優秀運營如何運用黃金思維圈應對衝突:慢讀《窮查理寶典…
運營共學群里,有夥伴發了一個xx讀書中因為打卡統計,正在發生的衝突問題:
-用戶覺得打卡統計不應該由自己來做,而是數據官的問題。
小夥伴以此作為案例,問如果我們是其中的運營人員,應該怎麼處理。
《窮查理寶典》裏有一段話,我覺得用來看這件事還挺有用的:
“要讓沃倫震驚可沒那麼容易。他已經七十多歲啦,什麼大風大浪沒見過?而且他的頭腦反應很快。在選舉之前,他通常會避開某些話題,這也是我在這裏想要做的。”
從目前看到的信息看,這個打卡系統中的元素有幾個:
1、xx讀書
2、運營者
3、學習者
4、規則(比如打卡工具、統計方法等)
用黃金思維圈來分析。
首先自然是要看頂層設計:目標是什麼?為什麼要做這樣的設計,對於用戶的好處是什麼?他們真正在意的是什麼?為什麼是這樣統計打卡?有沒有其他相對簡單的方式可以達成相同甚至更好的效果?
搞明白了上面的問題,咱們再來一個個看how和what。
?規則設計&經驗傳承
我自己在xx讀書當過班主任,據我了解,他們不是第一次做這種打卡性質的產品,理論而言,不應該犯這麼低級的錯誤。
但從實際結果來看,不愉快確實發生了。可以想像至少有幾條原因導致了現在的結果:
1、平台功能
運營團隊對於小鵝通本身是否有打卡統計功能不了解,至少也是不熟悉——這是培訓和提前做功課的問題。據我所知,後台是可以調取打卡數據的。
2、如何避免——用戶動線
作為運營人員,自己一定要有用戶思維。哪些是用戶在意的,哪些即便不是他們該做的,也可以說明困難,請求幫助——大家又不是不講道理,只要不是太過分,配合的可能性很大。
但如果一開始我們就不要在一些本可避免的無謂的細節上避坑呢?
001假如規則設計要打卡而且跟押金、獎勵有關,一開始就可以選擇可以實現對應功能的平台(工具那麼多,機器就可以實現的功能,為啥一定要人為來解決,把人力解放出來做更有價值的事情不香嗎)
002出SOP,從用戶打卡成功的角度倒推每一個動作,裏面有哪些跟規則相關的,該如何配合,怎麼實現?
即便平台不能實現打卡數據調取,也完全可以通過“化整為零”,把人員進行拆分,比如100個人的打卡數據,不是數據官一個人搞,而是拆成10個小組,每個小組長對10個人的數據負責,而數據官對小組長對小組長提交的整個數據負責。
3、換位思考
因為自己做過運營,知道在一線做運營有多不容易,所以但凡自己可以配合的,我都會盡量配合。作為“事事有交待,件件有迴音”吧,需要跟進的事情,哪怕回復一個表情符,別人也知道你看到了呀。
但是,用戶好說話,真的不是我們不做好的理由。何況,在我看來,打卡統計確實不是用戶的義務。
4、什麼重要,什麼更重要,什麼最重要?
我是覺得,作為運營方,我們始終要思考一些問題:
用戶來這裏,期望得到的是什麼,我有沒有在他付出的有限成本(時間、精力、注意力、金錢)上,給出超預期的交付——如果沒有,我還可以做什麼?
做到什麼程度,我會對自己滿意?這個過程中,我自己成長了嗎?還是只是工具人?如果只是工具人,原因是什麼?我能接觸的最好的運營在哪裏,我該如何向他學習?他向我傳授經驗后,我向他表達感謝了嗎?(我說的感謝,可不只是口頭的感謝——比如你用別人的經驗后,效果如何,你反饋了嗎?)
多贏才是更可持續的,任何一方沒有收穫,我覺得都不是一個好的系統。
總結下來其實核心就是一句:
-防患於未然。
——知道會死在哪裏,就不要到那裏去。
不得不去的時候,也要儘可能做足準備,死也要死得光榮嘛,莫名其妙躺槍是怎麼肥事