共鳴勝於雄辯

人們渴望被聽到，有個笑話是這樣講的：猶太教規定安息日不可以做事，連按電梯按鈕都不行。某個安息日，一位愛打高爾夫球的拉比實在手癢難耐，決定偷偷地打9個洞就好。到了球場，一個人都沒有，他很慶幸沒人知道。但天使看到之後，就告訴了上帝。上帝表示他一定要好好懲罰這位拉比。

4個洞打完，成績不錯，拉比十分高興。天使又去打小報告，上帝說，知道了。打完9個洞，幾乎都是一擊必中，於是拉比決定再打9洞。天使忍無可忍，又去找上帝，上帝神秘地笑笑。打完18洞，成績史無前例的好，拉比簡直樂壞了。天使很生氣地問上帝："這就是你所說的懲罰嗎？"上帝笑了："你想想，他能和誰說去？"人是渴望溝通的，人們渴望自己的心情和故事與更多的人分享，也希望自己說的話能引起別人的共鳴。

共鳴在說話的時候是非常重要的，舉個例子，給大家感受一下產生共鳴的對話如同琴瑟合鳴，有多麼的美妙。

失敗的例子是這樣的：

客戶說："我這個周末去打高爾夫。"業務員："我不會。"

這是最差的會話，業務員很直接地中斷了自己和對方的連接，這樣是不可能營造出令對方暢所欲言的聊天氛圍的。因為雙方都找不到共通點，所以對話很快就結束了。

有了一些進步的例子：

客戶："我這個周末去打高爾夫。"業務員："我不會打高爾夫，但是我喜歡品紅酒。"客戶："哦。"

業務員："希望以後能多和您探討紅酒。"這是通過運動來尋找彼此共同點的例子，比起第一個例子，這個至少還可以讓話題再進行下去，但仍然沒辦法產生共鳴。因為紅酒很可能是對方不懂的，想要深入交往很難。

最後展示一個成功的例子：

客戶："我這個周末去打高爾夫。"業務員："你每個周末都會有這麼豐富的活動嗎？"客戶："一般都會給自己安排一些活動，我還喜歡釣魚。"業務員："我也很喜歡釣魚。下個周末，我們一起釣魚吧？"在這一問一答之後，你是否已經感覺到，雙方在此基礎上聊得更起勁呢？在這例子中，不管對方提出什麼問題，你都可以將範圍擴大，然後再從中尋找到適合自己的點。打開和對方溝通的窗戶，順勢也達到了很好的共鳴效果。

妨礙共鳴的大礙往往就是雄辯。雄辯的時候，往往帶着一股氣。正如中國台灣非常有名的女藝人林志玲，她曾經說過這樣的話，她感覺女人溫柔的力量非常巨大。舉個例子來說，解決一件事情，慢慢地說，溫柔地說，很大的事情都能通過溝通解決，但是如果一急，發脾氣地說，對方只要感受到這股氣，便不會再接受。

給大家設計這樣的一個場景：一家公司舉辦年會，給其中表現良好的部門頒發了獎勵。

年會間歇的時候，有個部門的員工跑上前來，對其中某位領導說："為什麼我們部門什麼獎都沒有？你知道我們這一年是怎麼乾的！我們人最少，業績照樣完成了，這難道不值得獎勵？"領導說："因為你們的團隊在今年一年的日常考勤是倒數第一，你們不能拿獎。"員工憤怒了，他說："因為考勤就可以忽視業績，如果你覺得我們活該倒霉，我覺得工作沒法幹了。"領導說："你這個說法就沒有考慮到整個公司的利益，既然你不能理解公司的用意，告訴你，明年公司更不可能讓你們獲獎。"員工說："既然你這麼說了，我們不幹了，我們整個團隊沒法再留在公司里了。"領導說："可以，我不接受任何威脅。"事態就這麼惡化了。

這段對話中，我們會看到兩個人在話術上的欠缺。

我們這裏以領導這個角色為例，講一下正確的攻心話術。

領導應該在堅持原則的基礎上，了解員工內心的煩惱。講話時要極為慎重，注意不要傷害部下的感情。領導可以通過經常鼓勵部下積極工作的方式來消除彼此間的對立。而且，這樣做還能讓部下充分發揮出自己的能力，從而為公司培養出更優秀的人才。

在這個實例中，如何說話才能平息員工的不滿？第一步應該問，他希望的東西是什麼，第二步再合理滿足需求，第三步用對方的感激交換自己想要的東西。

讓我們重新設計這個場景：

員工說完不滿。

領導說："我能理解你的失落，我能為你做什麼？"員工說："我需要你對我們進行表揚。"領導說："可以表揚你們的工作幹勁，那麼，你們能保證明年的時候，嚴格執行公司制度，不再缺勤了嗎？"員工說："沒問題。"

伶牙俐齒用不好，是你自己揣在懷裏傷你自己的匕首，因為你的能言善辯會讓很多人受到傷害。

這就要求我們在說話的時候，要懂得讓對方產生共鳴。我有一個做了二十多年業務的朋友，他曾經對我說，有時候做業務沒有想像中的那麼劍拔弩張，他與客戶的溝通有時候很簡單，曾經有一些沒有成交的單子絕大部分都是自己在說，客戶在聽；後來成交的單子，都是客戶在說，自己在聽，自己聽了，就能在不損害自己利益的情況下，說出讓客戶滿意的答覆。業務往往就成了。

年輕的業務員苦心修鍊了專業技術后，一和客戶說話，就覺得自己的專業知識過硬，不管客戶問什麼問題，都滔滔不絕地講下去，自己感覺好了，客戶卻不簽了。這個問題就在於，與客戶形成了對立面，而不是為客戶解決問題。

這裏還要和大家分享的一點是，想要引起共鳴，有時候不要說那麼多專業術語，多說一些生活中的語言，有人情味的語言，只有真實自然地結合了專業技能的語言，才能讓客戶真正滿意。

當客戶有問題來諮詢的時候，也要學會用這種語言來應對，有人拋出問題，我把問題拋回給客戶，他自己把自己的問題給解決了。通過這個溝通，讓客戶把心裏的問題都宣洩出來了，客戶感覺好了，就能簽成功了。