姓名，你可以使用電話記事本記錄對方姓名的準確音，這樣會避免回電話時因念錯對方的姓名而尷尬。

（7）如果使用免提電話，應該不停地詢問對方是否聽得清楚你的聲音，許多免提電話聽上去聲音空蕩，因此很多人不喜歡使用它，你最好也不要使用。