第二章 七個習慣――概論（下）

不論權威式還是縱容式的管教，基本心態都是偏重金蛋。父母只在乎孩子是否照着他們自己的意思行事，或能不能討好子女。至於鵝，也就是孩子未來的責任感、紀律感以及自信心，似乎就無關緊要了。等到子女進入關鍵性的青春期，產生認同危機之後，過去與父母相處的經驗——父母是否不帶批判地傾聽，是否真心地關懷等等——將決定父母能否與子女親近、溝通，甚或影響子女的行為。

舉例來說，你要求女兒保持房間整潔，這是你希望得到的產出——金蛋。而你的女兒就是產能——那隻鵝。如果她覺得你的要求並不過分，便會心甘情願地整理自己的房間，無須旁人催促，因為她知道許下承諾就不應食言。這時她是一項可貴的資產，一隻會生金蛋的鵝。

但是如果你只問房間是否整潔，毫不顧慮她的感受。那麼即使頻頻嘮叨，甚至以威脅、吼叫迫她就範，也是徒勞無功。因為你忽略了鵝的需要與福祉，它自然不會生金蛋了。

關於產能，我和我的一個女兒有一些有趣的經驗。有一回，我們計劃單獨呆上一天，我對她說，“寶貝，今晚是屬於你的，你想做什麼?”

“噢，不用了。”她回答說，“我想做的，你不見得就想。”

“我希望做你想做的，不管你想做什麼。”我誠懇地說。

“我想看《星球大戰》，可我知道你並不喜歡這類科幻片。過去你看時，從頭睡到尾。算了吧。”

“不，寶貝，如果你想看，我會願意看的。”

我們去了。她坐我身邊，給我講解。我成了她的學生，她的聽眾。

這不是有計劃的產出經驗；這是產能投資的偶然成果。但是我們也得到了金蛋，因為鵝——父女關係的質量——養得很好。

團體的效能觀

任何正確的原則最可貴的地方，就在於可以適用於各種不同的狀況。本書所提到的每個原則，不僅適用於個人，也適用於團體(包括家庭)。

產出與產能平衡的原則，在團體生活中如何運用呢?假使組織成員運用物質資產時，不尊重平衡的原則，便會降低效能，而且往往遺禍繼任者。

譬如某人負責管理一部機器。為了討好上司，便把產能發揮到極致，從不維修，任由機器日夜運轉。結果產量提高，成本大幅降低，利潤因而激增。由於公司此時正在迅速擴張，升遷機會多，所以不久他就獲得晉陞，得到了金蛋。

但如果你接替他的職位，接收到手的卻是一隻病鵝，你必須加倍維修，給予機器喘息的機會。結果成本飛漲，利潤劇降，這些損失會算到誰的賬上呢?當然是你。你的前任者破壞了這項資產，但會計賬簿上卻只列出產量、成本與利潤。

再談到人力資源。產量與產能平衡的原則，對一個團體的人力資產——即顧客與員工——的運用更為重要。

我認識一家以蛤蜊濃湯叫座的餐廳，每天中午都高朋滿座。可是後來餐廳轉手，新老闆認為利潤重於一切，於是在濃湯中摻水。第一個月的確大發橫財，因為成本降低，顧客卻依然捧場，但是漸漸地顧客不再上當。失去了顧客的信任，這家餐廳最後終於門可羅雀。即使此時老闆想重新回頭，可惜已失去寶貴的資產——顧客的信任，會生金蛋的鵝不再存在了。

有些公司雖強調顧客至上，卻完全忽略為顧客服務的員工。我的建議是：“你希望員工如何對待顧客，就如何對待員工。”

因為你可以收買一個人的雙手，卻買不到他的心，而心才是忠誠與熱忱的根源。你也可以收買一個人的形體，卻買不到他的頭腦，而頭腦才是創造力與才華智慧的大本營。重視人力資產的主管，應該把員工和顧客當作自願工作者一般好好對待，因為他們確實是心甘情願地奉獻可貴的心智與忠誠。

在一場討論會上，有人問：“對懶散與表現欠佳的職員，該如何整頓?”一位仁兄回答：“投幾顆手榴彈!”有些人頗附和這種強勢管理的主張——“不爭氣就淘汰”。

可是接着又出現下面的回答：

“誰來收拾殘局呢?”

“不會有殘局。”

“那你何不用同樣的方式對待顧客：‘如果不想買就滾蛋吧!’”

“那怎麼可以這樣對待顧客?”

“那為什麼可以這樣對待員工?”

“因為他們是我雇來的。”

“原來如此。請問你的員工是否忠心耿耿、勤奮工作?流動率大不大?”

“別開玩笑了，現在根本找不到好幫手。人人都想請假、兼職、跳槽，對公司毫不在乎。”

像這種只重金蛋的態度，實在難以激發員工的潛能。眼前的盈餘固然重要，但卻不應凌駕一切之上。

過分重視產出，會破壞健康、耗損機器、降低銀行存款及危害人際關係。但太過維護產能，就如同一個人每天長跑三四個小時，滿以為可以因此多活10年，但不知其實正在透支生命。又好像有些人，不斷念書卻從不事生產，只知坐享別人的金蛋，永遠不敢面對現實世界。

惟有產出與產能取得平衡，才能達到真正的效能。雖然你常會因此面臨困難的抉擇，但這的確是效能原則的精髓所在。日常生活中，足以印證這個道理的例子俯拾即是。譬如你是否曾因想多做點事情，熬夜不眠，結果卻弄得精疲力竭，甚至身體不適?反之，若是好好睡一覺，則第二天精力充沛，可以做更多的事，並準備迎接一天的挑戰?

或者，有時別人雖屈服在你的壓力下，你的內心卻仍感到空虛。這時候倒不如開誠佈公，努力經營人際關係，反而能贏得信任與合作。

產出與產能平衡是有效性的精髓，放之四海而皆準。它是燈塔，也是本書闡述的七個習慣的基礎。