三、提高情商

三、提高情商人的情商與智商一樣，部分來自遺傳，但由於情商更多地體現在人與人的互動之中，因此它比智商更需要後天的開發和訓練。

我們結合戈爾曼提出的情商的五個方面的內容，討論與分析提升情商的理念與途徑。

1.理念

（1）認識自身情緒的能力，是情緒智力的核心所在，即具有理解自我及心理直覺感知的基本能力。沒有能力認識自身的真實情緒就只好聽憑這些情緒的擺佈。對自我的情緒有更大的把握性就能更好地指導自己的人生。隨時意識到自己情緒變化的人對自己的生活有更好的把握，尤其是工作和生活中的關鍵環節。

每個人身上都有多種情緒，但由於遺傳和後天環境的影響，每個人會形成以一種情緒類型為主要特徵的“基本情緒”，其外圍有一種情緒和緩而持久的心情，具有一種特殊持久的心情或氣質則形成個人的“性情”。一個情商高的人，會不斷內省，了解自身的基本情緒，不斷提醒和修鍊，與他人互動時，不把自身的負面情緒帶給對方。

（2）管理與控制自身情緒的能力。調控自我的情緒，使之適時適地適度。一個情商高的人，能做到不把自身的負面情緒帶到與他人的互動中，這麼做，並不是要求我們壓抑自己，而是控制自己在合適的環境裏用合適的方式展示不良情緒。任何方面的成功都必須有情緒的自我控制——延遲滿足，壓抑衝動。

（3）自我激勵的能力。一個人的“基本情緒”在一定程度上帶有遺傳，任何一種與生俱來的情緒也沒什麼高低貴賤的，重要的是了解自己、接納自己並主動地激勵自我。一個高情商的人能在自我了解、不斷內省的基礎上，把自己的情緒特質更科學地用在自己的工作上。比如說一個焦慮的人，可以為自己留出更多的時間來提升工作的質量。

外在的激勵是偶爾的、難得的，最經常、最廉價、最可靠的激勵是來自自我的激勵。掌握了自我激勵，就把主動權掌握在了自己的手裏。自我激勵包括兩個方面：一是通過自我鞭策保持對工作和生活的熱忱，這是一切成就的動力；二是通過自我約束來克制慾望和延遲滿足，這是取得成就的基本保障。

（4）認識他人情緒的能力，是指對他人的情緒感受進行理解與感知的情感能力，是最基本的人際關係能力。具體來說，就是能夠通過表情、語氣和肢體等非言語信息，準確判斷和體會他人的情緒與情感狀態。

情商高的人具有一個共同的特徵，那就是他們都有換位思考的同理心。同理心是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受，並且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。

（5）維繫良好人際關係的能力，是指具有與他人交往的才能，這是一種特殊的情感才能或藝術。這種能力首先來自於我們要認識到人與人之間的不同，理解他人尊重他人。一個情商高的人，體現出的是不僅能觀察和感覺到對方的情緒變化，還能接納和包容他人在與我們的互動中展示出他們的負面情緒，對方能這樣做表明他們對我們的信任，通過我們報以同理心的傾聽、建議等，幫助對方把負面情緒轉化掉。

人際關係能力會使我們獲得並相互給予對方最大的滿足感，可強化一個人的受社會歡迎程度、領導權威、人際互動的效能等。一個高情商的人，通過構建自己的“氣場”，塑造自身的人格魅力，提升非職權的影響力，從而吸引他人來一起成就自己的事業。

2.情緒管理的策略和方法

通常人們處理自己的情緒有三條途徑：

忍：掩藏在心裏；

發：發泄出來；

逃：使自己忙碌不去想起有關的事情。

這三種途徑都沒有什麼好的效果。“忍”字是“心”上一把“刀”，會形成我們很多的心理癥結，科學研究也證實了這會導致引起嚴重的心理與生理健康問題；發泄出來的方式包括發脾氣、暴飲暴食或瘋狂購物等，這會影響我們的人際關係和別人對我們的看法，造成一時痛快后的後悔感；逃避的方法在當時雖然有點效果，但只要引起情緒的問題再次出現時，又會再上心頭。

