粗中有細細再細,不過費神又費力

粗中有細細再細,不過費神又費力

美團騎手APP里的操作已介紹得八九不離十,關於培訓這塊也有不少事項。只要學會了APP的操作,不出意外的話,那麼騎車送單基本上不會出現太多的情況。

而培訓內容,就是教導騎手,如何處理各種正常送單外的意外狀況。正因為美團現在在近距離配送這個方面是龍頭和領袖,也就不得不摸着石頭過河。

這裏特別補充和說明有些事。提到美團,絕大多數人第一反應是送外賣。而說到近距離送物品,那還得是UU跑腿,因為雙方開始的定位給顧客們帶來了固定的思維和理念。其實美團的鬥志和野心,不得不佩服。在培訓的時候,我們需要有個給顧客打電話通知對方取東西,那麼低一句話是,“您好,美團外賣”?錯,應該是:“您好,美團配送。”而且美團的衣服,餐箱上的廣告語也體現出了自己的野心。什麼送葯,送花,送各種各樣的東西的廣告語,不再只是單單的送外賣。當然也包括買電影票啥的廣告語,只是我是個騎手,買賣這一方面沒接觸過,也不好談論。由此可見,在配送方面,已經開始向UU跑腿的市場滲透了。至於餓了么有沒有滲透送物的市場,我也不知道。不過從每天各個商家的出單量中,得到一個最直接的信息——美團的單量要比餓了么高出兩倍往上。如果長此以往,餓了么和UU跑腿不做出任何回應手段的話,那麼後果可想而知。明知故問一句話:我國哪個民族的人最多?

接著說培訓的事情。

在騎手配送的過程中,意外情況根據情況的嚴重程度由重到輕分為:配取,提點,投訴,預訂單早達,差評,超時。

配取,就是配送原因取消單。簡單說,就是因為騎手的原因導致顧客申請退款並且退款成功(注意,退款成功很關鍵)。

提點,就是騎手沒有到顧客定位點,點擊送達。這是個原則性的問題。

投訴,這個不用過多解釋,就是顧客通過向美團客服投訴來反饋配送中的問題。

預訂單早達,有很多顧客在前一天下單買的東西,第二天在一個期望時間拿到東西,這叫預訂單。預訂單是要求騎手在期望時間點前後八分鐘點擊送達,如果提前將東西送給顧客,沒有注意時間點擊送達,而且點擊送達時間比期望時間提前八分鐘或更早,那麼就是預訂單早達。這個選項個人感覺完全就是多餘的,單純的就是想扣騎手的血汗錢。或許是我自己還沒有悟透它存在的奧妙之處吧。

差評,這個應該也不用解釋。

超時,送達時間超過了顧客的預期時間。超時其實是最常發生,而且發生原因基本上無法避免。超時,又分為普通超時,十五分鐘超時,和嚴重超時。

再做個補充,其實裏面還有“魯班”這個培訓內容。什麼是“魯班”,不是遊戲裏那個噠噠噠的小木偶,而是排班人次,上線率,達標率的統稱。至於為什麼叫“魯班”,我在百度里也沒找到關於“魯班”相關消息,除了古代木匠就是遊戲裏噠噠噠的角色。我在這裏也就不提“魯班”了。自己想想,擼順班次,還不如叫“擼班”呢。

之前也講過,美團給各個站點都有下達的指標,根據這些指標的完成度來發放站點獎勵。這些指標都已經被完全數據化了。像配取和提點這種數據,我們站點一百來號騎手,一月上萬的單量,容錯值只有那麼一單。投訴,差評超時等都用一定的佔比幾率來計算。

作為新人,

我曾被多次培訓,之後當了組長,也培訓過不少新人。

從個人角度出發,一個簡單的配送而已,何必整這麼多麼蛾子。拿人錢財,替人消災就完事了。拿顧客和商家的錢,做他們交給我們的任務,三方皆大歡喜。那麼為什麼要這麼細緻化呢?原因其實很簡單,因為有競爭對手的存在,所以要比對方做的更好。

常聽老騎手說曾經如何如何,站點最早的老騎手大概三年前入職的,而美團外賣是2013年進入市場的。雖然沒有聽過2013年的騎手分享他們的故事,但從我們站點的老騎手口中得知,美團的確是越來越成熟了。且不說長遠的,自從入職一個多月,站點各個指標的算法和標準已經做過三兩次調整了。儘管沒有簽過什麼保密協議,我覺得沒有必要連算法也透露出來,萬一被其他有心人士抄了去,鐵證如山,有口難辯。又或許這些數據壓根都是平台之間共通的東西,根本沒有自己想的那麼神秘,考慮再三,求穩為先,還是算了吧。

一個企業如此,做人也大差不差。令我想起小時候,母親老是怪我做事毛毛糙糙的,明明能做的更好,卻懶得用心去做。愛人出差或者休假在家的時候,我基本上天天晚上洗澡刷牙,她一旦去工作(我和愛人異地,而且相差不近,半個中國的距離),我有可能會稍有怠慢。看到一個企業如此精細,所以,當了美團騎手之後,我做事多多少少也變得精緻起來。

但是科學和現實告訴我們,極限這個東西是真的存在的。數學裏的圓心也只是一個概念,一個雙曲線永遠都不會碰到坐標系。物理里絕對的真空是不存在的,施加的壓力和體積的變化是不完全成反比的。生物學說我長多高是父母的基因決定,活多久是染色體端粒的長短決定的。現實中每個人的能力都是有極限的,到一定程度付出和收穫不完全是正比。

高考那年,老師們貫徹的複習宗旨就是——不要偏科。你理綜已經趨近滿分了,回頭一看英語慘不忍睹。花同樣的時間去追求理綜那區區幾分,放在英語這塊兒,至少能拿下小几十分。我想起那年,那網吧,那個老闆,他告訴我說:“孩子,看在你跟我兒子關係不錯的份上,如果你能把打遊戲的時間用來學習的話,高考過後我讓你免費上。”於是,他強制性地斷了我的念頭。本來已經幾乎自暴自棄的我,終於把在追求遊戲極致的時間用在了學習上,最後還勉強考了一個二本院校。

反觀,人生道理如此,那麼企業也差不了太遠。老乾媽那麼一個只做辣醬的匠心企業,都不斷的推陳出新。一個賣汽車的也開啟了手機市場。一個個為什麼多元化發展?就是為了防止把經歷浪費在所謂的追求極致上去,倒不如開闢一番新的天地。

至於這個極限點在哪裏,什麼時候該收手去分開精力去做其他事?

這麼深奧的問題,堂堂美團將近十年探索,如今還在不斷去完善和尋找那個點,我一個小小騎手,怎麼可能想得到呀!

每日流水賬環節

2022.06.07

-9(三包BIG大食袋老壇酸菜,漲價了呀)

-11(一盒白嬌子,我真不要臉)

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而立之年流水賬

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