84.第五章打開心靈的窗戶（7）

威爾森醫生笑了：“你說得對。”

艾爾克把卡片推到威爾森醫生面前，他看了看，現上面的內容是：“那種在作決定之前把每件事都看清楚的人將永遠不會做出決定。”

“我的父親在牆上刻下這句座右銘，”艾爾克接着解釋說，“真正成功的人不會等到被動無奈時再作決定，他們都是事先作出預測。”

“真有趣！”威爾森醫生說，“我太太和我談論過這個問題，就在我們買第一輛車及隨後的第一棟房子的時候。她總是在預測未來，而且總是很准。”威爾森醫生說完，隨即拍了一下桌子：“好吧！非常感謝你的建議，我將在今年夏天搬遷。”

兩星期後，艾爾克接到了威爾森夫人打來的電話：“我丈夫已經為新的辦公樓簽了十年的租賃合同。”她告訴艾爾克，她的丈夫很快就會和他談關於安放在新診所的新醫療設備的問題。

“但是，我們還是得感謝你使我們搬出了那個破舊不堪的辦公室。”威爾森夫人說。

靈活地預測客戶的未來需要，比死盯在目前有限的需要上要高明許多。只要你的預測準確，客戶就會認為你是站在他們的立場上來為他着想，他就會對你產生信任，從而也能促進你工作的進展，這樣兩全其美的事，何樂而不為呢？

3。學會換位思考

為了方便顧客就餐，克羅克的麥當勞快餐連鎖店一律採取“自我服務”的形式。顧客只需排一次隊，便可將食品帶走。快餐店保證在生意最忙時，也只需一兩分鐘就能將熱氣騰騰的快餐食物送到顧客手裏。同時，為了保證在美國高速公路四通八達的況下，也能給乘客提供休息和吃飯的場所，克羅克的快餐連鎖店還在高速公路兩旁和郊區開設了許多分店，並在距地面十米遠的地方裝上對講機。餐館上面標有醒目的食品名稱和價格，乘客經過時，只需通過對講機報上所需食品，車開到餐館小窗口，就可一手交錢，一手取貨，並可馬上驅車上路。

為了讓顧客攜帶方便，餐館事先把賣給顧客的漢堡包和炸薯條裝進塑料盒和紙袋，使食品不易在車上傾倒或溢出來。甚至連飲料杯蓋，也預先划好十字口，以方便顧客食用。

克羅克處處站在顧客的立場思考問題，為了便於顧客辨認尋找，克羅克的快餐連鎖店的門面都是十分醒目和引人注意的。他們的方法是：讓麥當勞快餐連鎖店的服務人員都穿上有明顯花紋的制服；讓麥當勞快餐連鎖店的店門上都掛上耀眼的拱形“m”字霓虹燈標誌，使慕名前來的顧客毫不費勁就可以找到。

除此之外，克羅克的麥當勞快餐連鎖店還以家庭消費為主，使家庭省心、省力、省時，更使每一個進餐者都有一種賓至如歸的感覺。與其說越來越多的消費者去克羅克的快餐店是慕名漢堡包，不如說是為了去感受家庭生活的樂趣。

從服務行業、銷售業對客戶服務的價值取向看，應該從站在企業的角度提供服務，轉變為站在客人的角度提供服務。只有站在客戶的立場思考問題，才能更好地為客戶提供產品與服務，才能更好地解決問題。

松下幸之助總希望縮短與對方溝通的時間，提高會談的效率，但卻一直因為雙方存在不同意見、說不到一塊兒而浪費掉大量的時間，雖然他們之間都沒有什麼惡意。

在他23歲那年，有人給他講了一則故事——犯人的權利。他終於從中領悟到一條人生哲理。這條哲學很簡單：站在對方的立場看問題。憑藉這條哲學，他與合作夥伴的談判突飛猛進，人人都願意與他合作，也願意和他做朋友。松下電器公司在他的手上，迅速成長為世界著名的大公司，就與這條人生哲學有很大關係。

故事是這樣的：

某個犯人被單獨監禁。有關當局已經拿走了他的鞋帶和腰帶，他們不想讓他傷害自己（他們要留着他，以後有用）。這個不幸的人用左手提着褲子，在單人牢房裏無精打采地走來走去。他提着褲子，不僅是因為他失去了腰帶，而且因為他失去了15磅的體重。從鐵門下面塞進來的食物是些殘羹剩飯，他拒絕吃。但是現在，當他用手摸着自己的肋骨的時候，他嗅到了一種萬寶路香煙的香味。他喜歡萬寶路這種牌子。