3.危機營銷及案例分析（3）

連帶效應的可怕之初在於，一些小的危機反而會引一些比較大的危機。***其造成的惡劣影響更是難以估摸。危機處理的過程中，可怕的並不是對危機的解決和避免，而是事後的對損失的恢復。譬如，家庭破碎、社區重建，這些恢復都是相當困難的。

在百勝大廈火災事件中，我們闡明的另一個特點是溝通管理的必要性。溝通應是危機管理中最為重要的任務。不僅在危機事件中，即使在某組織內進行管理和變革，我們也需要有效的交流。我們在公眾面前怎樣管理危機和在實際操作中怎樣管理危機，對於有效處理危機是同樣重要的。遺憾的是，實際上有很多的管理者對形象管理有所疏忽。疏忽形象管理時，雖然危機可能已經被控制住或者已被處理完畢，但是這些管理者會有徒勞無功的舉動，或是躊躇不決的遮醜之舉。

第二節危機規模

中國古代有這樣一個故事：

臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農民們築起了巍峨的長堤。一天，有個老農偶爾現螞蟻窩一下子猛增了許多。老農心想：這些螞蟻窩究竟會不會影響長堤的安全呢？他要回村去報告，路上遇見了他的兒子。老農的兒子聽后不以為然地說：那麼堅固的長堤，還害怕幾隻小小螞蟻嗎？隨即拉着老農一起下田了。當天晚上風雨交加，黃河水暴漲。咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終於衝決長堤，淹沒了沿岸的大片村莊和田野。

這就是\"千里之堤，潰於蟻穴\"這句成語的來歷。

危機中的各種\"小問題\"其實就是危機管理中的一個個小的蟻穴。在危機管理的過程當中，人們最容易忽視的就是一些小問題。許多時候人並不是被大的危機打倒，而是敗在一些不起眼的小問題上。

對於人來說，單是房子失火或一樁車禍就足以釀成一起危機事件。不管是車禍還是地震，所引起的死亡都會對家庭造成一樣的衝擊。個人和小集體的危險或許對社會不造成多大衝擊。但隨着事態的擴大，能用來彌補和恢復危機的資源很可能供不應求，這種供不應求的況會使危機災難雪上加霜，危機恢復錯綜複雜。隨着危機規模的擴大，對危機反應和危機恢復的管理也愈加複雜，這就需要分清主次和緩急，但往往總是得不償失。

在百勝大廈的案例中，剛開始火苗很小，似乎沒有什麼威脅，但是最終就是這麼小的火苗造成了整棟大樓着火，附帶着28人死亡、35人受傷的嚴重後果，連帶效應又導致了醫院的人滿為患，救護資源嚴重緊缺。這樣看來，這次危機的規模不算小了。但是，整個事原因，就源於一個小小的火苗。

危機規模的擴大主要表現為其範圍擴大和所造成的嚴重後果，而且隨着連帶效應的擴大，危機會擴散得更加迅速。在互聯網上，一個小小的病毒，可以導致全球幾千萬台計算機的癱瘓。的確，在某些場合，一百台計算機中的一台壞了不一定比全部都壞了嚴重，一點小壞帳也不會對整個公司造成危機。但是，積少成多，千里之堤潰於蟻穴，如果這樣的小危機積累起來，危機的規模自然也就擴大了。

第三節危機可見性

在百勝大廈火災的案例中，危機初始時火苗不明顯，危機爆時沒有人大聲呼喊求救，火勢擴大時濃煙太大，看不清具體災，這一切造就了可見性極差的危機境。受害者及其當事人被濃煙搞得分辨不清方向，心慌意亂。得不到，也不了解相關的危機進度的信息。這種過低的危機可見性增加了人們的恐懼感，使得局面難以控制，也更加難以做出管理決策。

危機的可見性也可能由事現場的特點決定。由於危機直至災出現才顯現出來，相互扯皮和推卸將變得更為難以管理。

危機的可見性和可觸及程度產生的一個重要後果就是，對不得不面對威脅的人有所影響。危機境的可見性和可觸及性越差，就有更多的社區和組織成員感到威脅在逼近，並對可能的危機境予以警惕，重點監控。例如：在社區居民的想像中，核污染對社區造成的災害，遠比最悲觀的客觀評估還高。