第八章 危機

周一大早，電梯裏擠滿了人，葉海棠剛從電梯裏出來手機就響了，艾總的助理林娜通知她趕緊到會議室，有緊急會議。

她接完電話看了一下，15個未接電話！有艾總的，有小文的，還有看不出是誰的公司總機號碼。

看來真的出什麼事了。

她趕緊小跑着進了自己辦公室，拿上記錄本緊趕慢趕進了會議室。

不是平常管理層例會的時間，但是各部門負責人都到了。尤其意外地是，葛萬方居然也來了。

業務部門有自己的例會制度，平時根本不會出現在管理部門的會議中，葛萬方來此，只能說明今天的會議跟他們部門有關。搞不好就是他們部門出的事。

葉海棠心裏想。

還真是代理人業務部出的事。

一大早，公司全國客服熱線接到一個客戶投訴，他的保險代理人騙走了他80萬，現在不肯還錢，電話也不接了！

客戶名叫韋文彬，是洛安人。

時間緊急，為讓大家更快了解情況，艾總讓林娜將相關郵件轉發到每個參加會議的人郵箱裏。

葉海棠在手機上打開公司郵箱，很快看了一遍，不禁暗暗咋舌。

這個保險代理人叫江蘭，還沒結婚。她在客戶韋文彬不知情的情況下，給他退了保，然後分幾次偷偷取走了退保后帳戶內的八十萬。

葛萬方道：“客戶投訴到總部之前是先投訴到我們部門的，我一知道此事就立即彙報給了付總，付總親自去洛安找江蘭談了，江蘭承認拿了客戶的錢，但拒不交代八十萬的去向。”

寧城分公司有二十多個下屬分支機構，這些機構的代理人業務員都是要到寧城來培訓的，幾乎每個人都是付總手把手培訓出來的，江蘭不敢對付總撒謊，就交代了她是怎麼把客戶的錢轉移到自己帳戶的。

韋文彬在江蘭這裏投保了萬能險，當時想着長期投資，也有點避遺產稅的想法，年繳保費比較高，幾年過去了，帳戶累計現金價值已經超過八十萬。

江蘭以回饋老客戶，贈送百萬交通意外險為由，拿走了客戶的身份證複印件，用這個複印件去銀行開了個帳戶，又去營業廳辦了個新的手機卡，然後以客戶的名義去變更了一下保單上的信息，主要是手機號碼。

接着她以客戶的名義去去辦理萬能險的退保。

江蘭是韋文彬的保險顧問，她去辦退保手續，自然不會有人懷疑。退保申請單是她填的，簽名也是她簽的，回訪的電話是改過的號碼，是他男朋友接的。

乖乖！膽大心細，思維縝密，是個人才呀！

葉海棠簡直要為她叫好，這樣的頭腦和膽量，幹什麼不行，為什麼要去犯罪？卿本佳人，奈何作賊！

與會的人面面相覷，心裏想法估計差不多。

“情況就是這樣。現在這個江蘭就是死活不交代錢的去向。客戶現在情緒十分激動，要到各個媒體投訴，還說要到監管部門去舉報。”

葛萬方十分焦急。

客服部新任經理鄧健民接著說：“早上我們一接到總部客服熱線轉來的信息，就立即諮詢了總部法務部門，讓我們立即在當地報案。洛安當地的同事已經去派出所報案了。”

艾總說：“今天緊急召集大家來就是這件事，相關部門要迅跟進，並評估各種後果與影響。做好隨時配合的準備。”

下午各部門匯總跟進情況。

這次葛萬方沒來，來的是代理人柒道的督導總監應萬欣。一個看起來很是儒雅清秀的中年男人，葉海棠平時很少在公司見到他，不由多看了兩眼。

各部門跟進的速度還是很快的，財務部已經用最短的時間走完流程，墊付了八十萬給客戶，客戶已電話確認收款，有錄音為證。

客服部這邊遇到了一點麻煩。鄧健民彙報說：“洛安當地的去報案派出所不受理，派出所告知我們此事性質為“挪用資金”，需挪用3個月以上才可以立案。目前我已請求總部法務部門派人介入。”

