第64節 客服人員的激勵與溝通（3）

不加薪也能激勵員工

行為科學認為，激勵可以激發人的動機，使其內心渴求成功，朝着期望目標不斷努力，激勵可以降低成本、提高客戶的滿意度。所謂激勵因素是指能夠提高員工積極性和工作效率的因素，如：賞識、提升、獎金、發展空間、責任和成就等。提高員工的激勵因素，會增強員工的企業榮譽感和個人成就感，從而提高客戶服務質量。

不增加薪酬的前提下也能有效使用激勵的方法：

（1）加強與員工的溝通

了解員工的實際困難與個人需求，設法滿足。每個人都希望得到別人的理解，尤其是上級的理解，因此有“士為知己者死”之說。要時刻注意員工的情緒變化，多與員工交流工作、生活等問題，及時幫助他們解決生活和工作中的問題。讓你成為他的朋友。有時即便你無法解決員工的實際問題，但只要你去讓他感受到你對他的關心，員工也會對上司心存感激。與員工溝通會增強員工對企業的安全感和歸屬感。

（2）給員工更大的責任和權利

對於比較積極的員工要賦予他更多的責任和權利，讓他從自己的工作中獲得快樂，否則會影響他們的工作熱情，嚴重者會導致有能力的員工另謀高就。在做好授權的同時要做好幫助和監督工作。

（3）聽取員工的意見，邀請他們參與制定與工作相關的決策

坦誠交流和雙向信息共享成為經營過程中的一部分時，激勵作用會更明顯。增加員工參與公司事務的機會。員工是企業的一線情報員，他們最清楚客戶的需求和不滿。他們的建議和意見會提高客戶服務的質量。員工參與公司事務不但為公司帶來好的改革思路，而且能及時地發泄出自己的不滿，增強了他們的成就感和歸屬感。

（4）及時肯定員工取得的成績和進步

每個人都渴望得到別人的讚揚。員工一旦取得良好成績或者進步，就要及時並且當眾表揚，不要吝嗇自己的讚美，員工經常得到上司的讚揚，容易產生一種被賞識和重用的愉快心情。當員工出色完成工作時，最好當面表示祝賀，如果不能親自表示祝賀，也應該寫張便條，讚揚員工的良好表現。書面形式的祝賀能使員工看得見領導的賞識。

（5）擁有本行業最先進的工具

員工會引以為豪，如果他們能自豪地誇耀自己的工作，這誇耀中就蘊藏着巨大的激勵作用。

（6）開會慶祝鼓舞士氣

及時讓團隊知道他們的工作相當出色。