五、學會管理有缺點的員工
批評員工的嚴重問題
你是否注意到當小孩要拒絕他的父母時，他們很容易地就能說出“不”這個字，但是很少有人對朋友的要求輕鬆地說出“不”。這種區分將經常地出現在我們的商務生活中。我們當中的許多人常常忍受着浪費時間的煎熬，一面又不得不聽着同事和員工們的無理的要求，因為我們習慣於不加選擇地說“是”，而從未學習過如何掌握說“不”的藝術。
對於很多人來說，當你真正想說“不”時卻說了“是”，這往往會導致憤怒、絕望及憎恨。你越覺得有信心，有安全感及有價值，權衡某一要求的優點時以及評價某一誠實回答的反映時就會越容易進行。當你覺得自卑、軟弱無力、不在看重時，你就會認為自己毫無選擇只有說“是”，即使你想說的是“不”。如果此事不值得去做或者如果你找不到什麼好的理由說“是”，那麼你的最底線就是說“不”。不值得做的事情會從值得做的事情那兒分散時間和精力。
為什麼人們常常覺得難以開口說“不”？其原因如下：
某些人擔心如果他們想維護自己的話，別人會不喜歡他們的。他們非常希望每一個人都能成為他們的朋友，所以讓他們拒絕辦公室里的朋友他們覺得很窘迫。
有些人喜歡被別人需要，喜歡為別人做貢獻。
許多人難以抵制那句話：“你是能夠做這次工作的唯一的人”。所以讓自己負重太多，甚至有些是自己沒有能力處理的。
有些人常常讓自己感到內疚，當他們感到內疚時，其他人就知道他們用做各種事的方法來消除自己的內疚感。
有些人認為，如果他們每次都不能努力工作並服從要求的話，他們就不能得到他們應有的那份股份。
幫助你學習說“不”的策略：
重複要求以顯示你已接受了另外一個晚會。
給出一個優雅的、周全的且堅決的拒絕，同時不帶任何冒犯之意。措辭要合理恰當―表達你對某些事情的關注，這些事情很重要，但是你不得不忽略放棄它。向為你考慮的人表達你對他是如何地感謝。
如果某些請求是邀請你參加一些交際方面及辦公方面的應酬，比如一個party或一個會議等，但是你又真不想去，這時你應該委屈一下去參加，這是因為這可以表現出你的集體精神並且可以跟其他人做新的接觸。
逃離受別人操作的負罪感，做自己的主宰。拒絕依附於他們的或對或錯的觀點。自己打定主意並準備表達出來。
記住，提出要求的人經常更關注於怎樣把該工作做完，而誰來做這個工作並不是重點。你可以給他推薦一個替代者。比如當某人跟你說：“Jone，你是唯一一個能做此工作的人”時，你可以這麼回答：“承蒙您的誇獎，我很感動，但是我認為Susan更適合做此工作。”
不要讓自己感到震驚，當你試圖保持對遲鈍的時間偷盜者的敏感不要嚇着自己。如果你拒絕了他們，他們並不會受到傷害。他們會指望其他的人。
如果你覺得一句直接的“不”他們不能接受的話，你可以委婉地說出“不”字。如果請求是這樣的：“拉麗，我們有一個有關職員身體的新聞報道的會議，我知道你會對此感興趣的你能否抽出時間來參加此會議？”你應該這樣回答：“你能記住我對健康計劃有興趣，你真是太細心了。但是很不幸，由於某某項目，現在我幾乎都累垮了。不過，如果我做完了此項目，我還是希望能與你一起參加此會議的。
誇獎與承認員工價值
