第十六章 組建優質的服務團隊

飲品店最需要的人才――飲品技師星巴克咖啡出售的並不是咖啡飲品，而是一種以咖啡為載體的獨特體驗。要吸引新的消費者或讓老顧客頻繁光顧星巴克，關鍵是讓人們在店內獲得一種獨具魅力的消費體驗，並為之深深吸引。公司創始人和CEO霍華德舒爾茨很早就意識到，這種體驗最終要靠店內的“咖啡師傅”通過製作可口的咖啡飲品、營造富有情調的店內環境和提供親切優質的服務來傳遞。在星巴克，咖啡師要學會對咖啡豆的鑒別，根據咖啡豆的特性拼配出不同口味的咖啡；使用咖啡設備、咖啡器具製作咖啡；為顧客提供咖啡服務，傳播咖啡文化。星巴克很重視咖啡師與顧客的交流，據說，在上海星巴克，一項叫做“咖啡教室”的服務，把“掛咖啡賣文化”的把戲玩出了最佳想像力。如果三四個人一起去喝咖啡，星巴克就會為這幾個人配備一名咖啡師傅。顧客一旦對咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問題，咖啡師傅會耐心細緻地向他講解，使顧客在找到最適合自己口味的咖啡的同時，體味到星巴克所宣揚的咖啡文化。文化給其較高的價格一個存在的充分理由，顧客由此獲得心理上的莫大滿足，真正的贏家卻是星巴克。【開店秘籍】飲品技師主要負責飲品的製作，他們可以說是一家飲品店的台柱子，我們不可想像一家酒吧內沒有調酒師，一家咖啡店裏沒有咖啡師將會是什麼樣子。飲品技師的工作離不開飲品，對飲品的掌握程度直接決定工作的開展。作為一名飲品技師要掌握各種原料的產地、物理特點、口感特性、製作工藝、品名以及飲用方法，並能夠鑒定出飲品的質量、年份等。此外，客人吃不同的甜品，需要搭配什麼樣的飲品，也需要飲品技師給出合理的推薦。最後，因為很多飲品都是由一種基本原料搭配不同的輔料構成，基本原料和不同的輔料會產生什麼樣的物理化學效應，從而產生什麼樣的味覺差異，對於飲品技師而言，是創製新飲品的基礎。工作性質：飲品器具的清潔、飲品的擺設、調製飲品、飲品補充、應酬客人、傳播飲品文化和日常管理等。1.職業要求：（1）掌握飲品的製作技巧正確使用設備和用具，熟練掌握操作程序，不僅可以延長設備的使用時間、用具壽命，也是提高服務效率的保證。此外，在對飲品調製的動作、姿勢等也會影響到飲品的質量和口味。飲品製作後用具的沖洗、清洗、消毒方法也是飲品技師必須掌握的。（2）了解飲品背後的文化一種飲品代表了一個飲品產地居民的文化、習俗。不同地方的客人有不同的飲食風俗、宗教信仰和習慣等。飲什麼樣的飲品，在調製過程中用什麼輔料都要考慮清楚，如果推薦給客人的飲品不合適便會影響到客人的興緻，甚至還有可能冒犯顧客的信仰。（3）具備較好的氣質飲品技師對身高和容貌有一定的要求，當然也並非要求靚麗像偶像明星一樣，關鍵是要有得體的服飾、健康的儀錶、高雅的風度和親善的表情展示出來的個人氣質。此外，天生心態平和，喜歡和人打交道對於順利從業也有很大的幫助。2.職業認證目前，我國有咖啡師和調酒師的職業認證調酒師資格認證分為四個層次：初級調酒師（職業等級5級）、中級調酒師（職業等級4級）、高級調酒師（職業等級3級）、技師調酒師（職業等級2級）和高級技師調酒師（職業等級1級）。認證機構國內比較權威的有：國家勞動部門職業技能堅定中心（是國內唯一認可的職業技能鑒定機構）咖啡師資格認證分為四個層次：初級咖啡師（職業等級3級）、中級咖啡師（職業等級2級）和高級咖啡師（職業等級1級）、咖啡技師（職業等級最高級）。如何招到最優秀的人才一天，小張來應約來面試某酒店的酒水推銷員。他左轉右轉尋至某大廈某層某號。“請問這是某公司的招聘辦公室嗎？”小張很有禮貌地問。“你搞錯了，這不是某公司的招聘辦。”一男子回答。小張一愣，回身看看房號，又走了進來：“對不起，招聘啟事上寫的應該是這裏。”“哦，現在還沒到面試時間呢。”另一男子回答。“那我可以坐在這裏跟你們聊聊天嗎？”小張問道。“別等了，要聘的人已經滿了。”又一男子說。“可是招聘啟事上的截止時間是明天，請務必聽聽我的自我介紹。”