二、情商及其涵蓋的範圍

二、情商及其涵蓋的範圍1983年哈佛大學心理學家霍華德·加德納在《精神狀態》一書中提出，人有“多元智慧”，開啟了情商學說的新智。

1.什麼是情緒智商

1991年耶魯大學心理學家彼得·塞拉維（PeterSalovery）和新罕布殊爾大學的約翰·梅耶（JhonMayer）首創EQ情商（Emotional"ient，EQ）一詞，他們的目標是讓情緒智能在意識中與傳統智商測試相關的那種學習智能平起平坐。1995年《紐約時報》專欄作家丹尼爾·戈爾曼（DanielGoleman）出版《情緒智力》一書，將情商推向高潮。EQ在美國掀起軒然大波，並風靡全世界。情商概念的提出是人類智能的第二次革命，其主要觀點包括：情商是個體的重要的生存能力，是一種發掘情感潛能、運用情感能力影響生活各個層面和人生未來的關鍵的品質因素。一個人在社會上要獲得成功，起主要作用的不是智力因素，而是情緒智能，前者佔20%，後者佔80%。

簡單地說情緒智商就是個人在情緒方面的整體管理能力的高低，將整體的情緒管理能力以智商（IQ）的角度及概念加以衡量。情商的水平不像智力水平那樣可用測驗分數較準確地表示出來，它只能根據個人的綜合表現進行判斷。心理學家們還認為，情商水平高的人具有如下的特點：社交能力強，外向而愉快，不易陷入恐懼或傷感，對事業較投入，為人正直，富於同情心，情感生活較豐富但不逾矩，無論是獨處還是與許多人在一起時都能怡然自得。專家們還認為，一個人是否具有較高的情商，和童年時期的教育培養有着密切的關係。因此，培養情商應從小開始。

1968年，心理學家沃爾特·米歇爾（WalterMischel）在位於美國史丹福大學的比英幼兒園主持了著名的“棉花糖實驗”。32名成功參與了實驗的孩子中，最小的3歲6個月，最大的5歲8個月。實驗者將孩子們留在一個房間裏，發給他們每人一顆軟糖，然後告訴他們：“我有事情要出去一會兒，你們可以馬上吃掉軟糖，但如果誰能堅持到我回來的時候再吃，就能夠得到兩塊軟糖。”然後記錄不同孩子的表現。可以看到，有的孩子急不可待，馬上把糖吃掉了；也有的孩子卻能等待。對這個年齡的孩子來說是無盡期的20分鐘，為了使自己能耐住性子，他們閉上眼睛不看糖，或頭枕雙臂、自言自語、唱歌，有的甚至睡著了，他們終於吃到了兩顆糖。在美味的糖面前，任何孩子都將經受考驗。先後有600多名孩子參與了這項實驗。

這項實驗最初的目的，只是研究孩子在什麼年齡會發展出某種自控能力。然而，20年之後，在1988年的跟蹤調查卻獲得了意外的發現：當年“能夠等待更長時間”的孩子，也就是說當年“自我延遲滿足”能力強的孩子，在青春期的表現更出色。當這些孩子上到中學時，差異更為明顯了。對這些孩子的父母及教師的一次調查表明，那些在4歲時能以堅忍換得第二顆軟糖的孩子常成為適應性較強，冒險精神較強，比較受人喜歡，比較自信，比較獨立的少年；而那些在早年就經不起軟糖誘惑的孩子則更可能成為孤僻、易受挫、固執的少年，他們往往屈從於壓力並逃避挑戰。對這些孩子分兩級進行學業能力傾向測試的結果表明，那些在軟糖實驗中堅持時間較長的孩子的平均得分高得多。1990年第二次跟蹤的結果提供了更客觀的依據：延遲滿足能力強的孩子，SAT（美國高考）的成績更優秀。2011年，當初參加實驗的孩子已經步入中年，他們接受了最新的大腦成像檢查，結果發現早年延遲滿足能力強的人，大腦前額葉相對更為發達和活躍，而這個區域負責着人類最高級的思考活動。發現在4歲時就表現出有耐心的孩子在婚姻上更加地幸福，更少得病，事業上的表現也較為出色。

