1.案例導讀：強生運用危機管理化險為夷（1）

1982年9月29日和30日，美國芝加哥地區生了有人因服用含氰化物的泰諾藥片而中毒死亡的事故。一開始死亡人數只有3人，後來卻傳說全美各地死亡人數高達250人。泰諾中毒事件的消息迅速擴散到全美國。據有關調查顯示，有94%的消費者知道這一事件。

作為強生公司的主打產品之一，泰諾鎮痛膠囊於1975年問世后，很快贏得了市場消費者的青睞。在中毒事件生前，泰諾在美國非處方成人止痛藥市場中的佔有率達到了37%，年銷售額高達4。5億美元。其銷售收入達到強生公司總銷售收入的8%，利潤占公司總利潤的15%。

泰諾中毒事件引起全美國約1億服用過泰諾膠囊的消費者極大的恐慌，一時嘩然。強生公司面臨一場生死存亡的巨大危機。

在從打電話來要求解釋的記者那裏聽說中毒事件的消息之後，強生公司向新聞媒體宣佈：\"本公司是坦誠、愧疚、富有同心的，決心解決中毒事件並保護公眾。\"公司公關部抽調25位專家負責處理這一事件。

在公司ceo吉姆·伯克的領導下，強生公司迅速採取了一系列有效措施。先，強生公司致力於了解事實的真相的行動，立即從市場上召回總計高達1億美元的泰諾膠囊，並抽調大批人馬對膠囊進行檢驗。經過檢驗，強生公司現：在全部膠囊中，現所有受污染的膠囊只源於一批葯，總計不超過75粒，並且全部集中在芝加哥地區，不會對全美其他地區有絲毫影響。通過對芝加哥地區中毒事件的調查結果表明：泰諾膠囊中毒最終死亡人數為7人。在調查期間，強生公司停止刊登和播放有關泰諾的廣告。為了在最短時間內收回所有的泰諾膠囊，強生花費了50萬美元向有關醫生、醫院和經銷商出警報。

在事態已控制並已查明中毒原因系有人向藥片投毒時，強生公司並沒有立即將回收的產品重新投入市場。當時，美國政府正在推進新的藥品安全法的實施，強生公司認識並抓住了這一市場營銷機遇，在行業中率先推出防篡改包裝，將產品重新改換新包裝后再推向市場。同時，公司配合以巨大的促銷攻勢，對零售商提供25%的超常價格折扣，並不惜花費5000萬美元向消費者贈送這種新包裝的膠囊。

在中毒事件生后的不到5個月內，強生公司便恢復了原有市場佔有率的70%，迅速渡過了危機。媒體對強生公司也好評不斷。

在氰化物中毒事件爆之後，將所有泰諾膠囊撤下貨架的舉動雖然使強生收入損失超過1億美元，卻受到了消費者的歡迎和認可。強生因此獲得了美國公關協會頒的銀鑽獎，原本一場滅頂之災竟奇迹般配地為強生迎來了更高的聲譽。