小張堅持用簡短的語言把自己的情況及工作設想說完。“行！你已經被我們錄用了。”那三個男子相視一笑。原來他們的三句話考的是推銷員應該具備的判斷力、融洽性和鍥而不捨的推銷素質。【開店秘籍】這是個非常典型的推銷員招聘的例子。該酒店根據酒水推銷員的工作特點和職責要求，非常巧妙地設計了三個相關問題，就快捷地判斷來人是否適合推銷員的工作。好的招聘方式不在乎要有多麼嚴格的考核程序，簡單的、明確的就是好的。那麼對於一家飲品店來說，如何才能招到最適合自己的優秀人才呢，筆者認為，可以根據以下幾個方面來選擇優秀人才。一、實行分類招聘策略沒有區別就沒有政策，飲品店在物色有潛質的管理後備人才，與物色一般業務人員或操作人員，無論是在招聘渠道上還是在遴選方法上都應有所區別。比如招聘一般的服務人員，對學歷不應作過多的要求，只需關注他對服務工作的態度、認識，以及他的實踐經驗。若招聘管理後備人才，則可重點招聘優秀的大學本科生。這樣既有利於吸引和留住優秀的人才，又有利於形成合理的員工隊伍素質結構。二、招聘工作要着眼於員工的培養與發展飲品店招聘服務人員、飲品製作人員和管理人員，是着眼於企業未來一個時期的發展。因此在招聘時就要思考這個人進入企業后，3年、5年後他能做什麼這類問題，也要注意考察應聘者對自身職業生涯發展的考慮，還要嚮應聘者積極推介企業針對人才的培養規劃。三、採用有針對性的人員遴選程序和遴選方法招聘管理後備人才不僅要考察應聘者的業務知識和業務技能，還要重點考察其管理潛質和領導潛質。因此，相對於招聘一般人員，招聘管理後備人才的遴選程序通常更為複雜，遴選方法也更為豐富，除常見的通過申請表（或簡歷）進行初選、筆試、面試以外，還常常藉助心理測試、評價中心（Asses**entCenter）等專業方法。四、飲品店的高層管理人員和用人部門負責人要積极參与人才招聘工作相對於人力資源部工作人員，企業高層管理人員和用人部門負責人對企業的整體經營情況和業務發展情況有更清晰和直接的了解，他們在某種程度上更加清楚企業在未來經營管理中需要什麼樣的人才。而且，當高層管理人員在對外宣傳企業時，也處於一種比人力資源專職人員更加有利的位置。五、要定期評估企業的人才招聘工作評估內容包括，招聘的管理後備人才進入企業后，在試用期間的業績及素質表現情況，一年（或二、三、五年等）后的業績、素質表現情況及職業發展情況，離職情況（含離職比例、離職原因、去向）等。企業要善於利用評估結論改進管理後備人才的招聘工作。用人性化的管理留住你的核心團隊一個跨國集團，不僅撤銷了上下班計時用的打卡鐘，並且在公司餐廳沒有專人管理錢物，工廠不設專門的品質監管人員，主管與員工拿同樣的生產獎金，“出門在外時，生活方式要像在家一樣”不成文的報銷規定。這是許多公司所不能做到的。這個跨國集團就是阿姆斯北，在1997年的歷程中，從幾個人的作坊發展到國際性的知名製造商，正是因為始終堅持了人性化的管理風格。年僅三十多歲的新一代領導人大衛深刻地體會到以命令方式要求別人做事的時代已經過去，他積極探索建立一個使員工更容易接受新觀念的環境。對旁人的驚訝，大衛總裁是這樣說的：“你對員工的態度不是信任就是不信任，如果你要信任他們，就不必將收銀機上鎖，不需要打卡鐘和大批管理員，如果你不信任他們，乾脆把他們開除。”人性化管理風格的實質在於“把人當人看”，企業對員工表示出極大的尊重。這在任何工作在這種環境中的人都會得到很高程度的心理滿足。一個人，哪怕是一個文化水平不高的人，當別人給予他尊重與信任，他難道會自己打破這一現狀，證明自己是不值得尊重、不值得信任嗎？【開店秘籍】所謂人性化管理，就是一種在整個企業管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至於其具體內容，可以包含很多要素，包括對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略，制定員工的生涯規劃，等等。