91.第五章打開心靈的窗戶（14）

喬治點點頭笑着對剛才那位店員說：“請幫我把這條褲子包上吧，100美元我買了。***難得這條褲子怎麼舒服，值得！”凱麗笑着說：“老先生，說實話我是這家店的店長，請把您的電話號碼留一下，以後店裏有了新褲型我給您打電話好嗎？”

看着喬治高興地離開店，店員菲麗絲真是佩服老闆凱麗的精明能幹、專業和敬業。事後凱麗在與菲麗絲談話時說：“對待顧客要像對待親人一樣，不要怕麻煩，記住：我們賣的不是商品，而是服務。”

不論何時何地，客戶的心理大致都相同。你不妨問問自己，為什麼你會特別喜歡到某一個加油站加油呢？什麼況下你不會在附近銀行開戶，而到其他更遠的地方去？你如何選擇保險公司呢？一般來說，如果人們受到重視或得到好的服務，就會十分滿足。作為專業銷售人員，一定要樂於幫助客戶，永遠不要拒客戶於千里之外。

3。個性化服務

上一小節主要列舉了一些銷售人員關心客戶的事例，在這一小節我們來看看酒店等服務行業的從業人員應該通過怎樣的方式表達對顧客的關心呢？

在一家特級餐廳，當客人對菜肴的質量提出疑義時，服務員馬上解釋：“您沒吃過我們這裏的菜，您吃習慣就好了。”

客人大雷霆：“我吃不起你們店的飯是吧！你怎麼那麼瞧不起人呢？叫經理過來！”服務員向經理哭訴：“我向別人也是這樣解釋的，別人沒事，這位客人怎麼這麼厲害呀？”

酒店對顧客的關心主要體現在個性化服務上。個性化服務是指酒店為了滿足顧客的正當的特殊要求，在財務和經營條件允許的況下，為顧客提供的額外的定製化服務。顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性，其範圍十分廣泛，大到專為商務旅客設立的商務樓層，小到客房部經理贈送給顧客的生日賀卡，甚至一句帶有顧客姓名的問候，都屬個性化服務的範疇。

一個年輕人到某公司應聘臨時職員，工作任務是為這家公司採購物品。招聘者經一番測試后，留下了這個年輕人和兩外兩名優勝者。面試的最後一道試題為：假定公司派你到某工廠採購2000支鉛筆，你需要從公司帶去多少錢？

第一名應聘者的答案是120美元。主持人問他是怎麼計算的，他說，採購2000支鉛筆可能要100美元，其他的雜用費用就算20美元吧。主持人未置可否。

第二名應聘者的答案是110美元。對此，他解釋道：2000支鉛筆需要100美元左右，另外可能需要10美元左右。主持人同樣沒有表態。

最後輪到這位年輕人。他的答卷寫的是113。86美元。這位年輕人說：“鉛筆每支是5美分，2000支是100美元。從公司到這個工廠，乘汽車來回票價是4。8美元；午餐費2美元；從工廠到汽車站為半英里，請搬運工人需用1。5美元，還有……因此，總費用為113。86美元。”

主持人聽完，露出會心的一笑。這名年輕人自然被錄取了。這名年輕人就是後來大名鼎鼎的卡耐基。

“細微之處見真章”，一家酒店要想留住顧客，提高顧客忠誠度，就要像卡耐基一樣在細節上下工夫，要提供人味服務，進行感投資。酒店服務既要滿足顧客的物質需求，也要滿足顧客的精神需求。如今，許多酒店都有以待客的服務傳統，譬如旅行團的第一批客人入住時，酒店免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，並由總經理或代表在大堂迎接；若是新婚夫婦入住，酒店會在客房內精心佈置烘托喜慶氣氛的飾物，並由總經理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經理敬酒並免費贈送香檳；在酒店過生日的客人，可得到酒店贈送的生日蛋糕及精美賀卡。酒店對顧客進行感投資，不僅使顧客真切感受到酒店是他們的“家外之家”，更有利於酒店自身的展。

有人曾經這樣總結說：“顧客需求的多樣性決定了特殊服務的多樣性。

酒店經營者要善於現顧客需求，針對某個目標細分市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的特殊服務。”並對特殊服務作了如下的分類和解釋。