不過，約翰·梅耶提醒我們，情緒智商的高低，並不能完全預測一個人將來能夠成功，梅耶說，情緒智商只是另一個能夠幫助我們理解和預測行為的變量而已。

戈爾曼在他的著作《情緒智力》一書中，提出情商是由以下五部分組成的（見表31）。

表3-1情商組成部分

戈爾曼認為有效地處理人際關係問題的能力，在很大程度上取決於你能否把自己的情緒調節好。把狀態調節好了，你就能經常感受到自己內心的感受，從而了解自身的各種動機和偏好。與此同時，你需要欣賞他人的觀點，去察覺、預期他們可能對你的建議會做出何種反應。最後，你要以一種令人愉快、成熟及體貼的方式去跟人接觸。戈爾曼指出，情商並不是一個能讓任何人情感突然聰明起來的萬能鑰匙。他真正要表達的是，在與人交往的時候，提高情商會使自己成為一個受歡迎的人。

2.EQ與IQ的關係

智商（Intelligence"ient，IQ）是用以表示智力水平的工具，也是測量智力水平常用的方法，智商的高低反映着智力水平的高低。情商是表示認識、控制和調節自身情感的能力，情商的高低反映着情感品質的差異。智商和情商，都是人的重要的心理品質，都是事業成功的重要基礎。它們的關係如何，是智商和情商研究中提出的一個重要的理論問題。正確認識這兩種心理品質之間的差異和聯繫，有利於更好地認識人自身，有利於克服智力第一和智力唯一的錯誤傾向，有利於培養更健康、更優秀的人才。

首先，智商和情商反映着兩種性質不同的心理品質。智商主要反映人的認知能力、思維能力、語言能力、觀察能力、計算能力、律動的能力等。也就是說，它主要表現人的理性的能力。它是大腦皮層特別主要是主管抽象思維和分析思維的左半球大腦的功能。情商主要反映一個人感受、理解、運用、表達、控制和調節自己情感的能力，以及處理自己與他人之間的情感關係的能力。情商所反映個體把握與處理情感問題的能力。情感常常走在理智的前面，它是非理性的，其物質基礎主要與腦幹系統相聯繫。

其次，智商和情商的形成基礎有所不同。智商和情商雖然都與遺傳因素、環境因素有關，但是，它們與遺傳、環境因素的關係是有所區別的。智商與遺傳因素的關係遠大於社會環境因素。據英國《簡明不列顛百科全書·智力商數》詞條載：“根據調查結果，約70％～80％智力差異源於遺傳基因，20％～30％的智力差異系受到不同的環境影響所致。”情商的形成和發展，先天的因素也是存在的。美國心理學家艾克曼的研究表明，從未與外界接觸過的新幾內亞人能夠正確地判斷其他民族照片上的表情。但是，情感又有很大的文化差異，民俗學研究表明，不同民族的情感表達方式有顯著差異。兒童心理學研究表明，先天盲童由於社會交流的障礙導致的社會化程度的影響，其情感能力相對薄弱。人類學研究表明，原始人類的情感與文明人的情感有極大差異。他們易怒易喜，喜怒無常，自控能力很差。美國的一些人類學研究者認為，人類童年時代的情感控制能力很弱，以今天的眼光看，很像是患有集體精神病。從近代史研究中也可以看到，人的情感容易受到社會環境的影響，人總是有着根深蒂固的從眾心理。

