1.危機營銷及案例分析（1）

危機營銷是一種高強度、複雜化的工作。***在危機爆之時，由於事件的突然性，往往令當事人不知所措，甚至於失去了常規的判斷和處理事件的能力，很多人在碰到危機之時也常常陷入莫名的恐慌。但是另一方面，如果危機沒有生在當事人身上，而是道聽途說或者通過其他途徑了解危機狀況時，當事人卻往往能夠做出一些理智的判斷或者是坦然處之的態度。

那麼，我們不妨來看看，真正的危機究竟是怎麼一回事？

第一節危機境

在分析危機境之前，我們先來看一個危機實例。

微型案例：百勝大廈火災事件

1993年8月2日，星期一，夜晚的交通高峰剛剛開始。百勝大廈里的上班族開始魚貫而出，他們結束了一天的工作，正準備在大樓前乘車回家。而第13層大樓的電梯這時已經開始着火，火勢蔓延很大快，瞬間連天花板也燃燒起來了。

晚5點7分，在百勝大廈里打掃衛生的清潔工王女士聞到了一些塑料燒焦的味道，不過她並沒有看見火花，也沒有引起足夠的注意。不過，出於職責，她在打掃完大樓第13層時，將這個信息報告給了該層的物管經理。

晚6點10分，火勢蔓延，13層的電梯開始着火。

晚6點11分，大樓管理人員向城市消防中隊出了百勝大廈有可能生火災的報告。

在事故生地，王女士最初報告況的時候，物管經理並不太相信會有火災生，根據王女士的報告，她的確也沒有看見火星或者任何火災的跡象。當火勢擴大時，一位經理迅速地查看了一下火源，卻未能立刻啟動滅火系統。

而上下樓的上班族初期也很低調，不少人改乘了另外的幾部電梯，但是沒有人大喊着逃命，也沒有人大喊着火，大家似乎都很冷靜，相信物管人員和消防保安會迅速解決天花板上的零碎火星。

晚6點18分，嘗試疏散大樓里的人員。一般的做法是用安全通道疏散，但是這次嘗試以失敗告終，因為：

◎大樓物管沒有全力支持實施這一計劃，沒有良好地組織逃生的人員；

◎人們都蜂擁着想往樓下跑

◎混亂的擁擠耽誤了時間，大部分人還沒有通過13樓的時候，火勢已經擴大了。

晚6點19分，第一組滅火隊趕到現場，開始滅火作業。

晚6點21分，火勢蔓延到14樓，這造成了更大的傷亡。

晚6點22分，第一倆救護車來到火災現場，在一分鐘之內，又有13輛救護車趕到。

晚6點26分，百勝大廈附近的第二醫院和第四醫院被告知生了一起重大事故。全體醫護人員進入警備狀態。

晚6點29分，這起火災被認定為重大事故，要求更多的火災搶救組趕到現場。

大約晚6點40分，消防中心命令增加15個火災搶救組。

晚6點49分，救護工作的負責人宣佈這起火災為\"重大事故\"，要求給予援助，並且要求第二醫院和第四醫院進入一級警備狀態。

到了晚7點的時候，在百勝大廈已經有20個火災搶救組，外科醫生也開始在醫院治療那些燒傷病人。

晚7點2分，負責救護車調度的管理員通知消防控制中心，所有的燒傷病人已經被妥善安置。

晚7點22分，百勝大廈物管人員張xx，也是第一個到達現場的消防保安，在火災現場殉職身亡。

到了9點12分，所有嚴重燒傷病人都被安全移送到醫院。

晚10點，第四醫院通知火災現場控制指揮員，他們已經不再接受任何病人入院了。晚11點20，官方宣佈此次火災一共造成28人死亡，35人嚴重受傷。

凌晨12點10分，正式宣佈大火已經被撲滅。

在這個案例中，很多有關危機管理的要點都有所表現，第一個要點就是：危機管理是一種突**故，但是從事後的反思中可以現，危機是由一系列細小事件所累積展而來的。

對這則危機案例的描述，我們採用的是直敘闡述的方式。從廣泛意義上來說，這也使得我們可以把危機作為一個有始有終的案例來討論。從第一個危機徵兆出現到危機開始引起火災，這段時期可以稱為危機開端。該期間的任務是防止危機生，使危機所可能產生的不利影響有所縮減，或力爭把損失降到最低。控制危機開端的努力，如怎樣對待，如何去做，統稱為危機管理。