第41節 如何面對拒絕（2）

客戶拒絕的成因與對策

銷售人員要有良好的心理素質，銷售時最經常碰到的現象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現象。有些客戶對待銷售人員，不管性別、年齡怎樣，都有相當長一段時間裏拿你不當回事，指使你做這做那。其實這種性格的客戶並非真正的“壞人”，至多算個素質低下的“小市民”。銷售時還有一種現象是不知如何入門，這就要動腦筋。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。

在專業化銷售的過程中，從接觸客戶、商談說明、締結單子的每一個環節都會遇到客戶的拒絕，懂得處理拒絕的技巧，冷靜地化解客戶的拒絕，就能摒除你與客戶的障礙，接近客戶。對一個銷售高手來說，拒絕是家常便飯、稀鬆平常之事，沒有拒絕才不正常。因為沒有拒絕就沒有銷售。對於一個銷售新手來說，遇到拒絕如臨大敵，惟恐避之不及，視拒絕為恐懼和挫折，結果失去了大好的推銷機會。

學會從客戶的拒絕里，判斷客戶的需求、獲取客戶的資訊、體悟客戶對我們的信任程度，並迅速調整銷售策略。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。

溝通的目的在於消除戒心、達成共識。建立信任是銷售的核心所在，如果無法與客戶建立信任，就無法銷售。如果客戶對銷售人員的信任是有限的，他對於你說的每一句話都會抱着審視的態度，如果再加上不實之詞，其結果可想而知。一個好的銷售人員在與客戶溝通時應該避免用過多專業術語，學會用簡潔明了的語言與客戶交流。

當然，產品的優點愈多愈好，但世界上沒有一樣十全十美的產品，真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多。當客戶提出的拒絕有事實依據時，你應該承認並欣然接受，極力否認事實是不智的舉動。

推銷員如果一開始就說“你要不要買這種商品？”總是產生不好的效果，不能馬上形成交易。所以應該先談一起商品銷售外的話題，大家共同感興趣的話題，談得投機了再進入正題，這樣對方就很容易接受了。用引導的方式，讓客戶由此及彼地按照你所指引的方向，認同你的觀點。例如在推銷某種化妝品時，直接談功能恐怕效果不好，我們可以先從低質量的化妝品對皮膚的傷害談起，談談皮膚保護的重要性，引導客戶認識到此種化妝品與其他化妝品不一樣，可以保護皮膚，進而引導客戶購買這種產品和使用這種產品。客戶根本沒有說“不”的機會。

在日常生活上經常碰到這樣的說詞：例如朋友勸酒時，你說不會喝，朋友立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習。”你想邀請朋友出去玩，朋友推託心情不好，不想出去，你會說：“就是因為心情不好，所以才需要出去散散心！”。當客戶提出某些不購買的拒絕時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為你要購買的理由！”也就是銷售人員立即將客戶的反對意見直接轉換成他購買的理由。

當面對客戶拒絕時，不要馬上開始闡明自己的觀點，首先表示對客戶拒絕的理解。客戶會感覺你能真正站在他的角度來一起考慮問題，而不是純粹買賣的關係。當客戶寡斷、猶豫時，不妨“低調”接近，走訪頻率在保持相對穩定的基礎上，儘可能地增加不定時的走訪，與客戶交談，要站在對方的立場上，為其出謀劃策，使對方的想法和自己同調，讓客戶樂於接受自己的建議、商品或服務，要多表揚、多鼓勵，不斷提高客戶的自信力，側重於為客戶出謀劃策，形成引導式銷售的服務風格。

美國通過對幾千名銷售人員的研究，發現好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優秀的銷售人員對客戶提出的拒絕不僅能給予一個比較圓滿的答覆，而且能選擇恰當的時機進行答覆。

有些新的推銷員不知道怎樣開口說話，好不容易找到了目標客戶，卻硬邦邦地說出：“請問您對某某（商品）有興趣嗎？”“想不想購買某某商品？”得到的回答顯然是一句很簡單的“不”或“沒有”，然後又搭不上腔了。

奧佛斯屈教授在他的《影響人類的行為》一書中指出：“當一個人選擇說‘不’時，他所有的人格尊嚴，都要求他堅持到底，要想博得別人的同意或說相同的看法是不容易的。所以有的時候你的回答讓他說‘是’和‘不’都可以，但他們紛紛採取後者，要是那樣的話，你的交談在開始時便結束了。當他說‘不’的時候，他不會考慮太多，但事後即使發現錯了，然而他考慮到自尊，他仍得堅持他的說法，所以他口頭上還得‘不’下去，所以當我們在和別人談話時尤其在一開始就用肯定的態度，是最重要的，也是關鍵的。一個懂得說話的人在和別人交談時，一開始，他就得到‘是’的反應，接下去，他會把聽眾的心理導入肯定的方向。好像打桌球，如果從這個方向，它便向那個方向偏，你要想使它反彈回來，必須花更大的力氣。”