應萬欣接過話說：“付總親自跟客戶溝通，公司可以先墊付這筆錢，但希望客戶仍將八十萬轉入公司，恢復原保單效力，公司另外賠償這八十萬的利息，以及重新繳費恢復保單時免手續費，這是最完美的解決方案，但是客戶不同意。”

葉海棠心想，這種解決方案，恐怕換了誰都不會同意。

目前韋文彬就提出了一個要求：退保，同時退還當初投保時的手續費，萬能險初期運營費用極高，按照韋文彬的年繳保費計算，光這一項就得退二三十萬，按規定這筆費用得他們渠道出，付總肯定不可能同意。

這個條件確實又太苛刻，會場上的人情緒都有點激動“這不是敲詐么？”

葉海棠敏感地嗅到了山雨欲來的味道。

果然，應萬欣說：“我們只同意退利息，POS系統已計算出利息清單，至多三千塊錢，客戶自己不願恢復保單，損失只能自己承擔。我們上門送禮致歉，已經足夠表示誠意。”

“至於投訴到媒體，”他看向葉海棠，眼神強硬：“我相信營銷部一定可以搞定。”

葉海棠中午跟營銷部開會討論過這件事，當時她就敏銳地意識到，如果事情鬧得過大的話，代理人渠道極有可能會甩鍋，這個鍋很可能就甩到她和營銷部身上來。

果然來了。看應萬欣儒雅的外表，真是人不可貌相啊。能做業務部領導的，可真不是一般人。

她沒有馬上反駁，抬頭看着應萬欣，應萬欣又重複了一句：“我覺得，以我們公司營銷部的實力，應該有這個能力解決這次的媒體危機。”

別人還沒接話呢，新任行政經理黃安妮嗲嗲地說：“應總說得對，這事營銷部只要儘力，肯定能搞得定的！”

其他人都看着葉海棠，艾總也看向葉海棠。

葉海棠連眼角都沒給黃安妮，她驚訝地看着應萬欣：“原來我在應總心目中，竟然已經跟宣傳部部長一樣厲害了？”

她似笑非笑地接著說：“我還覺得，以我們公司代理人業務部的實力，應該有能力做到全國這麼多家同業中的第一呢!”，她着重強調了“應該”。

會議室里響起幾聲低低的笑聲。瑞信在全國同業中，目前業績第五。

不輕不重地刺了應萬欣一句，葉海棠敲了敲桌子：“剛剛是開個玩笑。非常感謝業務部門對營銷部的認可，我也希望自己有宣傳部長的本事。這次事件後果很嚴重，一個不好，我們在寧城六年建立的形象將毀於一旦。市民們津津樂道的專業理財顧問也將被騙子的壞名聲所取代。”

也不想想這個形象當初是誰建立起來的，現在又是因為誰即將毀於一旦的。

艾總感慨地說：“我還記得當初剛開業時宣傳的盛況。這些年，我們在誠信專業的形象打造上確實很有成效。我們的業務員出去只要報上公司名字客戶的態度都不一樣。”

“是的，這個好名聲是公司上下協力打造出來的，當然不能眼看着毀了。我會儘力。”葉海棠說。

“但是，”她轉向艾總：“如果不能從根本上解決客戶的問題，客戶一直投訴呢？”

“我們不可能二十四小時盯着所有媒體，我也沒本事像應總監說的那樣，讓所有媒體不報道。”

葉海棠說：“最後，我想再跟大家介紹一下營銷部，有時候我們是救火隊員不假，但是一定要找出着火點才行，否則火是滅不完的。”

她看着應萬欣：“應總監，我這個救火隊員能不能滅火，要看你能不能把這個客戶搞定。”