許多研究表明，如果老闆誇獎一名員工工作得好，那麼這名員工的工作士氣會大漲，而且表現非常積極。其實誇獎是對其工作的一種承認和尊敬，是否承認其在工作中起一定的重要作用會建立或破壞他對工作的信任。許多員工在開始為某一公司工作時他們都會竭盡全力表現自己的才能和雄略，以期望自己成為一名合格高質量的員工以及與公司建立長久良好的關係。如果這些願望及努力不被認可的話，他們就會有一種受傷害和受騙的感覺，於是就開始打退堂鼓，即使是老練的員工，如果經常得不到承認，他們也會有被騙的感覺。有時候有些上司常常認為員工的努力工作是為了換取錢財和生活用品，但是確有許多員工是真心地投入工作，即使是搭上自己的時間和精力。所以如果上司及合作夥伴不承認他的工作時，這些員工往往會漸漸喪失工作的熱情和積極性，長此以往，工作士氣大跌，產量下降，缺勤率大大上升，員工們越來越覺得悲傷。
許多正式、非正式的方法可以讓上司區別承認員工的工作努力。前些章中提到獎勵和技能激勵都會被提到。這一章節中我們主要討論“稱讚”。
1不會花一些時間去稱讚員工的工作。
管理人員應該儘可能地去區別承認好的工作者，並給予每一個員工尊敬。遵循以下步驟：
給他一些小小的稱讚及親切地拍拍他的肩膀，尤其是在公共場合，要比批評或忽視某人的工作要好得多。這樣會讓員工感到自己很特殊，這是人的本性。如果你們公司有新聞簡報，那麼最好登一些有關員工的故事，比如某人的生日，某人的婚禮，以及孩子的出生、畢業等。如果員工受到了稱讚，他們會覺得他們是在一個和諧的氣氛中工作，而不是在批評、挑剔的環境中工作。有這樣一個公司，經理與員工之間、員工與員工之間經常使用這樣的一句話“你做得很好”，這樣做是否有用？你可猜猜看，試着這樣做，在稱讚前後分別注意觀察一下員工的不滿及表現，是否有所不同。稱讚還可以消除員工的怨氣和敵對心理，當他對你有成見時，一個真誠的稱讚會讓他變成為喜歡，對你開始有所好感。無論他做得好還是不好，試着表達你的欽佩，跟他們談論他們感興趣的事，試着對一直困擾他們的問題給出一些有幫助的建議。所有這些種種都是以前從未發生過的。
一定要有誠意。表面的恭維表面的稱讚不會起作用，當你這樣時，人們知道你在騙他。稱讚一定要具體，毫無誠意的恭維以及輕佻奚落都會適得其反的。比如，“你讓大家都很愉快”這樣說要比下面的說法好得多，如“你做得很好，這一次。”，這樣說讓人覺得是無絲毫的誠意，真摯有點奚落的感覺。
適時地給予表揚。一旦你看到了好的行為，應該當場給予稱讚，正如上文提到，儘可能在公眾面前表揚。
大概內員工有某些成就時，要送他們祝賀信，並保留一份複印件在員工的檔案里。
將稱讚個人化，讓他們知道你能認出每一個員工。記住所有員工的名字，當你說：“我知道你是一個很重要的員工”時，這是非常有利、十分讓人信服的一個方法，所有的上司都應該知道自己下屬的名字，許多公司為每一張桌子設有姓名名牌，為每一份職員製作身份徽章，這樣做不只是為了安全問題，這樣做還可以讓每一位員工都認為自己是公司有價值的成員，而不僅僅是工資表上那些沒有生氣的姓名。注意一定不要忘記他們的名字，不要拼錯或讀錯。這樣你會贏得他們的尊敬。
讓你的稱讚與員工的成績相符。如果被表揚的工作涉及到不只是一個人，那麼對於每一個的稱讚要誇大一點，“如果沒有你這次工作永遠不會做好。”
2不會表現你對員工的尊敬、尊重
除了能被更好認出之外，每一位員工還期望能從管理人員那裏獲得更基本的東西―經理應該知道，但常常忽略的東西―尊敬、尊重。比如，我們所接觸的某些公司常常把自己的員工區分為兩類，一類是“專業人士”，一類是“辦公人員”。儘管“辦公人員”常常指的是秘書、公務員以及一些非行政人員，但是往往讓人覺得除了“專業人士”外，其他人都是“非專業的”。另一方面，我們所接觸的某一航班的公司，他們把自己員工都稱為“同事”，這使得所有的員工都感覺自己很受重視，是組隊中不可缺少的成員，表現你對職員知識、技能的尊敬。實際上就是要儘可能多地了解每一位員工的工作，稱讚他們，尊重他們。
