4，驕陽似火（三）
4，驕陽似火（三）
鄧春被清風點名以後，也把這些天自己的思考和大家分享了一下。
鄧春說，“化妝品公司客戶流失的資金卻持續開始出現了苗頭。這幾天我也反覆分析了一下，到底是什麼原因才造成這種結果的。根據我掌握的情況和有關數據的分析，我覺得從以下幾個方面可以找出流失的原因。
第一就是綜合性平台，網上銀行的業務越來越紅火了，客戶因為眼前利益轉投其他綜合性的平台是一種趨勢。特別是那些中小平台，他們本身的業務量還是很可觀的，所以他們的資金放在網上銀行既可以得力氣又可以投資一些金融產品，它們的利潤是可以有保證的。
作為一個電商平台，這些中小平台的客戶群是穩定的，他們有自己的粉絲，專門跟蹤他們的電子商城。有的鋼琴平台一天的銷售額將近幾百萬。雖然這些資金還需要做中轉，但是不用再到銀行存錢，這個麻煩就少了很多，可以拿出更多的時間來對客戶進行研究，對貨源進行組織，所以他們很注重這一塊利潤空間。
這一點我們專業性的平台是學不到手的，因為我們對於網上銀行的業務一方面是不足勁，另一方面是我們的精力也不能夠讓我們把這塊業務做起來。建立網上銀行要有大筆的資資金做保證金。一個綜合性業務平台，拿出幾個億幾十億做保證金，他們並不算什麼，但是作為我們這樣的專業性的平台就不能夠拿出這麼大筆資金做保證金了。
網上銀行的業務也確實是有很大的空間，這些綜合性平台這幾年發展的比較快，他們擴張的規模和他們的資金流都讓他們有條件做網上銀行。但是這部分業務還具有很大的模糊性，具體將來國家怎麼監管，具體是什麼政策我們都不得而知。現在這些綜合性的平台做的網絡銀行也在監管部門隨時約談的可能。
網上銀行的錢我還真的是認真的研究了。結果就是這些大的電商綜合性平台，對網上銀行進行創新的項目，確實是有後台給他們做維護的。網上支付與網上的金融產品五花8門，種類也很多，主要是為了吸引客戶穩定客戶，具體這些政策能夠堅持多久，現在還不好說。
我們這種專業性的綜合平台，走貨走的要比那些綜合性平台好一些。因為我們做了大量的線上銷售宣傳和線下的體驗工作，客戶還是看得見摸得着，線上購物線下體驗，作為他們這種購物模式，已經固定了客戶群這一塊群體的銷售，不會因為一些客戶流失而有多大的損失，現在應該是穩定在一定的數量，基本上流失與回歸都是平衡的。
電商就是這樣，客戶的群體你不可能綁定他，但是在網上的客源卻是有限的，他們本身有自己專用的粉絲群，所以對於他們的銷售也是有針對性的，特別是在線下體驗這部分體現的特別的突出。我們現在自營的項目應該說利潤率是最高的，貨源我們自己組織銷售團隊是我們自己的人，我們的平台又是自己管理，所以在這一部分的業務基本上沒有受到影響。
現在客戶的流失與新客戶的開發，基本上形成了一種開發的客戶大於流失的客戶這種局面。左總說能夠維持兩個多月，我覺得不會是這麼短的時間，電商平台的客戶本身就是流動的，有新客戶就有走的老客戶，這種情況和我們實體商店的性質差不多，所以不必要特別的擔心，關鍵是不能夠再出現大的紕漏，不能夠再造成大的流失。
我們現在線下體驗這個部分建立的很齊全，所有的門店在一二線城市，三四線城市都有佈局。更主要的是我們的線下體驗的服務還是很周到的，客戶經理們對業務都很熟悉，對線上銷售也是也熟練的能人。我們現在的管理團隊，包括我們的加盟店，旗艦店是一套完整的人馬，對於客戶的穩定起着至關重要的作用。
我們現在保持這這種勢頭，就不會出現大的疲勞，有留置不能夠盲目的着急，而是要把事情弄清楚，他們因為什麼流失，現在主要還就是網上銀行的問題，對於我們的服務，對於我們是這種銷售模式，大家還都是很認可的，而且這些中小平台在我們的專業性平台上也都賺到了大錢，我們銷售的趨勢還是很穩定的。