甭想把鍋甩給我。

代理人渠道和韋文彬的談判再次失敗。

韋文彬投訴到了洛安多家媒體，包括幾家主要的報紙和電視台。

洛安當地機構十萬火急地上報消息，葉海棠當天就趕到了洛安。

一出火車站，她就在路邊看到了衛驍，高大帥氣的衛驍懶洋洋地靠在車上，臉上還架了付墨鏡，十分拉風。

葉海棠喊他，衛驍抬頭看到她眼睛一亮，嘴角浮上一層笑意。

“剛剛看到你微信定位我還驚訝呢，怎麼堂堂衛總親自來做車夫了？”葉海棠笑話他，衛驍摘掉墨鏡，側過臉看她：“做你的車夫，是我的榮幸。”

來之前，葉海棠已經在電話里跟衛驍簡單說了事情經過，在車上，她又詳細說了一遍。衛驍說：“海棠，你放心，我在洛安朋友還是有幾個的，這件事我會幫你處理的。”

葉海棠有點不好意思：“好像我每次找你，都是給你添麻煩，雖說咱們是自己人，但這畢竟是公事…”

“你呀！”衛驍搖搖頭：“跟我客套多沒意思！你也說了我們是自己人，這是我的地盤，你在這兒有事兒不找我找誰？”

葉海棠的確覺得抱歉，認識衛驍這些年，她好像一直在麻煩他。而衛驍每次對她說的也大多是“你放心”。

四年前，瑞信因為當年的投資碰上“黑天鵝”事件，投連險意外虧損，引發了全國範圍內眾多客戶的索賠投訴。

那次一個洛安的客戶到電視台去投訴，兩個記者扛着機器跟他去了洛安分公司採訪，等葉海棠知道時，都快到發稿時間了，她人又不在洛安，當地同事連電視欄目的名稱都說不清楚。

正在無計可施的時候，衛驍就跟及時雨一樣打了個電話過來，說電視台的朋友跟他說有瑞信的投訴，讓葉海棠不要着急，他來處理。

當晚12點多，葉海棠迷迷糊糊中收到衛驍的微信，上面只有一行話：沒事了，我要睡覺了。

後來她才知道，衛驍那晚跟那兩個記者喝酒去了，並且喝醉了。

她心裏十分感動。那時衛驍才到洛安一年多，自己跟他認識時間也不長，他能這樣盡心儘力對她，絕對是個值得信任的朋友。

很久以後她才想起來，衛驍怎麼會那麼巧知道電視台有瑞信的投訴？

這幾年間，瑞信先後有多起投訴，只要在葉海棠的管轄範圍內，不管是發生在哪個城市，但凡她需要幫助，衛驍都會出手。

衛驍一次次地幫助，讓她深刻地感受到了南山新聞網和雲社區的影響力，而作為創始人的衛驍，卻為她奔走忙碌，渾然不覺得自己是個多麼重要的人物。

衛驍把葉海棠送到到了瑞信洛安分公司，他停好車以後，陪她一起在大堂里等電梯，葉海棠讓他先回去他只笑着說，不差這幾分鐘。站在他身旁，不知道怎麼，葉海棠突然感覺很安心。

衛驍看着她突然說：“我還記得第一次見到你的時候，我也是在等電梯，你從外面走進來。”

誰知葉海棠竟然也記得：“對啊！我那時一抬頭，哇，這麼帥的小夥子是誰啊？”

衛驍很驚喜：“你竟然記得啊？”

“當然，我記性很好的，等到開會時我一看，原來你就是那個大名鼎鼎的衛驍啊！”說自己記性很好的葉海棠，選擇性地忘記了自己常常要四五次才能記住一個人。

衛驍笑：“我也是那時才知道，這個口齒伶俐，把幾個專家駁得差點詞窮的姑娘，就是那個大名鼎鼎的葉海棠啊！”