對待越界員工
有時候，由於整個系統或者正是委派任務的本質使得甚至鼓勵員工去試着侵犯他人或超越工作範圍。這些員工是太激動太興奮了，或許他們是在尋找你給他提供的不充分的某些事情，比如一個表達他對有關如何工作的看法的機會。
1忽略那些不注意工作程度的、鑽營的、僭越的、狂妄自大的員工
一般地有三種類型得人值得警惕：工作減速者，他們簡化過程，忽視規則使工作速成；―――他們聚集起來打亂計劃，違反命令法規；好施號法令者，他們沒有實權卻又作成老闆樣，命令周圍的合作夥伴。步驟如下：
建立適用的規定，受委派的員工在做權責範圍之外的事之前必須徵求同意后才能做。
向他們說明，他們是工作組中的成員，如果他不遵守規程，將會損害整個工程的利益，同時還會影響到其他的合作夥伴，因為他們是相輔相成的。
通過向他們尋求具體方法上的幫助來贏得那些製造麻煩的人的好感，並向他們表現出你對他們的感激。這樣會感化他們的。
一個一個地與那些冒犯者談話。向他們表明不遵守紀律是嚴重的問題，並告訴他們如此一來的後果是什麼樣的。
如果這個人是某一集團中的一員，那麼你就給他重新安排其他工作或者讓他在不同的換班時間上班。
讓冒犯者與你簽署一個協議，寫出為了遵從紀律他所需的步驟。
待他走上正軌之後，經常給他一些建議並承認誇獎他的進步。
2不注意員工們的感情、感覺。
如果你依靠他們就象他們依靠你一樣，如果你不會讓他們感到頓挫、自卑、不安全的話，這個問題會很順利地解決。步驟如下：
反省一下自己的管理風格。為自己建立一些原則，並不時的檢查自己。看看是否是平等無差別地對待每一個員工。
一起工作來解決某些事物。發現一下你怎樣做才能讓他們覺察到他們做事的方式。只要靜靜地聽不要打斷他們，當他們指出你的誤區時，點點頭以表同意。如果你不同意他的說法，你可以反問一些問題。
針對你的行為以及對合理抱怨的處理，向員工詢問一些反饋看法。在接下來的章節中，我們會更多地談到如何處理更加刁鑽的員工。
處理難纏員工
是否經常聽到你的員工這樣回答：“那是因為機器出了毛病。”或“這不是我的錯。”或“這不可能。”是否有些員工經常儘力地模仿你，是否有些員工跟你爭論決定的正確與否？是否在合作夥伴之間存在着敵視，彌散着緊張的氣氛？是否有經常與同事打架的員工？是否有責備計算機不正確執行他的程序的員工？是否有些人在認為你誤區對待他們時蓄意破壞程序？釋義《音樂人》中的一段文字：“你遇到麻煩了，正好在你的工作上，以大寫字母T開頭，以字母D為韻腳，代表難以對付的員工。”
當大多數員工都能做到自律、自勵、有生產效率時，好象仍有少數人難以對付。作為經理當你的權利僅比員工多一點時，他們就是那些你分配給任務的人，這些委派任務給了他們比你還大一點的權利。為了任務的順利過度，你必須有效地處理這些找事的人，保持自己的工作領地不受侵犯。聰明的經理知道，當所謂的找事的員工被管理時，他們的才能天賦是不會被扼殺的，這些經理更願意投資時間、金錢努力趣發現並根治那些找事的人的問題的原因，使之發展成為更加有生產效率的員工。那些不聰明的經理往往會採取以下幾個選擇中的一個或更多懲罰，將其調到其他部門或解僱此人。
