第4章 上樓就是生命線

舊社會窮人扛大包，每扛一包發一根竹籤子。現在閃電同城送快遞，每簽收一件就在系統上顯示增加了幾塊錢的傭金。蘇明感慨如果朱元璋那時有衛星遙感技術來確保魚鱗黃冊的真實性或許明朝還能多活幾年。幹了一陣之後蘇明發現用閃電的客戶多層基本上沒有5樓以下的，高層基本上沒有20樓以下的。他納悶低樓層客戶都不買快遞嗎，周小泉說在客戶的認知中閃電等於送貨上門，所以低樓層的基本上都用其他雖然不上門但便宜的快遞。有兩個隔着馬路相對的小區，連小區居民自己都經常寫錯地址，快遞員更是把快遞隨便亂丟。蘇明親眼看到一家老小像過節似的興高采烈、手拉肩扛的去對面小區拿快遞，臉上還都洋溢着幸福的笑容。但只要是閃電，就必須上門，否則就投訴。有時明明人不在家並且經過了客戶本人同意放到門口、鞋柜上、管道井裏還不滿意，非要送到人手裏。很多不在家的客戶語氣語調里充滿了惋惜、自責和悔恨，為沒有享受到閃電的上門服務扼腕嘆息。周小泉說你看宋小龍，他的香江園小區有15個6層樓座，每年雙十一他都要腳底起泡。蘇明問為什麼不給他安排同城，周小泉說同城干不住，誰干誰跑，你干你也跑。

有一次蘇明問代收點的小胖，你們蟈蟈快遞不送貨上門為什麼沒有客戶投訴。小胖說我們經理開會時經常說咱們是發件人，不能讓收件人給欺負了。這小區有個刺頭兒，老是讓我送上門，我那天晚上8點就睡覺，12點起來拿着鎚子去他家砸門。送貨上門嘛，你又沒說幾點，再說我們件多量大，就忙到這個點兒。從那以後就再沒有人要求我送貨上門了。蘇明艷羨說那你們不用受客戶的氣了，小胖摸了摸和年齡不相稱的禿頭，大有白首騷更短渾欲不勝簪之勢，說你知道能量守恆定律么，就像有位科學家所說，如果一個人憋着屁不放其實最後從口裏噴出來了。

在蘇明的認知中送貨上門不要緊，但起碼要符合多勞多得的原則。全職員工首重之外每公斤加2毛，有一次周小泉開心地背起一個跑步機，說這一單就是20多塊錢。可同城在大件方面並沒有全職的待遇。蘇明曾經花了20多分鐘把一桶六七十斤的酒弄上5樓，傭金是3塊4毛錢。蘇明感慨沒想到在現代社會還存在如此的同工不同酬。

在閃電幹了許久，蘇明也沒看出來閃電和其他快遞有什麼不同。比如他曾經往法院寄了些材料，發的蟈蟈快遞，8塊錢，第二天就到了。如果是閃電，也是隔天到，卻要12塊錢。蘇明以為閃電最值錢的就是他在客戶中的口碑：第一，閃電代表高端大氣上檔次，這主要是因為閃電幾乎壟斷了高端商務市場，從而有了品牌效應。很多情況下客戶都說發“閃電”而不說發“快遞”，就好像當年新浪微博更名“微博”一樣的我花開罷百花殺。蘇明在不同場合看到許多人手持閃電信封的時候整個人都容光煥發自豪滿滿，好像手上拿的不是一個普通的信封，而是一張豪門盛宴的入場券。第二，閃電代表送貨上門。既然高端市場滿足不了閃電的胃口要下沉佔領更大的市場份額，那麼這個公式就可以簡化為“口碑=上門”，因此上門就成了閃電的生命線，誰觸碰了這條紅線就等於挖了閃電資方的祖墳。

然而在閃電小哥這裏，送貨上門同樣是一條不可觸碰的紅線。因為在快遞行業里，送件不賺錢，發件才賺錢。發件的傭金本來就比送件高，再忽悠客戶保個價，

一單發件賺個幾十塊上百塊都很正常。所以送件就變成了妨礙小哥們發財的渣渣，而送貨上門更是渣渣里的渣渣。蘇明送件的最高紀錄是一天139個，其中真的送貨上門不超過一半，總共耗時十二個純工時。按照蘇明的觀察，無論怎麼精簡流程提高效率，就是閃電把泰勒從墳里挖出來，人與人之間的差別也不會脫離正態分佈。所以小哥們每天送一百多個件、收二三十個件從而維持每月七八千收入的唯一秘訣就是不上門。按照呂洋所說，點部四十幾個人月入過萬的常年維持在20到26人之間，雙十一和春節這樣的高峰期當然更多。這也就意味着，沒人把送貨上門當回事。即使是管理人員，也以能搞定客戶不出事不投訴為最高目標。所謂水至清則無魚人至察則無徒，真要像閃電宣傳的那樣100%送貨上門，根本就沒人干。呂洋跟蘇明說的很清楚，老員工有的是辦法搞定客戶，你不行，所以你必須上門。哪怕不出事，也要時不時地檢查下你的電話錄音，防止你出事從而連累整個點部。

所謂斷人財路等於殺人父母，有些事情宣傳一下可以，真要較真就是你的不對了。

於是蘇明無時無刻不處在兩股激流的對撞之中。周小泉嘴上說你是我的同城，你出事我要負責，所以你別圖快，能上門盡量上門，但心裏巴不得把所有的送件都推給蘇明，自己好去專門收件。而那些看熱鬧不怕事兒大的小哥，直接鼓動蘇明別管呂洋怎麼說，只有不上門才能多送件多賺錢。還有的小哥熱心的教蘇明話術，說打電話的時候不要說自己是閃電的，因為客戶一聽是閃電就要求送上門，你就說你是快遞，給你放哪兒哪兒哪兒了，自己去拿一下。客戶要是問你是哪家快遞再說是閃電的。閃電官方對於不上門是零容忍，一經投訴直接罰款100，甚至可能封號，並且永久不得進入閃電系統。而呂洋和羌設海也時不時敲打一下蘇明，提醒他不要挑戰公司的紅線。蘇明賺錢多少、爬樓有多麼不容易他們根本不關心，他們只知道蘇明是周小泉的同城，哪怕蘇明一天送50個，能封住周小泉那張總是喊着干不過來的嘴就行。而如果蘇明出事的話，則會直接影響他們的排名和評比，進而影響到他們的收入。所以管理人員自然站在公司一方。

蘇明的心理是矛盾的。一方面，他很想挑戰公司的紅線，但另一方面，又怕真踩了紅線局面無法收拾，於是就首鼠兩端的遊走在模糊地帶。給客戶打電話的時候，他會故意先來上一陣猛烈的咳嗽。如果客戶投訴了，應對很簡單：時值隆冬，連日勞累，偶感風寒。但如果客戶被引發不好的聯想進而避諱再進而不讓送貨上門，那麼那是客戶的選擇，和蘇明無關。但也有些客戶識破了蘇明的伎倆，堅持要送貨上門，他也只得一邊罵娘一邊爬樓。