第62節 客服人員的激勵與溝通（1）

經營員工的責任心

2004年2月15日，吉林市中百商廈發生特大火災，造成54人死亡、70餘人受傷，經濟損失難以估量，對社會的負面影響更是難以用數字來形容。事後查明導致這場特大火災的直接和間接原因有三個方面：一是火災是由中百商廈僱員於洪新在倉庫吸煙所引發；二是在此之前，中百商廈未能及時整改火災隱患，消防安全措施也沒有得到落實；三是火災發生當天，值班人員又擅自離崗，致使民眾未能及時疏散，最終釀成了悲劇。這起特大火災事故與吉林市中百商廈的員工責任心缺失嚴重密切相關。

某公司客戶服務部，電話鈴聲持續地響起，一員工仍慢條斯理地處理自己的事，就是不接聽。問之，他振振有詞地說：“還沒到上班時間。”其實，離上班時間僅差一兩分鐘，就看著錶不接。更有些客戶服務部門的員工五點下班就趕緊“逃離”公司，不然慢了，遇到客戶投訴就麻煩了，反而耽誤回家。這些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責任心。而正是員工的責任心關繫着企業的信譽、發展，甚至生存。

使員工固定下來安心工作,成為公司里有責任心的一分子，至少有下列幾大基本要素：對公司的信賴感，對組織的依賴感，對同事的依賴感，個人精神與身體的健康。

1.使命感的建立

日本的企業可以做到“終身僱用”的制度。首先，他們的經營者不強調僱主與員工身份上的區別。多數經營者每天穿着與員工同樣的制服上班，與員工在同樣的餐廳吃飯；其次他們重視員工的福利保障，有定期的加薪和紅利、資金制度，而不是只付薪水；這樣一來，員工對公司有使命感，不至於像美國社會的員工那樣，老想着替你做這個要拿多少錢，替你做那個要拿多少錢。一個企業如果由管理階層到普通員工都有共同的使命感與目標，勞資雙方的團結力就會很強。

有些員工常為自己的才華不能受到重視而終日嘆息，缺乏工作熱情和積極性。對待這種員工，千萬別用類似的打擊語言：“你有多少才能呢？像你這樣的人，隨便可以找到。”這隻會使他們感到被輕視。平日對他們要熱情，會使他們有被尊重、重視的感覺。交待給他們的任務，事後一定要認真過問，如果做得好，別忘記稱讚兩句。儘管他們在公司里只不過是些小角色，但也可以偶爾邀請他們參加重大會議，鼓勵他們勇於發言，並經常給他們提供參與的機會。如果他們同時感覺到機會面前人人均等，他們會更加努力工作的。

2.改善待遇

先進國家有許多企業在員工待遇方面採取“史堪農計劃”，這種方法簡單來說就是，一家公司先訂下員工對附加價值的勞動分配率，如果由於員工的努力創造附加價值提高的話，便提取超出部分的40%～50%來分配給員工。在上述的勞動分配率之下，公司保證員工的固定薪水；一旦由於工作努力創造盈餘的話，就把部分盈餘分給員工。

這種待遇制度的做法，就是讓員工與公司成為一種“命運共同體”，激發“為公司效力就是為自己效力”的意識。當然，精神上的待遇也往往對員工的去留有很大的影響。

3.改善工作環境

如果說一個人工作不是為了賺錢，那是騙人的。只是有的人對錢的重視程度比較高，有的人對錢看得不是那麼重。錢固然能使人們賣力工作，但是工作環境的好壞也很容易影響工作效率的高低，要留住員工為公司服務，一定不能忽略工作環境的改善。

4.建立表達意見的渠道

員工有不滿而又無法得到有效的申訴，就像引擎受到強烈的壓縮一樣，隨時有爆炸的可能。對公司來說，建立表達意見的渠道就像在勞資之間設立安全網，可以改善許多勞資問題，避免員工的流動率過高。

5.進行心理上的安慰

很多時候，員工只是為了一點兒小事而在衝擊之下提出辭呈，這時可以請他來面談，適時地給他必要的安慰，再勸他把辭呈拿回去時，他會為自己一時衝動提出辭呈感到歉意。這是留住員工的最後一個步驟。