1認為人本身是問題而不是行為表現出了問題；認為那些為難者是故意的。
儘力發現找到一個從來沒有碰到過為難的員工的經理。找到的可能性是零。但是事實是大多數的經理碰到是行為表現上出現了問題的員工而不是本身有問題的員工。如果對於有問題的行為表現不加識別，任其自由發展，他們將影響整個部門的工作，並最終波及大公司的其他部門。
有問題的行為表現，尤其是人與人之間的關係及工作任務有關的；經常都是從點滴發展而起，問題變得越來越大，知道―――的時候，他們發展的更加迅速。當人們發現他有問題時，經理往往對錯綜謎亂的事情弄亂，並因發難員工而受到影響，而不是責難真正的犯錯者―他的行為表現。“有問題的員工”只是那些行為不好的員工的代名詞。採取以下步驟：
發現確切的問題是什麼。或許這個問題（難題）是由於擔心被擱置，被認為是不重要或被忘記而引起的。或許與工作程序或環境的變化有關。這個問題的任可能覺得需要控制一下局面。但是又或許他不能區別好與壞，不能對自己及合作夥伴或者所做工作加以區別，可能他要拒絕親戚朋友的幫助或者他會覺得需要自己獨立自主地處理此事，他的問題可能是要逃避責任義務，又或者是承擔了太多的責任義務，他可能需要別人對他的喜歡或者可能喜歡獨立自主。
你一旦確定了問題是什麼，你就要弄清楚此問題是對有問題的員工本身，其他員工及公司或你個人都有害的行為表現，而不僅僅是需要你努力學習掌握的與他人相處的態度問題。比如，當真正的問題是此員工如何那些有殘疾的合作夥伴時，你可能會認為此員工對有殘疾的合作夥伴的偏見就是問題的所在。因此，你不希望自己試着改變這些人對殘疾者的看法，而是希望此人能以對待正常人的態度對待殘疾人。
針對產生問題的具體行為表現，面對刁鑽的員工。但是一定要把此人與他的行為表現區別開來，不要一棒子打死，要分而對之。比如，你不用“你”這個詞，你就可以減小對方的防範意識及被懲罰的感覺，同時還會鼓舞他聽你的話。
不要在其他人面前與冒犯者相對抗。盡量此人不生氣、不害怕、不煩亂的時候，也就是可以平靜接受時與他面對面談。
收集引起損害的事實證據以及那些犯事的人有管事實證據，並把這些事實證據形成文件。
解釋這些行為為什麼是誤區的，比如：它影響了公司達到預期的目標，或者他對你、我們的關係、對合作夥伴都是有害而無一利的。在描述這些問題時一定要保持客觀的態度。記住每一件事都有兩個方面。你收集的信息以及對此作出的透視看法一定要準確，強調當事人並看看他此事的看法，不要責備任何人。責備往往會使事情向著反面發展，結果使正確的變誤區，好的變壞的，勝利的變失敗。使用“經常”、“永遠”之類的詞往往也會使問題惡化成更大的衝突。
解釋你對不良表現行為的感覺和看法這會有助於人們對所討論的行為更好的理解。
給此人回應的機會。如果他不作答，你可以向他尋找回應。保證你直接明了地使用事實，保證沒有誤解任何事。
傳達你尋求幫助的渴望。
保持積極主動。他人交流是你對此人進行能力改變的可選擇的方法。
對需改正的行動作業評論和承諾。問一問此人對他如何才能挽救局勢有何見解―“你認為採取什麼措施可以此類事情的再次發生？”
檢查一下自己的管理風格和作風，你所作的工作是否能夠鼓舞激勵那些有問題的員工？比如，你是否對毫無成績的行為給予獎勵，你是否公平對待你所有的員工？當員工們感覺到你不公平地對待他時，將會導致更大的憎恨。在分配任務時，你是否將員工們的經驗、技術、技能與工作相匹配，或者你是否分配別人做一些你自己可以做的工作？你是否是一個推卸責任者，拒絕承認自己的失誤，拒絕想你的員工道歉，你是否以一種忙、焦急、紛亂的步伐來操作自己的部門？建立你的原則並定期地檢查自己，看看是否同一公平地對待所有員工。