第三，智商和情商的作用不同。智商的作用主要在於更好地認識事物。智商高的人，思維品質優良，學習能力強，認識深度深，容易在某個專業領域作出傑出成就，成為某個領域的專家。調查表明，許多高智商的人成為專家、學者、教授、法官、律師、記者等，在自己的領域有較高造詣。情商主要與非理性因素有關，它影響着認識和實踐活動的動力。它通過影響人的興趣、意志、毅力，加強或弱化認識事物的驅動力。智商不高而情商較高的人，學習效率雖然不如高智商者，但是，有時能比高智商者學得更好，成就更大，因為鍥而不捨的精神使勤能補拙。另外，情商是自我和他人情感把握和調節的一種能力，因此，對人際關係的處理有較大關係。其作用與社會生活、人際關係、健康狀況、婚姻狀況有密切關聯。情商低的人人際關係緊張，婚姻容易破裂，領導水平不高。而情商較高的人，通常有較健康的情緒，有較完滿的婚姻和家庭，有良好的人際關係，容易成為某個部門的領導人，具有較高的管理與領導能力。

第四，智商可以通過測試後有一個具體的分值，情商無法通過測試得到一個具體分值。智商測試中的智商是智力商數的英文縮寫，即IQ，因此，智商測試也被稱為IQ測試，它是由德國心理學家施太倫（L.W.Stern）提出。智商是一種表示人的智力高低的數量指標，但也可以表現為一個人對知識的掌握程度，反映人的觀察力、記憶力、思維力、想像力、創造力以及分析問題和解決問題的能力。全球有許多組織都開發出了智商測試題，著名的有德國智商協會的國際智商標準和史丹福大學的標準。這些測試題基本是從以下五個方面來設計的：

①觀察力，是指大腦對事物的觀察能力，如通過觀察發現新奇的事物等，在觀察過程對聲音、氣味、溫度等有一個新的認識。我們可以在學習訓練中增加一些訓練內容如觀察和想像項目，通過訓練來提高學員的觀察力和想像力。

②注意力，是指人的心理活動指向和集中於某種事物的能力。如好的學員能全神貫注地長時間地看書和研究課題等，而對其他無關的遊戲、活動等的興趣大大降低，這就是注意力強的體現。

③記憶力，是識記、保持、再認識和重現客觀事物所反映的內容和經驗的能力。如我們到老時也還記得自己父親、母親年輕時的形象，少年時家庭的環境等一些場景，那就是人的記憶在起作用。

④思維力，是人腦對客觀事物間接的、概括的反映能力。當人們在學會觀察事物之後，他逐漸會把各種不同的物品、事件、經驗分類歸納，不同的類型他都能通過思維進行概括。

⑤想像力，是人在已有形象的基礎上，在頭腦中創造出新形象的能力。比如當你說起汽車，我馬上就想像出各種各樣的汽車形象來就是這個道理。因此，想像一般是在掌握一定的知識面的基礎上完成的。

智商分值一般分為七個等級。

表3-2智商分值的七個等級

我們一般所指的IQ實際上只是學習知識時所顯示出來的學習能力，可謂之“學業智商”。然而隨着個體學業結束進入研究領域，取而代之的評價標準是“創造力”。另外，智力測試通常由三部分內容組成：語言、數字和圖像。然而，智力的全部內涵要遠遠超出這幾項，它包括記憶力、敏感性、邏輯推理能力、分析歸納能力、觀察力等。哈佛大學一位教授認為，人有音樂、語言、空間、數學、運動、個人心理調節、人際關係7種智能，目前的智力測驗是不可能全部測試出來的。

我們無法用系列測試題給出情商的具體分值的，只能是通過一個人與他人互動時，持續性地表現出的行為（一兩次的行為是可以“偽裝”的），我們可以通過觀察人的一些行為點，來判斷其情商的高低，給他一個情商水平的四個等第，而不是具體的分值。

表3-3情商的等第

科學家發現，大腦控制情緒的部分（邊緣系統）受損的人，可以很清晰和符合邏輯地推理和思維，但所做出的決定都非常低級。科學家因此斷定，當大腦的思維部分與情感部分相分離時，大腦不能正常工作。人類在做出正常舉動時，是綜合運用了大腦的兩個部分，即情感部分和邏輯部分。一個高情商的人是會綜合利用大腦中的各個部位的，並在大多數情況下運用其大腦皮層部分。總體上而言，智商對學業的貢獻在60％～70%，而要想取得高的社會成就，需要的是一定智商基礎上的高情商。