有效地處理我們自己的情緒，包括信念和方法策略兩個層面。

（1）當我們不能改變事情的時候，就改變自己對事情的看法。情緒ABC理論是由美國心理學家埃利斯創建的，該理論認為激發事件A（activatingevent的第一個英文字母）只是引發情緒和行為後果C（consequence的第一個英文字母）的間接原因，而引起C的直接原因則是個體對激發事件A的認知和評價而產生的信念B（belief的第一個英文字母），即人的消極情緒和行為障礙結果（C），不是由於某一激發事件（A）直接引發的，而是由於經受這一事件的個體對它不正確的認知和評價所產生的錯誤信念（B）所直接引起。錯誤信念也稱為非理性信念。埃利斯認為，正是由於我們常有的一些不合理的信念才使我們產生情緒困擾。

圖3-7ABC理論圖示

如果這些不合理的信念存在久而久之，還會引起情緒障礙。情緒ABC理論中：A表示誘發性事件，B表示個體針對此誘發性事件產生的一些信念，即對這件事的一些看法、解釋。C表示自己產生的情緒和行為的結果。

ABC理論是一種非常有實用價值的調節情緒的策略，其中最重要的環節是“調整信念”。第一步：將不切實際的“非理性信念”轉變為“理性信念”；第二步：將“理性信念”轉變為切合實際的“務實信念”。

圖3-8ABC理論結構

正是由於我們常有的一些不合理的信念才使我們產生情緒困擾。現實中，常見的不合理信念有：

①人應該得到生活中所有對自己重要的人的喜愛和讚許；

②有價值的人應在各方面都比別人強；

③任何事物都應按自己的意願發展，否則會很糟糕；

④一個人應該擔心隨時可能發生災禍；

⑤情緒由外界控制，自己無能為力；

⑥已經定下的事是無法改變的；

⑦一個人碰到的種種問題，總應該都有一個正確、完滿的答案，如果一個人無法找到它，便是不能容忍的事；

⑧對不好的人應該給予嚴厲的懲罰和制裁；

⑨逃避可能、挑戰與責任要比正視它們容易得多；

⑩要有一個比自己強的人做後盾才行。

如果我們的看法、判斷或者是信念改變了，即便對同一事件也會產生不同的反應。正是由於“非理性信念”，人們常常做出消極反應。如果意識到自己的非理性信念，讓理性信念取而代之，你就會發現自己對事件的反應已經不那麼消極了，甚至會過度到積極、正面的反應。日常生活中，在我們遇到別人對我們的情緒“哪壺不開提哪壺”的時候，一個情商低的人，一個心智模式簡單的人馬上反應的是“你故意在我傷口上撒鹽，故意讓我在別人面前出醜。”對應地是負面情緒的產生；而一個心智模式複雜的人，他知道在人群中只有少數人屬於“哪壺不開提哪壺”的時候是故意傷害我們，大多數人屬於低情商者，他們只是沒有感受到我們情緒的變化。如此的認識，也就是改變了我們自己的認知（信念），帶來的是我們情緒的良性反應。

圖3-9面對負面情緒

（2）管理負面情緒。在現實社會中，大部分人都處於持續存在和潛在的負面情緒之中，我們要管理這種負面的情緒，並將內在的衝突轉化為控制能力。為此，我們必須了解和管理負面情緒。對於正面的情緒，我們是不用管理的，使其自然流露就好。我們這裏說的“管理”並不是“控制”或“操縱”的意思，而是指該如何應對。

一部分情緒與過去事件有關，一部分情緒與現在和將來的事件有關。在某些事件中，若我們認為他人或外部因素應該負責，產生的負面情緒是“外在導向”；而如果我們認為自己該負責，產生的負面情緒則是“內在導向”。

我們可以用專業的方法，在預防、治療和癥狀三個層面上來管理我們的負面情緒。

表3-4管理負面情緒的三個層面

①預防層面：

第一，改變事件。當我們預感到某些事件會引發負面情緒，通常的做法是改變它們或阻止它們的發生。

第二，對於外在事物與他人，我們的影響力往往是微乎其微的，我們改變不了許多事情的發生。那我們通常會採取下一部策略——規避。比如說，當我們預感到在某次活動中將會使自己緊張和難堪，因此避免參加本次活動，也就不會產生負面情緒。當然，這種相當被動的方法會阻礙個人的發展。