除了專業性平台有些特殊的情況以外，我們現在組織的貨源是我們能夠利於不敗之地的保證，一方面我們把國內國際的品牌基本上都已經囊括了，而且許多品牌都是專營店，他們自己對銷售也特別的上心，再加上我們下下配合的體驗，包括定期的做活動，都為他們的銷售額奠定了基礎，也為我們的業績做到了基本的保證。
現在我們穩定的客源，關鍵在於我們有一批高素質的客服。我了解一下綜合性平台的客服，都是打一打電話聯繫一下，然後把訂單就轉到下一手了，我們的客服完全不是這樣，他們會心貼心的為你服務，所以客戶在我們這裏消費要比在他們那裏消費更加舒心，所以營業額一直在成長，成長的幅度也還是很可觀的。
我想我們現在只要是把握住兩點，一個是我們組織的貨源，確實是國際國內的大品牌，另一個就是我們的客服，這支隊伍建設好，給用戶消費一個良好的環境，讓他們買的租金錢也花的租金，我們的銷售就不會出現大的衝擊。
李總客源流失的情況我們確實是要重視，但是根據我們現在的情況，公司運轉應該說是很正常的，出現客戶流失的現象，有其客觀的原因也有主觀原因，我們分析來分析去，主要就是網上銀行的問題，那些中小平台看的就是短期利益，所以我們採取的措施就應該從這方面着手。
剛才左總說的那些臨時性的措施，都是我們幾個人研究以後決定的，現在實行起來初步的效果已經顯現了，客戶流失比以前要少多了，有些老客戶還回歸了一些，我們認真的研究我們對客戶的優惠政策，可能比我們做別的事情都管用。這不是一個頭頭一頭兩頭一點的問題，我們應該把與客戶的合同重新進行一次大規模的修改，保證他們的利益並且保證經常性的做活動，在我們專業平台上一定會讓他們賺的盆滿缽滿的。
採取什麼樣的優惠政策，我們就要認真的考慮，一方面要算幾筆賬，另一方面要針對客戶的求利的心理。一方面在客源的大數據分析上下一些功夫，我們現在要有地方吃，對於那些心裏想你換一個平台的客戶做一些認真的分析，然後針對他們出一些專門的政策和優惠措施，但是也不能夠一味的讓利。
其實我覺得最管用的還是我們的銷售宣傳問題，除了在網上進行大規模的宣傳以外，更主要的是做活動，線上線下互動，把活動做得風風火火，利用活動，他們把自己的貨物賣的量大一些。**率和粉絲都不斷的增長，他們的心理也就穩定了。
我已經責成公關部門對。全年的活動進行修改，需要常年的做一些新穎的活動，首先是針對客戶，要讓客戶對我們這個平台更加感興趣，讓他們在購物體驗上有一種存在感，真正的把客戶的消費心理研究到，針對性的做這些活動，並且把活動的優惠政策宣傳打架這就是我們最能夠吸引客戶的一部分活動的優惠政策宣傳到家，這就是我們最能夠吸引客戶的一部分了。
保證我們自己的利益。製作銷售卡現在已經是迫在眉睫了，以前我們把客戶分成等級從鑽石級到黃金級不同的等級有不同的優惠政策，現在在這個方面我們要加大力度按照充值的資金把客戶分門別類的管理起來，讓客服發揮他們的作用，一方面和他們互動，另一方面也要讓他們物美價廉，特別是一些奢侈品的銷售，要做到唯一性。
我想經過我們一段時間的努力，客源的流失問題終究會解決的，要想一個不丟不可能讓他們動態平衡起來達到我們新客戶大於流失的客戶，這種標準我想就問題基本上解決了。電商平台的本身客戶就是流動的，流動起來以後才有更大的發展，把那些優質的客戶挖掘出來，重點的培養，在政治上給予清潔，我想這場危機很快就會平息。
左總說的要對專業性平台進行運行方面的研究，我覺得是很有必要的，我們現在通過電商平台拿到了很多的大數據，但是這些數據只是只在於報表上，並沒有發揮這些大數據的作用，應該認真的製作模型，對這些大數據進行詳細的分析分析的結果，作為我們科學決策的依據。