人性化管理是將人性學理論應用於管理，按照人性基本屬性進行管理的管理哲學。因此，必須對人性有所了解。1.承認人性的自然屬性，滿足人性自然屬性中的基本需求。2.承認人性的社會屬性是受思想意識支配的。（1）不同行業，應培育不同風格的文化意識，使人的社會屬性組織化。（2）思想意識的第一任務是為其生理、心理滿足服務。因此，企業組織要有合理、明確、科學的分配製度和規章。（3）思想意識完成第一任務之後就要為長遠目標或其他目標服務。因此企業要有滿足這種慾望的措施，要塑造自己的行業意識和企業文化，使來自四面八方，在社會屬性形態上有差異的人逐漸統一於企業的行業意識和企業文化之下。一旦這種文化意識達成共識，團體的工作效率就會出現意想不到的效果。人類的職業有成千上萬種，社會組織的功能也千差萬別，即使是以贏利為目的的企業組織，也存在着職業上的很大差異。因此，它們所需要的“人”的社會屬性形態是有選擇的。企業家在組織領導企業時，應充分注意到這一點，否則將會導致由於社會屬性形態與職業差異太大而使管理失敗。3.承認人類自然屬性和其心靈意識中有競爭與合作的雙重天性。因此在企業管理中要有符合這種雙重天性的機制。為了使合作與競爭的自然屬性能有序高效地得到發揮，必須通過一種社會化組織結構和一種社會化的意識文化加以聯結、控制和導向，使人性中這種競爭與合作天性在企業家的組織領導下得到充分的發揮。4.“人性化管理”與“講人情”的區別作為從事服務行業的人可能有一個共同的感受：人與人有許多微妙的關係，正確地處理這些關係你做事會覺得得心應手。當你在工作中出錯時，你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍着你的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實，這就是“講人情”。“講人情”在管理工作中是不允許的，甚至會使你的工作變得更糟糕。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯，但它會告訴你這樣做是錯的，會帶來什麼樣的危害，你應該怎麼做會更好。這樣既原諒了你，又讓你不用時刻擔心工作中出現了什麼過錯當心你的上司責怪你，你的同事怎麼看待你，反而使你的工作激情會更高漲、工作目標會更明確。同時，“人性化管理”還要求建立合理的“人性化管理”實施與評價體系。有效激勵你的團隊發揮最好的服務水平有一個陌生人裝扮成一個魔術師來到一個村莊，他向迎面而來的婦人說：“我有一顆湯石，如果將他放入燒開的水中，會立刻變出美味的湯來，我現在就煮給大家喝。”這時，有人就找了一個大鍋子，也有人提了一桶水，並且架上爐子和木材，就在廣場煮了起來。這個陌生人很小心地把湯石放入滾燙的鍋中，然後用湯匙嘗了一口，很興奮地說：“太美味了，如果再加入一點洋蔥就更好了。”立刻有人沖回家拿了一堆洋蔥。陌生人又嘗了一口：“太棒了，如果再放些肉片就更香了。”又一個婦人快速回家端了一盤肉來。“再有一些蔬菜就完美無缺了。”陌生人又建議道。在陌生人的指揮下，有人拿了鹽，有人拿了醬油，也有人棒了其他材料，當大家一人一碗蹲在那裏享用時，他們發現這真是天底下最美味好喝的湯。那不過是陌生人在路邊隨手撿到的一顆石頭。其實只要我們願意每個人都可以煮出一鍋如此美味的湯。當你貢獻自己的一份力量時，眾志成城，湯石就在每個人的心中。【開店秘籍】在上述的小故事中，我們看到了團隊的力量。只要一幫人能團結起來，沒有辦不到的事。作為飲品店的老闆，又如何像那位“陌生人”一樣激勵團隊，使自己的團隊發揮最大的功效呢。激勵是老闆運用手中的資源，對員工進行獎勵，以使每個員工都發揮最大的效能。激勵針對不同的需求可分為物質激勵和精神激勵兩大類。1.物質激勵物質激勵是指通過合理的分配方式，將員工的工作績效與報酬掛鈎，即以按勞分配的原則，通過分配量上的差異作為酬勞和獎勵，以此來滿足員工物質條件的要求，進而激發員工進一步的工作積極性的過程。