第三，改變邏輯。有一些積極正面的方法同樣可以預防負面情緒的。這些方法的基礎是改變思維模式——改變邏輯，它不僅可以幫助我們應對負面情緒，還可以將壓力轉化為動力，提升自己的應變能力。改變邏輯可以通過調整信念、調整期望、調整比較心態、調整人生定位和調整煩惱來實現。我們主要討論一下調整期望和調整比較心態與情緒的關係。

期望和所得之間的差異會帶來負面情緒。我們這裏說的“期望”，並非指想成就某事的意願，或者實現某種動機、抱負、目標，它只表示對結果的期望。影響結果有許多外部和內部因素，遠遠超過了人的控制。即便我們付出了巨大的努力，結果的實現程度也具有很大的不確定性。如果我們僅僅關注結果本身，那麼在努力追求目標時，會引發過多的焦慮與緊張。

除了期望與所得的差距，還有一種差距會引發負面情緒，那就是我們所擁有的和我們認為他人所擁有的。這種差距的大小，在很大程度上取決於我們的比較標準。通常人們會低估自己的擁有，而高估他人的擁有。這種比較心態會導致嫉妒、沮喪等負面情緒。我們應該深刻提醒自己確保用正確、客觀的方式進行比較，牢記：“比上不足，比下有餘”。

②治療層面：即使我們有再高超的預防負面情緒產生的能力，它們也是防不勝防的，我們沒有辦法完全擺脫負面情緒。一旦負面情緒產生，它們最常見的是氣惱與憤怒，我們最常採取的方法可能是發泄與壓抑。如果我們發泄了憤怒，獲得了一時的解脫，但很快我們就可能會感到內疚，後悔為什麼就沒能控制住自己，使行為更加得體。可是，如果我們一味地為了行為得體，一再壓抑自己的憤怒，那麼，一段時間后，我們就有可能會得胃潰瘍。這兩種反應都是消極被動的，都會導致不良的後果。一種有效的方法是“見證法”，當我們感到憤怒時，什麼都不用做，只要認識這種憤怒，慢慢地接受它，容許它的存在。我們就會發現這種客觀公正的見證過程能夠減輕憤怒情緒。請記住：痛苦=負面情緒×抗拒，如果“抗拒”是零，那麼痛苦也就是零了。

憤怒這種消極情緒會和攻擊和暴力行為聯繫在一起。但是，憤怒管理專家霍華德·卡西洛夫（HowardKassinove）認為，只有約10%的時候，憤怒會伴有攻擊行為，而且在處理得當的情況下，憤怒還能起到積極的作用，因為憤怒可以讓他人知道個人的主觀感受，可以幫助人們大膽地站出來維護自己的權利，也可以幫助人們界定人際關係中存在的問題。大多數人每周都會憤怒幾次，但總會試圖將憤怒控制在一定限度內，所以通常是積極的。而有一些人的憤怒“過了頭”，就需要加以治療。這種治療的基本方法是這樣的：

第一步，放鬆治療。學習和練習放鬆技巧，直到我們碰到容易憤怒的情況下，可以迅速地平復自己的情緒為止。

第二步，認知治療。是讓病人學會用其他的認知方式，而不是容易使其發怒的認知來解釋情境。

第三步，技能培訓。對於一個易怒的司機，這階段的治療就是練習如何安全駕駛。

在以上三個步驟的基礎上，憤怒管理培訓師梅爾文·費恩開發出了“整合憤怒管理”，費恩增加的內容是：

第一，學習如何安全地表達憤怒，以免失控。

第二，辨識導致憤怒的原因，例如因為不公平待遇而受挫。

第三，學會放棄容易引起憤怒的不現實的目標，有意識地避開容易導致自己產生憤怒的情境。

③癥狀層面：

儘管我們做了最大的努力去管理負面情緒，有時仍是身不由己，無法避免它們，這必然會帶來生理上的許多不適。有一種簡單的“觀想”過程，可以幫助我們減輕這些癥狀，這種方法與見證法基本相同。感到頭疼時，你就“觀察”頭疼，然後消除頭疼。見證法是一種超越負面情緒的方法，當我們感到自己處於負面情緒帶來的心理不適時，什麼都不用做，只要認識這種負面情緒，慢慢地接受它，容許它存在。我們就會發現，這種客觀中立的見證過程能夠消減負面情緒。正所謂“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。如果需要觀察一件事物，就必須讓自己從這件事物中抽離出來，與它保持一定的“距離”。