具體研究哪些問題，針對哪些客戶，我想我們再來做一個詳細的方案，我已經和研發部門討論過幾次了，不能夠把重點專註在挖掘優質產品上，也不能夠僅僅研究服務上的欠缺，制定新的銷售模式，而是要把專業性平台的特點找出來，抓准它的運行規律，對客戶特別是要對客源進行深入的研究，這樣才有利於我們穩定他們的心。
我考慮的事情就這麼多了，李總如果有說的不對的地方，大家還可以批評指正，今天討論完了以後我會回到化妝品公司給研發部門專門開會，對專業性平台運行規律疫情深入的研究，把這些研究的成果運用到我們管理上。”
清風聽完了鄧春對這件事的詳細的分析和見解，清風覺得這個人作為業務真的是一把好手，自己想這幾個方面他都已經想到了，只不過沒有和自己交流。從這個方面說，鄧春是一個合格的企業帶頭人。
從發生問題發現問題，到分析問題解決問題，思路都是很清晰的。老的原因也是很準確的，看起來網絡銀行的問題是客戶流失的關鍵，但是專業性平台對這個問題基本上是無解，現在怎麼解決對稱他們的利益問題，那就需要制定相應的優惠政策，讓他們在這裏賣貨又可以得到他們想要的紅利。
一個電商平台主要靠客源，沒有這些客源，只靠自己的自營產品是解決不了銷售的這麼大的一塊蛋糕，如果銷售萎縮了，這些客源流失的很厲害，那麼就會動搖這個平台的，根本想當初做的商業計劃書，把這些問題都已經考慮到了，而且制定了相應的預案，現在這些事情都應該起作用。
聽完了三個人逐一發言以後，清風點點頭說，“看起來問題發現的是及及時的。發現問題採取的相應的措施也是很有利的，關於這次客源流失的事情並不像我想像的那麼嚴重，電商平台客源的流動性一直都存在，尤其是成熟的平台，這些客源大規模的流動也是常見的現象，但是流失的原因，我們必須認真的對待。
你們三個人分析的都很有道理，採取的措施也是很及時很得力的，不過我覺得我們現在要認真的研究這個問題，不是僅僅為了解決這個問題，而是讓我們這個專業性的平台運行的更有效率，讓大家更加放心，客戶滿意，客源穩定，這才是我們要的局面，雖然說流動性很大，但是在流動性的基礎上怎麼更穩定住他們，這才是我們今天要解決的難題。
看起來鄧總對這件事情還是高度重視的，發生了問題以後把所有的問題都擺出來放在桌面上，大家共同的研究，你們內部研究的結果分析的情況都是很科學的，不過我現在講要講達到我們剛才說良性的運轉還是需要在平台的運行規律上下點功夫了，除了我們在最初設計平台和做商業規劃的時候做的預案以外，客源流質的問題進行一次專題的研究。
我們今天不談別的，不談怎麼穩定客源。你們現在採取的措施就是在銷售合同上疫情讓利，這個不是不可以的，但是要經過測算保證他們利益的同時，也要保證公司的正常運營，保證公司的正常的利潤，做這件事我們不賺錢還做什麼呢？
我想問一下羅總，你對於我們這次讓利的情況是怎麼確定的？用什麼標準和他們談的呢？他們的要求是不是合理的，我們能不能夠承受，這樣持續下去會不會還有新的問題出現呢？”
左琳琳趕緊的回答說，“李總據我掌握的情況，這些客源的流失有三種情況，第1種就是這些綜合性的平台向他們伸出了橄欖枝，通過各種渠道把他們挖到了他們的綜合平台上去做他們的客戶了他們針對性的對我們這些專業平台進行宣傳，所以這些客源才動心的，對於網上銀行的好處，他們說的天花亂墜，我現在也覺得他們有點惡意的競爭。
在他們相互之間的交易過程中還有許多秘密條款，我們可能是不知道這些綜合性的平台為了壟斷電商，所以就制定了很多相應的針對我們這類專業平台的政策，所以我們應該進行必要的反擊，在政治上進行大規模的調整，也來一輪宣傳，說不定還能夠從他們的客源群里為我們拉一些客源回來。
第2類就是這些客源他們主動的尋找對方，積極的向他們靠攏。在這個平台上他們已經賺得瓶滿缽滿了，所以需要開拓新的途徑，他們在綜合平台上主要還是開寶劍，他們現在很多人腳踩兩隻船，不把我們這個專業平台丟了，還要開闢綜合平台上的網店。