2獎勵有問題的員工，因為他們資歷深；對於差勁的行為不給予有效的否定的後果影響評定；將有問題的員工調到其他部門，因為這是公司的規定。
當你分別看到問題210、211、212時，儘管他們表面上並沒有聯繫，但是他們都是關於那些常見的不好的管理決定的，這些決定往往不會對改正有問題員工的行為有多大好處，反而會助長理決定。
一個經理看到的對員工的懲罰往往對員工來說並不成為懲罰。比如，上司放入經理檔案中的申斥、懲戒，對此經理來說可能是一件嚴重的事，因為經理們將這些看作懲罰。放入有問題員工的檔案袋中的對他來說只是多了一張紙。對於管理者來說，被告知回家休息一兩天且沒有工資可能就是一種懲罰，但是對於有問題的員工而言，他們會把此看作一個假期的，更有甚者，有些公司中差勁的行為表現害、還會收到增加工資的機會，以及選派工作的選擇，只是因為公司有年資、資歷政策。
另一個看似很迷惑的常見的壞習慣就是那些經理們對有問題員工的處理辦法，他們不是解僱有問題的員工，而是在此員工的記錄上寫下壞的評語，並將之調到其他部門。在研究此現象時，我們所詢問過的一位經理說過一個有問題的員工，此人在他們公司的六個部門任過職，很多人都認為他是一個很難與別人一起工作的人，因為他在每一個職位的表現都不佳，儘管如此，他還是在這家公司工作了22年。採取以下步驟：
對於剛愎自用的員工，如果在你的公司不存在否定的後果影響，你必須說服管理部門制定必須的政策，以辯識這些壞的行為。（如：在產品上留有身份證號碼，以確定是誰組裝的，是誰包裝的，或者為了檢測產品）同時，並提供一些打擊這些囂張行為的有效懲罰措施。
如果一個員工正做着他所喜歡的工作，但是此人做事異常地剛愎自用，你就要委派他去做他不喜歡的工作。這個還可以用在那些喜歡自己工作環境的人身上，或者應用在那些利用工作之便報銷各種費用的人身上，還可以應用在那些在工作時間正常地被允許去參加外部活動的人身上。
如果某些員工非常地不聽話，你要降他的級、縮減薪金、或者拒絕給他們提升，直到他們的行為有所改善。
確保調動有不良行為的員工的規定能清晰地表述：直到那些不軌行徑在一定時期內得到改正才能調離，否則不要調離工作。有些人的不良行為是由於其他某些原因，如果他們現在所做的工作與將要調往的工作是通譯任務，就不要調動。
如果在教育懲罰之後，剛愎行徑仍得不到改正，你要考慮解僱此員工。（參看第十一章）
處理不能依照傳達要求工作的員工
“他們為什麼仍舊持續地誤區地工作？他們是成熟的受過教育的人，難道他們不會正確地做這次簡單的任務？”這句話你曾說過多少詞，或者你聽到其他經理多次說過這句話。其答案很可能與員工本身沒有多大關係，更多地與指導命令是如何下達的或者是如何對待員工有更大的關係。
1沒有提供正確做此工作所需的所有元素成分。
為什麼員工們不能按照你所喜歡會所期望地執行任務，這是有很多原因的，正如3、4、5章所描述的那樣，但是為了屬於經理們如何才能更有效地獲取他們所想的信息，下面是三個最常見的原因：
他們不知道或不了解你所想。
他們沒有勝任此項任務所需的技能或知識。
對於不良的執行沒有否定的批評，所以沒有改變或改進的理由。
