92.第五章打開心靈的窗戶（15）

⊙商務樓層

商務旅行者已成為現代酒店的重要客源。為滿足商務客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店裏，辟出了三個樓層為“公務旅客專用樓層”。樓層里設有大型休息室，有多種當地和國際的商業雜誌與報刊供旅客閱讀，還免費提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為商務旅客快速辦理住店和退房手續；樓層服務員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業務，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務項目，深受商務旅客歡迎。

⊙女子客房

隨着從事公務的女性旅遊者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設了女子客房。客房裏的燈光、色調、設備都從女子的愛好與實際生活需要出。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷器、針線包和其他婦女專用衛生用品以及婦女雜誌一應俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴格保密，不經客人同意外來電話不隨意接進。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者讚賞。

⊙無煙客房

吸煙有害健康，為顧客健康和環保着想，一些酒店開設了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區”。在客房內明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現場吸煙，規定客房服務員不可吸煙。無煙客房的設立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。

⊙為家庭旅遊者提供的設施

針對家庭旅遊者的需求特點，許多酒店將傳統的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為實用，又不過分奢侈，加之房價適中、使用方便，頗受家庭旅遊者青睞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室，為在賓館裏舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務。

⊙為殘疾旅客提供的便利設施

針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細緻周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。台北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示錶，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。

打動人的地方往往在細微之處，酒店如果能巧妙地利用細微之處，巧打“感牌”，那一定不用擔心酒店的入住率了。

傑西女士在巴黎某家酒店預訂了一間超豪華套間，她剛到酒店還未入客房就出門會客去了。值班經理米歇爾看到傑西女士身上穿的、頭上戴的全都是大紅色。細心的米歇爾意識到傑西女士對大紅色的偏愛，於是立即令客房服務員重新佈置套間。傑西女士回到酒店，現整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙、窗帘都被換成了協調又富於變化的大紅色，頓時欣喜萬分。

還有一次，一位來自英國的vip客人問服務員是否有某個英國牌子的枕頭時，服務員只是表示十分抱歉，酒店沒有提供這種枕頭，客人十分失望。米歇爾將這一切看在眼裏，於是向酒店申請，購買了一個這個牌子的枕頭，送到英國客人的房裏，客人十分感動。事後，酒店的幾位管理人員試用了這種枕頭，現枕頭的確十分舒服，比酒店慣用的枕頭要好很多。於是又少量引進這種枕頭，放在幾個樓層試用。酒店徵求許多客人的意見，都反映良好，於是開始大規模使用這種枕頭。

第二個案例中，酒店關注顧客消費喜好的細枝末節，在不起眼的枕頭上花費心思，最後由滿足顧客的個性化需要推演為提供一種特色產品，酒店自身也在這個過程中不斷探索，現，進步，這一點十分值得學習！另外，在實施個性化服務時，不能忽視對服務人員的要求。

助人為樂的精神。服務人員只有具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮；急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極主動性。