兩人相視一下，哈哈大笑。

電梯來了，說好忙完了給他電話，衛驍看着葉海棠進了電梯，然後轉身向停車場走去。

天氣很好，他的心情也很好，忍不住吹了聲口哨。

很高興，在我注意你時你也注意到了我。

雖然你現在還只是把我當好朋友。

韋文彬同時投訴到了洛安日報、洛安晚報和洛安電視台。

這次事件的性質很嚴重，不同於行業中常見的購買誤導或者理賠糾紛，這是一起代理人有預謀地侵佔客戶資產的案子，一旦曝光，對瑞信的聲譽將是嚴重的打擊，長久以來積攢的好口碑將不復存在，更有可能受到監管部門的處罰。

葉海棠到達洛安分公司時，付總剛剛返回寧城，只讓洛安負責人給她轉告了一句話，付總說，他會儘力解決客戶的事情，要求她這邊盡最大努力不要見報或者上電視。

葉海棠聽出來，這是付總對她跟應萬欣說的話的表態，就算他不這麼說，葉海棠也是要全力以赴的。

她對於危機事件的處理態度一向就是兩點，首先確認自己這方有沒有過錯，然後儘快處理，越快越好，最晚不能超過二十四小時。

但是這一次，她也感覺被動。

雖然客戶要求的賠償不合情理，但是公司確實有很大責任，這幾年，業務發展順利，業務部在人員管理上確實有所放鬆，如果客戶一直沒有談妥，不斷投訴下去，難道自己要一直當救火隊員？

情形堪憂啊，也只能見招拆招了。

葉海棠撥通了洛安日報主編方可瑩的電話，臨來之前，王莉幫她給方可瑩打過電話，方可瑩一聽王莉的名字，電話里倒是很親熱：“哎呀，王莉的妹妹就是我的妹妹，你來，有什麼事我們見面說。”

她又撥通了洛安晚報副總編金亞輝的電話，金亞輝一接電話就說：“衛總已經說過了，沒事的，隨時歡迎你過來。”

還算順利，下面就是洛安電視台了。衛驍說過，電視台這邊她不用擔心。

放下電話，她正要出門，衛驍的電話來了，他約了洛安市委宣傳部和電視台的領導晚上一起吃飯，地點正是她住的喜來登。

葉海棠大喜，她看看時間，才四點鐘，離約好的吃飯還有兩個小時，完全來得及去一趟洛安日報和洛安晚報。

洛安市區不大，葉海棠從晚報出來時才五點半，到喜來登正好趕上，她走到路邊正準備叫車，聽到身後傳來喇叭聲，回頭看時，衛驍正拉下車窗沖她招手。

一切都很順利。宣傳部和廣電系統的幾位領導都到了，更讓葉海棠驚喜的是，居然碰到了熟人！洛安巿委宣傳部新來的孔副部長竟然是她的師兄，跟她同一個研究生導師！

這下氣氛就熱烈了，大家都說搞了半天，大水沖了龍王廟！孔師兄也是個很直爽的人，當下發話：“師妹放心，不說衛總的面子，就沖你是我師妹，我也要幫你這個忙！”葉海棠與衛驍對視一眼，一直提着的心終於放下了。

葉海棠就住在喜來登，晚飯結束后，送走了客人，她本來想回房間，衛驍說：“難得過來，你不想看看洛安的夜景，正好消消食？你們女生不是最忌諱吃完就睡嗎？”

說得她也笑起來了。

兩個人就在路邊隨意地走着，洛安雖小，經濟卻十分發達，城市建設也很好，衛驍不時給她指點着，這是什麼路，路名有什麼典故，他剛來時住在哪裏，哪家的菜好吃，哪家電影院有IMAX，衛曉的嗓音低沉又帶着點磁性，他不緊不慢地說著，描述得也十分形象生動，葉海棠一路走一路聽，聽得有滋有味。