當負面情緒帶給我們頭疼時，我們可以以最為放鬆的方式坐在椅子上，閉上雙眼，試着去觀想你的頭疼。問自己一下問題：它發生在哪兒？頭部的前方還是後方？它的影響範圍有多大？它可能有多重？我用什麼顏色來形容它？我們必須用同樣的順序，不斷地重複這些問題，並確定自己在每輪問題過後仍能保持鬆弛。結果出人意料，在幾輪后，我們的頭疼會慢慢地消失。我們可以用這樣的方法處理其他的身心痛苦或不適。

對於負面情緒，我們要做的是科學有效地去管理，而非控制和壓抑，管理情緒的過程中，無論哪個層面，我們必須在思想和認知上明確一點，錯誤的觀點往往會導致負面情緒。我們無法掌控外部事件，但可以改變和調整自己對它們的認知和看法。從這個角度來看，情緒並不是我們真正的情感，而是我們選擇的反應方式。

（3）處理他人情緒的方式。一個情商高的人不僅能有效地管理自身的情緒，也能注意到別人情緒的變化，能以一種同理心來傾聽對方、理解對方，並能起到為對方轉化負面情緒的作用。

在現實中，在處理他人情緒中，以下四種方法通常是沒有效果的：

交換型——給予對方在乎的價值去驅使對方的情緒暫時消失。例如讓孩子玩一會遊戲要他停止哭鬧，與對方一起喝酒，借酒消愁。

懲罰型——認為情緒是不應該出現的，一旦有負面情緒，對方應因此而受罰。如威脅哭鬧的孩子說：“再哭就打你了。”對於成年人，懲罰包括拒絕溝通、不聞不問、冷言冷語等。

冷漠型——認為成年人不應該把情緒問題顯露出來，情緒是每個人自己的事情，應該由自己處理，對對方的情緒視而不見。

說教型——不顧對方的感受，說一堆大道理。

正確處理他人情緒的方法包括四個步驟：接受、分享、肯定和策劃。

接受——接受是注意到對方情緒，接受他的這份情緒並能如實地告訴他，也就是“你這個樣子我是接受的，我願意與你溝通”。

分享——永遠先分享情緒感受，後分享事情的內容。一個情商高手即使是對方堅持先說事情，也會巧妙地先把話題帶到情緒感受的分享。情緒感受未處理好，談事情的細節不會有效果，往往會使對方的情緒更大。

肯定——應該對不適當的行為設立規範，有一個較為明確的框架，對可以接受的部分對對方加以肯定，這樣可以使對方保留尊嚴和自信，對方才會更願意接受我們的引導。

策劃——處於情緒中的人最想得到的是“我應該怎麼去處理呢？”要幫助對方解決問題就要詢問他想要得到些什麼，然後與他一起討論解決問題的一些策略與方法。

3.新的認知：負面情緒也有其價值

情緒是送信人，每一封信都來自我們的內心。如果你好好的收下這個信息，理解並應對好這封信，送信人就會走了。相反，如果你關門不接待這個送信人，他就會一次次地不請自來，就像一個送快遞的：如果你沒收到，他就得一趟趟地送。如果你關着門，他就得敲門，甚至撞門。白天你不接收，他晚上還會再來——這也就是為什麼我們總在夢中夢見一些我們並不願意看見和接受的畫面。

通常地，我們把自己不喜歡的情緒稱為負面情緒。事實上，每一個情緒都是一種語言，都是帶着信息來與我們溝通的。一個情商高的人，不是壓抑和掩藏自己的負面情緒，而是有效地管理自身的情緒。科學的態度是理解和接納自身的負面情緒。傳統上，我們更多地在研究與討論負面情緒的負面作用，其實，負面情緒也有其價值。所以，如果我們處於巨大的情緒中，感覺自己很情緒化，先不要自我批判和自我譴責，我們需要的是在安靜中聽聽來自我們內心的真正需求。

