86.第五章打開心靈的窗戶（9）

“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂略坐片刻，我們會通知您的。”

客人看了看接待員，面帶不悅地走向大堂。接待員則趕緊催促客房中心立即清掃普通標準間。十五分鐘后，其中一位客人來到接待處。

客人：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了三個多小時的飛機，真的很累，想休息……”

接待員連忙安慰客人：“馬上就好，請你們再耐心等一會兒。”

客人又回到座位上，耐着性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有收拾好那間雙人房，客房服務員卻說：“有一間豪華標準間清潔好了，其他房間還沒有。”

接待員：“你們在幹什麼呢，收拾房間那麼慢，你們知道客人等得多焦急。”

客房服務員：“房間總得一間間清掃吧，哪有那麼快。”說完掛斷了電話。

接待員無可奈何地放下話筒。

又過去了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責問接待員：“你們到底有沒有房間？我們已經在這裏白等了半個多小時了，把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了。”說完，憤然離去。

客人來到酒店，吃住是最基本的生理需求，而當這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的緒自然就會油然而生，同時也會給酒店帶來很多負面的影響；客人這一次不愉快的經歷，將影響他們對該酒店的長期印象。

案例中出現的問題，說明該酒店在管理與服務上有漏洞。第一，機場代表在不了解酒店房間現實的況下隨口向客人許諾。人們常講一句話是：做不到的事不要說，說了就一定要做到。機場代表在接待前，就應了解房態，答應了客人之後，更應該及時聯繫酒店作出安排，使客人抵達后能夠順利入住。第二，接待員處事不夠靈活。從客人的第一句話“快點”開始，接待員就應該聽得出客人的急切心理，在服務過程中，應急客人所急，想客人所想。當酒店一時滿足不了客人時，就要及時採取變通措施。第三，樓層服務員的不配合是最根本的原因。從樓層服務員回答的口氣里，可以看出其服務意識與合作態度十分欠佳。作為一名服務員，你要明白你的工作是服務而不是與同事鬥氣。

在平時的交往中，要記得以對方為中心，在為客人服務時尤其要注意。在客人的潛意識裏，他們普遍有一種享受特權的願望，這種特權表現在“我是客人，我需要你為我提供服務，我有權享受服務，我有權提出任何要求”等。如果服務員用友好、熱的態度對待客人，客人的這種特權願望就會得到滿足，如果接待員沒有微笑、表現得不耐煩或對客人的要求不理不睬，那麼必然讓客人感覺到沒有享受被服務的權利，在這種況下，任何一個小的服務過失，都會導致客人對服務的強烈不滿，甚至有時會有點小題大做。

此外，特別是作為一個銷售人員，站到客戶的角度去考慮問題，為客戶着想，這是提高銷售成功率的最佳途徑。銷售的過程其實是與客戶相互了解的過程，根據客戶的需求設計適合客戶的方案和產品，並順利將之傳達給客戶，真真實實地為客戶着想，即使最終沒有成交，也會為下一次成交打下很好的基礎。如果只是一味為了把自己的產品推銷給客戶，始終以自己為中心點，不去考慮客戶需求的差異，成交的可能性幾乎沒有。

在實際的銷售過程中，客戶的需求分為很多種，有質量第一的，有價格為主的，有服務為先的等，各不相同。銷售作為產品和服務轉移的一種買賣過程，充斥着激烈的競爭，再好的產品也需要恰當的傳遞產品信息途徑，如何從中脫穎而出，取決於銷售人員的思考角度和行為方式。

真誠的關懷永不嫌多

1。關心不嫌遲

關心是贏得信賴的敲門磚，而信賴有如冬天裏的暖流，烈日中的清風，能掃除人與人之間的隔閡。關心不能只止於“我真的想關心你”，關心要拿出實際行動；關心是“我能知道客戶想什麼”；關心是“我知道客戶的喜好”；關心是“我知道什麼樣的信息客戶需要，我會設法提供給客戶”；關心是“不管生意做不做得成，我想和你做個好朋友”。人人都需要關心，如果你還沒有開始關心客戶，那麼就從現在開始吧，因為關心永不嫌遲。