作為經理或上司，你的一項職責就是繼續不斷地為改善改進的執行進行努力奮鬥，你可以採取以下步驟獲取你所想要的：
告訴他們他們所必須知道的所有事情，如果可能最好以書面的形式。員工們需要並應該知道他們工作的背景資料，以及對他們的具體確切期望。讓所有員工都參與某一特殊任務執行的完整細節，所有步驟程序的準備，所有期望的結果，所應遵循的規則，要達到的所有標準，某一成功案例。
如果任務是新的或者改變了，員工需要培訓或再培訓，正如員工們需要知道他們工作的基本信息一樣，他們還需要他們是否有能力執行完成他們的工作。不要指望員工自己自動地就會知道或能指出應該如何做此工作。
讓他們知道他們的貢獻是多麼重要、此項工作是多麼重要，你的員工會更加完善對工作的執行，會更樂意表達他們自己的見解、看法。
經常地檢查工作，但不要做得象窺視一樣。再開始分配任務之前向他們解釋清楚，你要為了清除疑惑而監督他們，為了生產不逾期或不危害產品的質量，你將會不時地改正他們的誤區。提供按照你所希望的完成此項工作的方式所需要的全部反饋信息和指導原則。
要保持寬容的心態。有時侯，儘管儘力做了所有努力，仍會有衝突發生或仍需要改進執行任務的方法，你作為上司的職能就是要保證員工們能儘可能有效地發揮他們的功用。如果有人滋事擾亂，你要面對他盡量解決這種情形。如果你不能解決，那麼你要在他的行為影響到其他人之前從工作中清退此人。如果問題是查禁的工作執行方式，解決此問題的方法應是教授他正確的執行方法，向員工們展示，他哪裏做錯了，再回過頭看一看正確的執行所需的步驟。不要懲罰或責備他，利用表揚及積極主動的評價去激勵他們。
處理不稱職務員工
約翰是人見人愛的傢伙，他從來不遲到，而且常常盡最大努力去工作。即使那樣，他仍是遠遠跟不上其合作夥伴，也遠遠達不到公司的要求。即使是最好的面試主持也不能在面試過程中獲得應聘者的全部信息，儘管可以測試應聘者的技能技術，但是只有時間才能告訴我們應聘者試否適於做該項工作，是否值得提升。
1因為忠誠和獨立不是技術和能力，提拔職員到需求更急的工作崗位。
的職位，這種事情幾乎天天都有發生。一兩個星期以後，他並不能勝任工作，其他夥伴必須承擔這些工作，潛在的危急情況正在醞釀之中。首先，這是一個有價值的職員，你不想失去他，所以得讓他進行合適的培訓。如果由於種種原因不能接受培訓，那麼最好把他調到一個能勝任得工作崗位，或許你能在相同薪水水平上為該職員創建一個與其工作能相匹配得工作。如果這些方法都不可能實現，那麼你只得冒着挫傷員工工作士氣及忠誠得風險將他降低。採取如下步驟：
與職員公開地、坦白地討論這件事。
讓他知道你很敬重他的能力和專一，但是並不是每一個人都適合該工作，這次提拔，他可能不適應。
如果必須減少薪水的話，向他解釋為什麼，並向他保證，一旦有其他的空缺職位，只要在他的工作範圍內，你一定首先考慮他。
2保護一個難得職員。在低效率得員工身上花費太多的時間而忽視那些效率較高的人。長期地指導低效率的工作者。
你的時間很有限，你應該儘可能有效使用自己的時間。保護完全不適合的員工（因為你很喜歡他，覺得對不住他，覺得應該對他的愛和尊敬有所回報，或者不能讓自己認真地面對他）。對你來說就是浪費時間，浪費公司的錢財。如果其他部門的員工知道你的所作所為，那麼就會產生許多嚴重的問題，包括喪失對你的尊敬，以及對你所保護的人的憎恨等。你是老闆，而不是“老兄”。不適合的職員應該調整與他的能力相適應的工作崗位，或者將其解僱。在低效率的人身上花費時間可能是必須的，但是如果忽視優秀工作者的話，會讓他們認為你不欣賞他們的工作。這樣很可能導致他們故意地做壞工作以引起你的注意。採取以下步驟：