（1）憤怒真不是我們以為的那麼一無是處。

憤怒是一種令人討厭的情緒，而且，對憤怒的厭惡還是世界性的，在全世界各地，不同的文化對於憤怒都有着相似的態度。兩千多年前的古羅馬悲劇作家、哲學家塞內卡（Seneca）在一篇很早的論述憤怒的文章中，曾經形容憤怒是“所有情緒中最令人憎惡、最狂暴的”；中國古代也把“不慍”作為君子的一個標準。很顯然，人們對憤怒的厭惡並不是無中生有。想想看，因為憤怒而一團糟的人際關係，因為憤怒而產生的各種暴力，甚至連心臟病和高血壓也一直被認為是“易怒”的附屬品，怎麼可能有人喜歡憤怒？!幾乎所有提到關於情緒管理和自我管理的書都警告人們，憤怒是最具破壞性的情緒之一，每個人，至少是每個活在現代文明世界的人都要“學會控制憤怒”。但是，憤怒真的那麼一無是處嗎？

很多被當作天才的人，都標配着一副壞脾氣。

比如總是跟人吹鬍子瞪眼的牛頓，狂暴起來讓人不敢接近的梵高，以及發起脾氣來隨時會朝人扔東西的貝多芬，都是著名的火藥桶。在商業世界，愛發脾氣的名人更是一抓一大把。在電梯裏就迫不及待把人開了的喬布斯早就坦言：發脾氣有時候是最好的行事方式；還有亞馬遜的創始人貝索斯也是典型的“暴君式”領導，他在辦公室發起脾氣口不擇言，能當場把人罵哭。在荷里活，那些被譽為天才級的演員和導演，也常常伴有“難相處”的評價，就連大家公認好脾氣的導演李安，也形容自己在片場裏的時候是“橫着走的”。

憤怒是激發“無結構”思考方式的一種途徑。

2009年阿姆斯特丹大學曾經做過一個實驗：他們招募了兩批學生，讓其中一組回憶自己曾經最惱火的事情，然後寫一篇文章。之後，這些學生被要求在16分鐘內想出儘可能多的“提高心理學教育水平的方法”。正如實驗前的設想一樣，那些回憶了憤怒往事的學生想出了更多的主意，而且他們的想法更有原創性，這一組學生提出的想法重疊率只有1%。

實驗最後發現，那些憤怒的學生之所以能在短時間裏思維活躍、快速地產生那麼多千奇百怪的想法，是因為他們調動了一種叫做“無結構”思考的東西。就是一種不遵循過往經驗、不深究理性判斷的一種雜亂無章法的隨機思考。這種思考方式被認為是“創新”的根本，因為大多數時候，創新不是延續和修補，而是完全的再造。

憤怒是人體在對暴力做出的預警。

和大多數情緒一樣，憤怒從大腦的杏仁核開始，杏仁核負責的是探測對自己的威脅。它的效率很高，在軀幹以及大腦的其他部分意識到威脅之前，它就會發出警報。然後大腦發出信號讓身體變得興奮。當我們感到憤怒啟動應急反應時，就會肌肉緊張、心跳加快，同時血液中的腎上腺素增多，肌肉的血液量增多，我們的整個代謝系統都屏息以待，隨時準備戰鬥。

在運動場上，那些被激怒的運動員往往能爆發出超水平的發揮，很多時候就是拜這種反應機制所賜，甚至這種狀態也是我們真的遇到危險時，能夠活命的一根救命稻草——電影中那些被打趴下、還被百般蹂躪侮辱的弱者，能夠在最後一刻發出怒吼反轉劇情，並不都是編劇瞎編的。憤怒時我們拉長的臉、暴起的青筋還有漲紅的皮膚，並不是可有可無的表現，而是一種向對方展示力量，希望嚇走對方的選擇。這種行為從本質上跟動物世界中用吼叫嚇唬對手的方式沒有什麼區別，實際上是一種期待避免暴力衝突的做法。

憤怒和身體健康之間的關係，可能並不是我們想像的那樣。

2010年，一個科學團隊開始跟蹤調查644名心血管疾病的患者，他們希望判斷出心血管疾病惡化和病人情緒變化上的關係。

在研究過程中，他們發現，憤怒情緒並沒有顯著提高心血管疾病的發病概率，反而是壓抑憤怒讓心臟病的病發概率提高了3倍。雖然還沒有找到出現這個結果的確切原因，但是至少表明壓制憤怒對身體的傷害遠比我們想像的大。