3.EQ與AQ的關係

1997年，斯托茨在《挫折商：變挫折為機會》一書中首次提出了挫折商。簡而言之，挫折商（Adversity"ient，AQ）就是一個人化解並超越挫折的能力。2000年，斯托茨又出版了《工作中的挫折商》一書，從此，AQ成了職場培訓中的重要概念。一個人的挫折忍受力，是我們在面對逆境時的處理能力。根據AQ專家保羅·史托茲博士的研究，一個人AQ愈高，愈能以彈性面對逆境，積極樂觀，接受困難的挑戰，發揮創意找出解決方案，因此能不屈不撓，愈挫愈勇，而終究表現卓越。相反的，AQ低的人，則會感到沮喪、迷失，處處抱怨，逃避挑戰，缺乏創意，而往往半途而廢、自暴自棄，終究一事無成。研究證實了這一點，一家電信公司的銷售數據表明，高AQ員工比低AQ員工的銷售額高出141％。其他研究也發現，高AQ員工的生產能力、創造力和溝通能力，也顯著好於低AQ員工，並且高AQ的病人在手術后恢復得也遠比低AQ的病人快。

衡量挫折商的四個關鍵因素是：

（1）控制感（Control）。控制感是指人們對周圍環境的信念控制能力。高AQ者的控制感高，低AQ者的控制感低。即便面臨重大的挫折，高控制感的人仍然相信自己能控制局勢。當別人都以為“大勢已去”的時候，高控制感的人總能透過種種消極因素看到積極的，自己可以做主的地方，而決不輕言放棄。但控制感低的人在掌握着很多資源的時候，卻很容易覺得“大勢已去”了。

（2）起因和責任歸屬（Origin&Ownership）。挫折發生了，我們要分析挫折發生的原因，這就是歸因。低AQ的人傾向於消極歸因，要麼，他們是外部歸因，將挫折歸因為他人、環境等外部因素，而認為自己沒有一點責任；要麼，他們是消極自我歸因，認為自己應為挫折負責，但同時認為局勢已不可扭轉，而很容易產生被傷害感和無助感。相反，高AQ的人首先會主動承擔責任，無論什麼情況下都傾向於認為自己應該為挫折負責。同時，他們會進行積極歸因，即相信自己一定能改善局面。

挫折事件必然有外部原因和內部原因，但進行外部歸因經常於事無補，因為我們最能左右的是我們自己，我們最能改變的也是我們自己。進行自我歸因的人雖然可能會給自己施加太多的壓力，但這種壓力會幫助我們尋找自己的弱點，然後進行改善。外部歸因的人，在挫折發生後會對自己說一句“這不是我的錯”，然後就放棄了自我改善的努力。

（3）影響範圍（Reach）。高AQ的人能夠將逆境所產生的負面影響限制在一定範圍，不至擴大到其他層面。越能把握逆境的影響範圍，就越可以把挫折視為特定事件，越覺得自己有能力處理，不致驚惶失措。低AQ的人，他們不僅無法超越挫折，還會讓挫折變得像瘟疫一樣，延伸到生活的其他方面，最終搞得一塌糊塗。

（4）耐力（Endurance）。耐力指的是“逆境會持續多久?逆境的起因會持續多久?”。高度的耐力是高AQ人的最明顯特徵，他們會把逆境以及逆境造成的原因看成是暫時的，這種態度將使他們的精力更加旺盛，更善於保持樂觀主義精神，加強採取行動的可能。相反，低AQ的人即便在非常有利的時候，也會看到消極的地方，並由此產生過分的擔憂，最終產生“怎麼做都沒有用”的想法，於是很容易放棄。

斯托茨認為，耐力是衡量AQ的最重要尺度，他測評AQ的公式是：CORE=C+O+R+2E，這無疑表明了他對忍耐能力的重視。