我覺得這一類人還是比較客觀的，你多幾個平台上賣東西並沒有什麼不可以的，雖然我們對一些產品，我們要求是唯一性的，所以我們對他們的背叛也採取了容忍的態度，兩方面壓保看他們自己最後做一個比較，估計那邊一年半載的不會像我們這樣銷售的更好，有可能吃點苦頭他們就又回來了。
第3類完全是被動的，是看到別人轉到別的東家去就心理活動了，沒有認真的思考，那一方面對自己有什麼好處，他們自己的規模也不會讓綜合性平台為他們讓利，只不過是網上銀行更方便一些了，所以他們就講轉換平台，這種情況經過做一做工作，很快就會把他們穩定下來的。
我們進行讓利的問題進行了詳細的分析，運用，我們的大數據對他們的利潤和我們的利潤進行了對比性的分析，這種分析的結果就是我們還是有一定的讓利空間的，不過我們下一步還要採取新的行動。針對網上銀行利息的問題我們要辦充值卡。充了一定額度，我們就會贈送一部分購物券。這樣他們的利潤可能要比網上銀行還要收入更多一些，這是一舉兩得的事情，我們的資金流也就會更寬裕一些。
具體怎麼做充值卡上的優惠，我們過去做的很謹慎，現在我們認真的研究，拿出一定的比例來，對於那些老客戶要給予他們適當的解決，對於新的客戶要研究他們貨品的品質和他們的利潤空間，然後我們再針對性的制定一系列的政策。
鄧總剛才已經說了，我們也請公關部門正在策劃我們周年的連續性的活動，把這些活動富於文化價值，富於銷售官，讓他們買的舒服花錢，花的也特別的痛快，這樣就能夠保證我們的業績，保證我們平台正常的運行了。”
清風仔細聽着左琳琳向他彙報，然後說，“商場上的競爭是常有的事情，不能夠輕易的給人家下結論，就是惡性的競爭，人家針對客戶進行宣傳是必要的，只能說人家廣告做得好，宣傳工作抓的很到位，能夠吸引這麼多客源，說明他們下了一番功夫，我們要對他們這些宣傳進行深入的研究，採取反制措施，這才是應有的競爭的心態。
你們剛才說的幾個措施，我覺得都很可取，關鍵是要測算好，你們測算的結果是可以讓一部分利潤，但是在讓利上要謹慎，不能怪這個大口子，將來如果我們有一點風吹草動就讓利的話，公司的存在將來就會面臨很大的問題，不能夠讓客人們覺得他們只要是團結起來有逃跑的跡象，我們就會不惜一切代價的挽留他們，這種心理是要不得的。
全年的銷售活動還是要認真的策劃，現在的打折活動，買1送1等等這些活動都要受消費者協會的監督，不能夠輕易的使用這些傳統的銷售方式，而是要在合理的範圍內遵守法紀，把我們的活動做的紅紅火火，還要模範的遵守各種法規。
我們不能夠因小失大，如果違反了規矩，將來受到了處罰，或者是有關部門找我們約談，那可就得不償失，所以在做活動的時候要巧妙一些，要有文化底蘊，要有文化內涵，讓這個活動做的人的心坎上，既讓他們覺得很溫馨，又要讓他們消費很愉快。更主要的是我們的貨品要貨真價實，不能夠出現其他的質量問題，無論做什麼活動質量都是第1位的，這才是我們的生命線。
看起來你們對這件事情從上到下都很重視，對問題也研究的比較到位，採取的措施也是很及時的，而且現在基本上已經穩定成動態平衡了，這種結果相當的不容易，要保持下去就要花更大的力氣研究我們這種專業平台運行的規律，找出它的特色和它的特點，做出我們自己的品牌效應，這樣我們才能夠永遠立於不敗之地。
我向你們要強調的就是事情，無論是大小對公司的發展有影響，我們大家就要及時的溝通，不能夠各干各的，我們現在已經是一盤棋了，化妝品公司和投資公司就是母公司和子公司的關係，如果被媒體抓到了弱點，因為某一個公司出現了問題而影響了另一公司的發展，特別是在關鍵的談判的時刻，千萬不能夠出紕漏啊。”