科學研究也正在更全面的解讀出憤怒對人們的影響。比如憤怒能加強人們的語言技巧，有輕微語言障礙的人，在憤怒時常常能一鳴驚人，爆發出讓自己都驚嘆的演講能力；比如憤怒對人們記憶力的影響，因為我們總是更清楚地記得那些讓我們發怒的事情，包括旁人難以理解的細節都能在若干年後回憶的一清二楚。

也許，以後再有人讓我們“控制憤怒”的時候，我們應該告訴他：我正在保護自己，或者我正在為這個世界提供更多創造力。

（2）嫉妒告訴你自己想要的是什麼，以及多麼想要。

嫉妒來源於我們想要卻暫時還沒有的東西，或者自己覺得不屑，但又沒能獲得的東西。簡而言之：嫉妒就是我們沒能看見、迴避和逃避的內在需要。嫉妒本身是一種飢餓感，它不來源於肉體，而來源於精神。填補精神飢餓最好的方法是：先接納自己這裏是飢餓的，然後如果真的很想要，那就去努力，如果自己不想要，那就徹底地把它放下。

（3）悲傷：包含着療愈與安慰。

通常我們在經歷着悲傷的時候會做什麼？療傷、獨處、求助或者自憐、整個人沒有力量，也沒空思考其他的。

很多人都不喜歡悲傷，但細細回憶一下，每一次悲傷之後，我們的內在都會進行一次蛻變和升級。我們會經由體驗悲傷，變得越來越堅韌，越來越能接納，越來越成熟。不要去勸說一個正在悲傷中的人儘快走出悲傷。陪着他，傾聽他，對他說：如果你難過就盡情地哭出來。看着他哭個夠，就是對他最好的安慰和愛。相信他在充分的悲傷後會接納那個巨大的失落，並開始新的生活。

每個人都需要時間和時機來整理、面對自己的內在，悲傷的盡頭是接納與轉化。一個人若能明白悲傷背後蘊藏着的巨大禮物，那悲傷的使命就完成了，他也會越來越不容易產生悲傷。

（4）焦慮：調整我們頭腦里的刻度。

焦慮讓我們備受煎熬，甚至覺得很可怕，但它本身包含着極有價值的東西。我們覺得焦慮讓我們感到難受，是因為我們從來都沒有在焦慮中，認真地去看看焦慮到底想要帶給我們什麼信息。如果我們能在焦慮中安靜下來，看看焦慮本身，焦慮會告訴我們哪裏做錯了，哪裏的界限是有問題的，哪裏該停下來，整理整理，不要一個勁地向前沖。

最常見的產生焦慮的原因是慾望和內在的空虛。不顧現實而過高的期望自己，有完美主義傾向，或者強迫性觀念。比如我們不顧事情的節奏而希望更快、更早、更好。倘若我們能深入地察覺自己的焦慮，就會看到自己頭腦里刻度的偏差。把那個刻度調過來，我們就會安然而有效。這非常重要，可以避免我們此後很多的挫敗、無望、自責、慌亂和失眠。

“生氣”“憤怒”“焦慮”等，這些都是不受歡迎的壞情緒，但是恰恰是它們，能夠確認我們的存在，證明“我”是“我”，幫助我們抵抗潛意識裏對孤獨和死亡最根本性的焦慮。壞情緒本身沒有錯，甚至表達壞情緒也沒有錯。唯一可能錯誤的就是我們如何看待它以及轉化它。正視那些悄然出現的壞情緒，聽聽它到底在說什麼，我們自己的潛意識裏又在抵抗什麼，然後學會智慧地去處理它。只有當我們不再對壞情緒抱有偏見，勇敢地正視它的時候，我們才可以得到真正的成長。

自我測試：情商測試

丹尼爾·戈爾曼為情商的測試做了一些努力，通過對這些問題的回答，你可獲得一個關於自己EQ的粗略感性印象（問題共10個，最高分為200分，一般人平均分為100分，如果您得了25分以下……還是另找時間重測吧）