天氣不冷不熱，夜風吹在臉上，恰到好處地平息了飯後的些微燥熱，身邊是十里繁華，萬家燈火，而衛驍此刻的眼裏心裏唯有一人。

從前他剛來洛安時，忙碌了一天之後，會一個人漫步在這個城市夜晚的大街小巷，他曾經無數次設想過，有一天，要帶着葉海棠把他走過的地方全部走一遍。

但是那時他們還沒那麼熟悉，縱然思念如狂，每次回到寧城時卻又不敢輕易給她打電話，近鄉情怯，人亦如此，他小心翼翼地用了六年時間才走到了她的身旁，終於成了她最信任的朋友，可能連她自己都沒意識到，這麼多年來，衛驍是她身邊唯一沒有設防的男人。

江蘭終於交代了那八十萬的去向。

江蘭有一個嗜賭如命的男朋友顧文軍，就是冒充客戶接回訪電話的那個，先前事發時，江蘭一口咬定顧文軍什麼都不懂，是被自己哄騙接的電話，顧文軍的說法跟江蘭一樣，因為證據不足，警方很快就放了他，誰也想不到錢就在他那裏。

付總多次找江蘭談話她都死扛着不說，總部法務部派人去了洛安分局，以“盜竊客戶資金”重新報案后，警方抓捕了江蘭，她還是死扛着不說。

後來警方就把懷疑的目光轉到顧文軍頭上了。

這一查可了不得，這個顧文軍竟然早就結婚，女兒都三歲了。

顧文軍並不是寧城本地人，高中畢業后沒考上大學就跟同鄉去了深圳打工，後來跟同廠的老鄉結婚，生了孩子后一起回到老家，家裏有田地住房，他的父母為人老實淳樸，幫他照看女兒，夫妻倆在鎮上上班，日子過得也算不錯。

但是顧文軍自視很高，總想着發大財，厭倦了家鄉的日子，就一個人跑到寧城來了。

江蘭和顧文軍是在來瑞信應聘代理人時認識的，顧文軍因為學歷不夠沒被錄取，但他帥氣的長相和能言善辯給江蘭留下了很深的印象，兩人還互相加了微信好友。

後來顧文軍進了一家貿易公司做業務員，請江蘭吃飯，慢慢地聯繫多了，兩人就在一起了。

江蘭以為顧文軍未婚，她一直認為顧文軍是懷才不遇，這個缺心眼兒的姑娘幾乎把錢都花在了他的身上，顧文軍也特別會表現，冬天的晚上江蘭說想吃樓下的雞蛋灌餅，他二話不說穿上衣服就下樓，偶爾江蘭感冒生病，顧文軍更是連飯都端到床邊。時間不長，江蘭就對他死心塌地的。

兩人同居一年多，花的幾乎都是江蘭的錢，直到有一天債主找上門她才知道，顧文軍因為在境外平台上賭博，借了不少高利貸，粗粗算下來至少七八十萬。

看着愛人跪在自己腳下痛哭流涕，悔恨不該一時好奇誤入歧途，江蘭心疼極了，她想了半天也籌不到這麼多錢，於是她把主意打到了客戶帳戶的資金上。

顧文軍從始至終都是參與者。

葛萬方去了一趟看守所，畢竟江蘭是他部門的人。回來以後偷偷跟葉海棠說：“海棠，我現在覺得你不隨便找男朋友是對的，你說江蘭一個好好的姑娘，有文化，長得好，每月收入又不低，自己買衣服買包不爽嗎？養了這樣一個白眼狼，還為他進了牢房，真是不值！我聽說派出所民警告訴她顧文軍有老婆有女兒時，她的臉色變得像鬼一樣！唉，真是可憐！”

本來想自己扛下來，卻發現所遇非人，葉海棠在心裏暗暗為江蘭嘆了口氣，智商明明這麼在線的一個姑娘，可惜了。

錢追回來了，公司上下都鬆了口氣，韋文彬夫婦聽說了事情的始末，也很為江蘭不值，口氣也不那麼強硬了，最後同意還是繼續原來的保險合同。

瑞信這邊為表示誠意，賠償了資金失蹤期間的利息近四千元，還贈送了客戶夫妻倆本地最大商超的購物卡五千元。

一場危機就此消弭，皆大歡喜。至於賠上了青春和自由的江蘭，也就是一聲嘆息罷了。