8.危機恢復計劃（8）

◎尋求各種途徑，利用當時對危機的經驗改善企業現狀

保持市場份額或者客戶的理想目標是——沒有任何損失。***同樣，無縫隙和察覺不到的反應和恢復行為是持續性或恢復的理想況。但是在大多數危機恢復境中，必然會生客戶流失和市場份額損失。幾天的停業可能會長久地失去一些客戶。幾分鐘或者幾個小時的服務中斷可能使大量客戶毫不遲疑地改變供應商。實體的危機很少會引起突的似乎不可遏制的業務損失，但如果這種危機相當嚴重，而且關繫着公眾安全，那麼這也可能導致客戶基礎的嚴重喪失。

管理者需要挖掘各種積極有成效的方法，並且使反應和恢復環境中的人，尤其是那些反應和恢復管理的外部觀望者目睹改進的過程。在使用傳統的策略和市場分析時，管理者需要考慮如何將壓力轉化為機會，將弱點轉化為優勢。

2．反彈的構想

企業本身擁有一個創造價值的結構體系，分別包括：企業公共形象，直接為實現盈利目標的企業任務和相關活動，支持盈利目標達成但是本身對企業管理、客戶服務等方面不創造價值的活動，與企業相關的全部利益攸關者。

當危機生時，這幾個方面中的任何一面都可能遭到危機的破壞，如果損失越慘重，表明危機越大。相應的，在傳統反應和恢復管理中，企業成員的反應是減少其破壞並且恢復這幾個方面的體系，並且制定一系列計劃使其恢復到危機前的狀況。

為在生存中求展，管理者和主管必須：

◎保護企業的市場份額

◎保持和維護良好的企業形象

◎探索將危機轉變為有利因素的方法

保護與用戶和顧客的密切關係，並儘力繼續向他們提供產品或服務，可以減少顧客和客戶基礎的損失。不懈地努力保持和維護良好的形象，可減少聲譽受損的程度，並且增加外部利益攸關者和公眾的能見度。努力改進未受影響的業務和功能，以及探尋一切可將危機轉化成機會的方法，可以進一步減少形象及市場份額的損失，甚至會出現獲利況。

將企業業績的工作集中在企業形象和利益攸關者的活動上，我們就必須做到：

◎尋找產品和服務供應的替代方式

◎提高揮作用的功能的效率

◎將利益攸關者的擔憂和他們的參與結合起來

◎將維修過或者更換了的功能不斷進行更新和重新投入運作

關鍵的一條反彈策略是集中精力和資源，致力於企業未被破壞的要素和維修遭到破壞的要素。

需要注意的是危機期間的工作是高強度的，在企業復原到正常運行狀態后不可能維持下去。在恢復作業完成後，整體水平可能隨着工作強度的減少而下降。但是如果操作正確的話，業績或者整體水平可以保持在比危機生前更高的水平上。

對利益攸關者和企業形象多增加一點關注，在送達服務和支援方面多付出一點額外的努力，都可能使企業獲得比危機前更高的業績水平。業績提高的程度正取決於額外努力的程度，而且恢復到危機后的新常態作業時，改善的企業形象也不會被淘汰。如果改進成為企業\"正常\"業務中的一部分，那麼企業就可以在改進了的業績水平上，獲得反彈得更大更好的額外受益。

反彈策略對企業的意義並不僅僅是生存，它更多提供的是改進的機會，通過危機后對企業運營業績的改進，可以獲得更大的收益。因為後者使企業的管理部門更有可能獲得改進企業的機構和運營的良機，形成一個更有效率的企業。

每一個企業都可能研製出適合其自身企業文化、業績標準和周圍環境的與眾不同的反彈策略，但以下幾種策略可以普遍適用於所有的企業。

（1）制定和保持期望單

期望單是假如有機會，企業的成員想要改變的各種事物的一些列表。這些期望單可能包含了有關設備或者產品、各種作業流程以及經營過程的新構想，或者是添置新設備和改變位置等等。期望單應在危機生前制定出來，這樣就可以：