測試題：

1.坐飛機時，突然受到很大的震動，你開始隨着機身左右搖擺。這時候，你會怎樣做呢？

A.繼續讀書或看雜誌，或繼續看電影，不太注意正在發生的騷亂。

B.注意事態的變化，仔細聽播音員的播音，並翻看緊急情況應付手冊，以備萬一。

C.A和B都有一點。

D.不能確定——根本沒注意到。

2.帶一群4歲的孩子去公園玩，其中一個孩子由於別人都不和他玩而大哭起來。這個時候，你該怎麼辦呢？

A.置身事外——讓孩子們自己處理。

B.和這個孩子交談，並幫助她想辦法。

C.輕輕地告訴她不要哭。

D.想辦法轉移這個孩子的注意力，給她一些其他的東西讓她玩。

3.假設你是一個大學生，想在某門課程上得優秀，但是在其中考試時卻只得了及格。這時候，你該怎麼辦呢？

A.制定一個詳細的學習，並決心按計劃進行。

B.決心以後好好學。

C.告訴自己在這門課上考不好沒什麼大不了的，把精力集中在其他可能考得好的課程上。

D.去拜訪任課教授，試圖讓他給你高一點的分數。

4.假設你是一個保險推銷員，去訪問一些有希望成為你的顧客的人，可是一連十五個人都只是對你敷衍，並不明確表態，你變得很失望。這時候，你會怎麼做呢？

A.認為這隻不過是一天的遭遇而已，希望明天會有好運氣。

B.考慮一下自己是否適合做推銷員。

C.在下一次拜訪時再做努力，保持勤勤懇懇工作的狀態。

D.考慮去爭取其他的顧客。

5.你是一個經理，提倡在公司中不要搞種族歧視。一天你偶然聽到有人正在開有關種族歧視的玩笑。你會怎麼辦呢？

A.不理它——這只是一個玩笑而已。

B.把那人叫到辦公室去，嚴厲斥責他一頓。

C.當場大聲告訴他，這種玩笑是不恰當的，在你這裏是不能容忍的。

D.建議開玩笑的人去參加一個有關反對種族歧視的培訓班。

6.你的朋友開車時別人的車突然危險地搶到你們前面，你朋友勃然大怒，而你試圖讓他平靜下來。你會怎麼做呢？

A.告訴他忘掉它吧——現在沒事了，這不是什麼大不了的事。

B.放一盤他喜歡聽的磁帶，轉移他的注意力。

C.一起責罵那個司機，表示自己站在他那一邊。

D.告訴他你也曾有同樣的經歷，當時你也一樣氣得發瘋，可是後來你看到那個司機出了車禍，被送到醫院急救室。

7.你和伴侶發生了爭論，兩人激烈地爭吵；盛怒之下，互相進行人身攻擊，雖然你們並不是真的想這樣做。這時候，最好怎麼辦呢？

A.停止20分鐘，然後繼續爭論。

B.停止爭吵……保持沉默，不管對方說什麼。

C.向對方說抱歉，並要求他（她）也向你道歉。

D.先停一會兒，整理一下自己的想法，然後儘可能清楚地闡明自己的立場。

8.你被派到一個單位當領導，想提出一些解決工作中煩難問題的好方法。這時候，你第一件要做的是什麼呢？

A.起草一個議事日程，以便充分利用和大家在一起討論的時間。

B.給人們一定的時間相互了解。

C.讓每一個人說出如何解決問題的想法。

D.採用一種創造性地發表意見的形式，鼓勵每一個人說出此時進入他腦子裏的任何想法，而不管該想法有多瘋狂。

9.你3歲的兒子非常膽小，實際上，從他出生起就對陌生地方和陌生人有些神經過敏或者說有些恐懼。你該怎麼辦呢？

A.接受他具有害羞氣質的事實，想辦法讓他避開他感到不安的環境。

B.帶他去看兒童精神科醫生，尋求幫助。

C.有目的地讓他一下子接觸許多人，帶他到各種陌生的地方，克服他的恐懼心理。

D.設計漸進的系列挑戰性計劃，每一個相對來說都是容易對付的，從而讓他漸漸懂得他能夠應付陌生的人和陌生的地方。

10.多年以來，你一直想重學一種你在兒時學過的樂器，而現在只是為了娛樂，你又開始學了。你想最有效的利用時間。你該怎麼做呢？

A.每天堅持嚴格的練習。

B.選擇能稍微擴展能力的有針對性的曲子去練習。

C.只有當自己有情緒的時候才去練習。

D.選擇遠遠超出你的能力但通過勤奮的努力能掌握的樂曲去練習。