8.第8章 找 “打開”顧客錢包的竅門

經商賺錢必須做到讓顧客心甘願地打開他的錢包，這需要精心研究顧客的消費習慣和消費心理，從細節處下足功夫。顧客的錢包里的總是要花的，誰能找“打開”錢包的竅門，誰就能成為商場贏家。

別跟顧客的錢包過不去

做生意無非做交而已！如何做交呢？別人友善待我，令我心，我便樂意跟他打交道。以己度人，我友善待人，讓人開心，他也樂意跟我打交道。所以，友善地對待每一位顧客，即是做活生意和做生意的根本之道。

有一天，松下幸之助去一家電器商店看望一位老朋友。這位朋友不斷抱怨生意難做。他說：“真不知道我這個小店還能維持多久！為什麼您的生意越做越大，無論景氣不景氣您都能賺錢，有訣竅嗎？”

“做生意的訣竅，無非一‘信’字，然後用心去做。”松下說。

“我這個人一向很講信用，從不賣質次價高的商品，這一點想必您是知道的。說到用心，我也想過一些促銷辦法，就是生意不見起色。”

松下含笑道：“是這樣嗎？”

這時，一個小孩蹦蹦跳跳跑進來，說：“伯伯，我買一個燈泡，40瓦的。”

朋友停止談話，轉身取出一個燈泡，在燈座上一試，是好的。然後交給小孩，收錢。小孩又蹦蹦跳跳跑出去了。

松下看着遠去的小孩，問朋友：“平時你都這樣做生意嗎？”

“是的。有什麼不對嗎？”

“這樣做是不了財的。”

“為什麼？”店主驚訝地問。

松下說：“這樣做生意太不用心了！那孩子來買燈泡時，你為什麼不多跟他聊幾句呢？比如：‘小朋友，上幾年級了，長得可真高啊！’拿燈泡給他時說：‘回去告訴媽媽，如果燈泡不好用，就來退換，好不好？’孩子將話帶回去，他們全家都知道這兒有一個很熱的店主，下次買電器，肯定來找你。”

朋友頻頻點頭，覺得確有道理。

松下又說：“還有，那孩子蹦蹦跳跳跑出去時，你為什麼不提醒他走慢些呢？萬一燈泡因此損壞，他家裏人即使不來找你，也會對你的店留下不好的印象吧！”

店主恍然大悟，頓時明白松下為什麼能成為大商人，為什麼在景氣和不景氣時都能賺錢。

這世上冷酷無絕對自私的人極少，多數人是講交愛面子的，也有一點知恩圖報和無功不受祿的心理，假如你態度熱，真心實意地對待顧客，他們就很難冷漠地對待你，除非確有不便，否則他會樂意跟你做生意。這正是大商人招徠生意的絕活。

李嘉誠年輕時，曾在一家生產塑料洒水壺的工廠當推銷員。在實踐中，他摸索出了一種以動心的推銷方法：他每天早早地趕到人家公司門前，這時尚未到上班時間，只有清潔工在打掃。李嘉誠就對清潔工說：“我幫您灑點水試試。”灑過水后，掃地就沒有灰塵了。清潔工一方面覺得這玩意管用，一方面見李嘉誠幫了忙，心懷好感，因此極力向老闆推薦他的洒水壺，有時一買就是好幾個。

在人家上班的時間，李嘉誠也有辦法。他對那些有權決定採購的主管說：“我給您演示一下這種產品的特點，順便給您掃掃地。”地掃完了，極少有人拒絕買他的洒水壺。

李嘉誠這種方法，既展示了產品的優點，又顯示了自己的誠意，效果非常好。運用這種方法，他成為那個工廠最好的推銷員。

只用智商卻不用商做生意的商人是不會有多大出息的，他們的眼睛盯着顧客的錢包，一門心思考慮如何從顧客身上掏出錢來，對顧客心和利益都毫無興趣。自然，顧客也會捂緊自己的錢包，像防賊似提防着他們的算計。在這種況下，要想賺錢就非常不容易了。

反過來考慮，你對顧客坦誠以對，撇開功利心，反而能讓顧客心甘願地打開自己的錢包。

被尊重的顧客才樂於敞開他的錢

每個人都渴望他人尊重自己。因為他人的尊重能證明自己存在的價值。人們總是善待尊重自己的人，而對不尊重自己的人則很難與其合作。

從某種意義上來說，商人尊重每一位顧客，不僅是一種滿足顧客身需要獲得利益的方法，也是一項善舉。因為它能使社會人文環境更溫馨和諧。

埃絲黛·勞德是一個化妝品研究專家，也是一位和善而又美麗的女人。她用自己研製的化妝品美容。有一次，開美容廳的莫里夫人對埃絲黛白嫩細膩的皮膚羨慕不已，並請教秘訣。埃絲黛熱心地將自己用的四種化妝品贈給莫里夫人，並教給她使用方法。莫里夫人用過這些化妝品后，效果非常明顯。出於感激，她勸埃絲黛在自己的新美容廳開設化妝品專櫃。自此，埃絲黛開始了商業生涯。

