獨特的海底撈餐飲文化理念在發展中確立（1）..

在張勇的眼裏，顧客的滿意度遠比公司的贏利重要得多。換句話說，如果顧客對你的餐廳不滿意了，你還有什麼贏利的可能！因此，張勇從開第一家海底撈火鍋店開始，就一直將所有的顧客都視為“上帝”，而海底撈一直以來無與倫比的服務，也正體現出了海底撈的所有工作人員“用盡全力對每一位顧客付出努力”的餐飲文化理念。

在北京，海底撈的所有分店絕大多數的時間都能保持3～5桌的翻台高頻*率，可謂是餐飲領域的一大“翻台”奇迹。提前預訂或者兩三個小時的等候排隊，在海底撈已經成了司空見慣的事，也是海底撈的特色之一。它已經超出了絕大多數中低餐飲服務企業對廉價和便利的追求。

曾經有人藉機問張勇：“通常兩三個小時的時間對絕大多數客人來說未免太漫長，如果他們既不在乎免費茶水，也不需要擦鞋、美甲，你們將如何留住這些顧客呢？”張勇的回答既簡單又乾脆：“對時間過於敏感的顧客不會選擇吃火鍋，更不會選擇海底撈。即便是有，海底撈也只好放棄。”也有人問過張勇：“是否每一位走進海底撈的顧客都能夠被滿足？”張勇回答說：“海底撈不斷在服務和菜品上創新，爭取每次都能給顧客帶來不一樣的體驗，但這並不意味着每一位走進海底撈的顧客都如願，海底撈服務的根本僅僅是給顧客營造一個愉悅舒適的用餐氣氛。”

張勇還補充說：“在海底撈，每一個服務員都擁有為顧客免單的服務權力，這樣做即是為了簡化服務流程，從而增強服務員應對特殊情況的能力，進而做到讓顧客最滿意的服務。但是問題也出現了，曾經一些顧客利用海底撈服務員可以直接‘免單’的權力，強行要求服務員給其免單，這些人當然不會被滿足，也肯定不會受到任何個人或企業的歡迎。”

張勇認為，餐飲業最大的成本不是在食物上，而是店鋪租金、水電以及員工薪資等等，餐飲業的贏利又幾乎全都來自於食客。因此，顧客的滿意度便是整個餐飲服務行業贏利增長的核心驅動力，而這也是決定海底撈贏利的一個重要因素。也就是說，餐飲企業想要豐厚的利潤，就必須贏得顧客的滿意。

要獲得顧客的滿意，就必須經常給顧客帶來無與倫比的非常體驗，並令其十分高興，但不管是聽上去還是做起來，這都不是一件容易的事情。儘管如此，海底撈在張勇的帶領下，依舊堅持不懈、始終如一地這樣做着。在這個過程中，雖然異常辛苦，但卻正好激發並鍛煉了員工的工作熱情和創造能力。在海底撈企業內部的刊物上，就有很多員工描寫的自己的工作感受與心得，而其中有很多是對如何提高顧客滿意度的感悟。北京海底撈七分店的客戶經理讓新員工佩服得五體投地，以致年輕的員工們都親切地稱呼她為“乾媽”。如果你問她今天有多少老顧客？都坐在哪個餐位？她會很流利地回答說：“經營蘇打水的宋哥，坐大廳96號；喜好美甲的王姐，坐大廳1號……”對於這樣一個年近40歲的女人而言，記憶力再好，如果對工作沒有極大的熱忱也是無法辦到的。