最常見物質激勵有以下幾種。（1）工資激勵。工資在當前仍是飲品店員工滿足心理需求的基本條件和生活的重要保證，也是員工社會地位的具體體現。許多飲品店實行的是員工工資酬勞與勞動成果直接掛鈎，意圖實現多勞多得的原則和提高全員勞動生產率與員工工資同步增長的原則，主要用工資“槓桿”來調動員工的積極性。（2）獎金激勵。工資和獎金都是勞動報酬的給付形式。工資是勞動報酬的基本形式，獎金是工資的一種必要的輔助形式，是超額勞動的報酬。為了適應員工在勞動消費方面既穩定又變動的特點，餐飲企業一般採取獎金這一形式進行補償。員工由此得到激勵，從而更加奮進，創造更佳效益。（3）福利激勵。福利激勵是指飲品店通過舉辦集體福利設施，建立各種補貼，提供服務等方法，為員工所提供的各種非工資和獎金形式的利益和優惠待遇。2.精神激勵員工除生存等必不可少的物質需求外，還有尊重需要和自我實現需要。尊重需要是員工對名聲、威望、讚賞的欲求。自我實現需要是對成長、發展、最大限度發揮自己潛力的慾望，實現個人的理想和抱負，發揮特長而在事業上取得成功。飲品店應重視做好對員工的精神激勵，使員工熱愛本企業，煥發工作積極性。精神激勵有如下幾種。（1）目標激勵。目標激勵是指員工把個人目標與企業目標結合起來，形成目標鎖鏈，從而成為對員工產生激勵作用的一種有效方法。實行目標激勵能使員工看到自己的價值和責任，一旦達到目標便會獲得一種滿足感。目標激勵有利於上下級之間意見的溝通，減少達到目標的阻力。另外，目標激勵還能使員工個人利益與整個企業的目標得到統一。（2）榮譽激勵。員工不求上進也許不是人的原因，而是因為工作環境。榮譽激勵是給有突出貢獻員工一種榮譽稱號，並由此激發起工作積極性和對企業和工作的責任感與義務感。激勵未獲榮譽稱號者奮發進取，爭取以優異成績獲得承認和尊敬。（3）關懷激勵。管理者應對員工各方面的情況作儘可能多的了解，如果員工對工作有不滿之處或個人遇到了困難或是不順心的事，管理者應給予必要的關懷，努力幫助員工克服困難，解除紛擾，使員工感受到企業的溫暖。這可以對培養員工工作熱情和良好工作動機產生積極有效的影響。（4）團隊榮譽激勵。飲品店與員工雙方互為依託，結成一個有機整體，即團隊。團隊的基礎是飲品店和員工目標的一致，相互依賴，相互承認，相互感情的融合。企業的聲望、地位、效益、前途都會使個人受到直接影響。為了企業的興旺發達，也為了自身的前途，員工會以團隊為動力而積極奮鬥。激勵的內容十分廣泛，方式也多種多樣，管理者可根據具體情況，靈活掌握。針對不同的員工運用適當有效的激勵方法。有時免費的激勵方法如能被管理者所有效利用，更能起到意想不到的效果。例如，管理者在要求員工記住常客姓名的同時，應牢記員工姓名，管理者無論在工作場合或其他場合與員工講話時都能稱呼他們的名字，使員工有親切感及被重視感。增加與員工的交流，及時溝通信息。管理者若總是高高在上，輕易不與員工交談，難以獲得員工的信任，也無法有效調動員工積極性。及時與員工溝通工作信息，可讓員工覺得自己被重視，自己的意見被肯定，從而更努力地工作。在細微方面關心員工。管理者要求員工在細微方面關心客人，使對客人服務充滿人情味。但同時，管理者也應在細微方面關心員工。一句問候，一份恰到好處的關心，都能夠在很大程度上激勵員工。下編：做一個輕鬆賺錢的飲品店老闆飲品店具有投資小，所獲利潤大的特點，但要真正做起來較辛苦，它過度依賴於附近的客源，一旦附近的客源發生變化，飲品店的生意可能會清淡。如經營不善，很可能不僅賺不到錢，更糟糕的是自己辛辛苦苦積攢下來的錢也一同搭進去。如何留住附近的客源，輕輕鬆鬆地當老闆，這是每個飲品店老闆思考的問題。條條大路通羅馬，總有一條路更近、更便利的。我想應該沒有人願意去拒絕捷徑吧！既然同樣的條件下，選擇不同的道路會獲得不一樣的結果，那麼為什麼不選擇一條輕鬆的賺錢之道呢？做一個既輕鬆又賺錢的老闆，這將是本篇要討論的問題。