埃絲黛做生意，既大度又友善。無論顧客是否買她的商品，只要來光顧，她就會送一件禮物，比如一支唇膏、一小袋香粉、一盒胭脂。她認為，應該給顧客一個試用產品的機會。如果她們覺得質量好效果好，自然會來買。

更難能可貴的是，埃絲黛絕不輕視任何人，無論窮人富人、男人女人、黑人白人、本國人外國人，她都予以足夠的尊重。

有一次，一位身材矮小、皮膚黧黑的墨西哥婦女朝埃絲黛的櫃枱走來。她沒有穿鞋，樣子顯得很粗俗，一看就不像有錢人。

埃絲黛正要過去接待，一個售貨員拍拍她的肩膀說：“別理她，勞德夫人，別為她浪費您的時間。她不會買任何東西！我知道她這個人，她就住在附近。”

埃絲黛不以為然地問：“你是怎麼知道她口袋裏有多少錢的？”然後，她走到墨西哥婦女跟前，友善地打招呼。

墨西哥婦女受過不少冷遇，見埃絲黛態度友好，非常高興。她指着一種高級護膚品，意思是要化妝。原來她不會英語。

埃絲黛開始一絲不苟地給墨西哥婦女化妝，就像她平時接待那些貴婦一樣。一切完畢后，埃絲黛遞上一面鏡子。墨西哥婦女盯着鏡子看好一會兒，簡直不敢相信那個漂亮女人就是自己。然後她笑了，滿意地點點頭，打開裝滿美元的錢包，為自己付賬。第二天，她還將自己那些有錢的親戚帶到埃絲黛這兒來化妝。

埃絲黛在做人做生意方面都很成功，她不僅是世界上最富有的女亨之一，還獲得過多項個人榮譽，比如水晶蘋果獎、法國榮譽社團騎士勳章、美國傑出母親等。她尊重每一個人，她也獲得了每一個人尊重。

尊重人格和尊重利益，二者不可分割。只尊重顧客的利益卻不尊重顧客的人格，是勢利；只尊重顧客的人格卻不尊重顧客的利益，是虛假意。真正的大商人，以真誠之心對待顧客，拒絕勢利和虛假意，所以他們能帶給顧客真心的感動。

日本一家醬菜店的老闆，為了感謝老顧客多年照顧生意，去一家果園預訂了一些未成熟的蘋果，然後用標籤紙貼在蘋果上。當蘋果成熟紅后，揭下標籤，就留下了一片空白。然後，他將老顧客的名字用油性筆寫在透明的標籤紙上，貼在空白處，一一送給他們。老顧客們既驚訝又感動，更是鐵了心跟他做生意。後來，許多醬菜店在大蕭條中倒閉了，這家醬菜店的規模卻在幾年之內擴大了數倍。

還有一家酒吧，老闆是個很熱心的人，每次客人光顧時，他就主動詢問：要杜松子酒還是飲料？並輕鬆地和顧客聊天。當客人下次來時，他都能準確記得客人的口味，並主動詢問：還是來一杯杜松子酒嗎？久而久之，他跟客人之間，就像老朋友一樣，無拘無束。客人們沒事時愛到他這兒來喝上一杯。即使並不想喝什麼，也喜歡來坐一坐，感受這裏的親切氣氛。久而久之，這家酒吧成了當地一個着名的聚會場所，天天顧客盈門。

天下沒有白賺的錢。你想通過別人獲得利益，就得花點心思在他身上。假如你沉浸在自己的思緒中，沉浸在得失的算計中，對別人漠不關心，永遠也走不到別人心裏去。

尊重要由雙方的教養來維繫。你怎樣對待別人，別人也會怎樣對待你。商人尊重顧客，顧客卻沒有教養，商人因此也很難保持自己的教養。這正是許多商人不尊重顧客的緣故。

但是，教養的改善要靠相互積極的影響，作為商人，不要老是想着顧客值不值得自己尊重的問題，不妨先表現出自己的良好教養，並以此影響顧客。這樣才能在人際關係中佔得主動，也能在商場上爭得主地位。

顧客滿意和自己賺錢並不矛盾

顧客是商人賺錢的對象。商人不能把目光僅放在顧客的錢上，更放在顧客身上，讓顧客被你賺了錢還滿意。

你賺了錢顧客卻不滿意，這種生意做不長，只能是一鎚子買賣，一回是一回。你賺了錢顧客又滿意，生意便綿綿不絕。要達到這種效果，取決於你優秀的服務能力。服務能力即等於盈利能力。

一年夏天，威爾遜帶着妻兒，駕車去華盛頓，預備在那裏度過一愉快的假期。旅行途中，他們好不容易才找到一家稍微像樣的旅館。這家旅館和許多其他旅館一樣，都“二戰”時的產物，主要供過往軍住宿，一切因陋就簡，房間的陳設破舊簡陋，用品又臟又舊，讓人噁心，甚至連個洗澡的地方也找不到，價格還特別貴。住在一個如此糟糕的地方，威爾遜一家子的好心全沒有了。假期尚未結束，他們便匆匆結束了度假。

沒想到，這次遭遇激了威爾遜的創業靈感。他想：現在開車出外度假的人越來越多，找旅館又如此之難，我為什麼不辦一家服務優良、能為遊人提供方便的旅館呢？

他說干就干，辦起了一家汽車旅館。他還為旅館取了一個別緻的名字——“假日客棧”。

“假日客棧”的硬件設備和服務條件都非常好：房間光線明亮，空氣暢通，色調柔和，給人一種舒適感。每間房裏都有一部電視機和電話機，還安裝了當時尚未普及的空調器。

“假日客棧”還有漂亮的餐廳，提供各種精美食物，且價格適中。

到處有雪糕機和自動飲料售貨機，要吃自己動手，十分方便。

“假日客棧”還有一個供孩子們使用的游泳池，安排了照顧孩子服務員，甚至還設計了為旅客的小狗居住的免費狗舍……總之，凡旅需要的服務，這裏幾乎應有盡有。

由於“假日客棧”充分滿足了日益增多的旅遊者的需求，一開業便生意興隆。此後，威爾遜將“假日客棧”開到了美國各州和其他許多國家。

爭市場即爭人心。能動人心者，無非滿足人的切身利益而已。反之，如果損害人的切身利益，那就不得人心了。所以，做生意一定不“賺顧客的錢”這種想法，而要“以提供服務獲得回報”這種理念。兩者看起來是一回事，其實有本質不同。“賺顧客的錢”，着眼點在錢上，具體做起來，難免動作變形，生出許多欺詐的事；“以提供服務獲得回報”，着眼點在如何滿足顧客的切身需要，這才是做生意正道。

王永慶少年的時候，在嘉義開了一家小小的米店。他本錢小，根基淺，店面位置也不好，開業后，生意相當冷清。

當時稻穀加工很粗糙，大米里有不少雜物。王永慶心想，反正也閑着，沒事就清理大米里的糠谷、沙粒。這一來，他的米質明顯比其他米店高一個檔次，顧客只要買了一次就會再買第二次。王永慶嘗到好處，就把清理糠谷、沙粒作為一項必做的工作，大米一定要清撿乾淨后才賣。為了招攬生意，王永慶還開設了當時並不流行的送貨上門服務。無論晴天雨天，無論路程遠近，只要顧客招呼一聲，他隨叫隨送，而且免收服務費。

王永慶送米，並非應付差事，他替顧客考慮得非常周到。送到后，他還要幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒來，將米缸刷乾淨后，再將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至於因陳放過久而變質。他這個小小舉動，令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。

每次給新顧客送米，王永慶都要打聽這家有多少人吃飯，每人飯量如何，據此估計這家下次買米的大概時間，記在本子上。到時候，不等顧客上門，他就主動將米送過去。由於嘉義大多數家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，主動送米上門時，如果馬上收錢，碰上顧客手緊，雙方都很尷尬，所以，王永慶送米時，並不急於收錢，他將顧客按薪日期分列在冊，等顧客領了薪水，再去一撥兒一撥兒收款，每次十分順利，從無拖欠現象。

王永慶這些服務措施，在嘉義絕無僅有，而且讓顧客十分可心。大家一傳十，十傳百，他的名氣越來越大，整個嘉義都知道有一個心眼特別好的少年老闆。他的生意也越來越好。從這家小米店起步，王永慶終做成了商界大亨。

人是有感的動物。你對顧客體貼入微，他們感之於心，自然會特別關照你的生意。世界上任何東西都能複製，無論生產技術還是服務措施，都不是持久的制勝法寶。只有感無法複製。跟顧客建立感聯結，真心為顧客服務，就可達到既賺錢又讓顧客滿意的目的。