無論你有多忙，儘可能經常地關注並承認所有人的工作。評論他們的分工，表揚他們的成績，交流思想。
充分了解你的員工。一些員工需要比其他人更多的關注。無論他們是否達到了正常的標準，給予他們所需要的關注、承認及指導是非常重要的。
確定某些員工為什麼工作效率低。問題或許在於職員是一個慢的學習者，通過附加培訓、更大的耐心以及一些實驗，你很可能會加強他們的生產效率，問題或許是因為職員害怕失敗。你可以給他分派你認為他能夠勝任的工作，並對他的成功給予表揚，這樣會幫他克服這一問題。如此這樣，增強了職員的信心，使他能夠自信地承擔更難的任務。
給低效率的職員分配一些非常具體的工作，並要求他們嚴格按照時間要求去做。按照日程表檢查他們的工作，並對其成就進行表揚。
一旦職員養成了正確、及時地完成工作、增加他們的工作量及時間。這或許會需要一段時間，但是隨着員工對此工作的熟悉，他們對你的時間的佔用及對你的指導的需要會越來越少。
處理工作消極員工的問題
由於高數量的離婚率，單親家庭，雙親都工作或其中一人兼兩份工作的家庭，兩地分居等等，諸如此類的問題，員工們往往將大量的時間花費再與其他人的交往及工作上，而很少與自己的家人呆在一起。結果呢？工作中的人們，包括經理，都成了“workfamily”或“familyawayfromfamilyformanyworks。”
同時，與實際家庭生活一樣，在工作家庭中往往也存在個性之間的衝突矛盾，不一致及爭吵等。會點燃怒火，會勃然大怒，會大聲叫喊，也會說一些離譜、毫無道理的話。如果這些事發生了，作為經理必須能夠提供解決此情形局勢所需的坦誠的、暢通地交流及情感支持。
1不與有問題的員工交流、傳達情緒、情感支持。
一個經理的成功往往與兩個方面的關係有直接關係，一方面是與為他工作的員工之間的關係，另一方面是與他的上級之間的關係。這兩方面的關係均分為兩類：商務關係（聯繫）和個人關係（聯繫）。這是經理們在與每一位員工的個人關係中所做的很小的感情上的事情，這可以區分有效力的經理河無效力的經理，我們常常稱之為“情感支持”；我們所接觸的許多商業顧問河員工也都指出這是“友誼”、“夥計”甚至是“愛”。
這並不意味着你就可以成為員工的最好的朋友，就可以對他們的不善行動睜一隻眼閉一隻眼，就可以理解或進入他們的個人問題，就可以借錢給他們，或者讓他們做喜歡的工作。其實它的意思就是要給他們一種對工作家庭的歸屬感，讓他們知道你關心關愛照顧他們，他們被為之工作的人關心的越少，失意感就越強，他們就會花越來越多的時間和精力注意警惕那個領頭人。這可不是你以及他們所需要的。通過對你的員工的個人生活進行投資，你就會讓他們感到這裏就象一個家，而他們也會象在自己家裏一樣工作的，這樣還可以降低時常的缺勤及員工交替，同時他們還會給你介紹帶入許多新員工，他們會告訴他們的朋友、親戚，說你的公司是一個工作的好去處，好地方。
所以你可以做那些“情感支持”的事情來讓你的員工感覺工廠即家，公司即家。擁抱可以幫助你，它尤其可以緩和、緩解消極被動的情緒。那些有問題的員工不會在家收到愛意的支持的口號標語：“這個世界需要的是一個熱烈的擁抱。”
擁抱是健康的。許多醫學家說人們經常希望和需要身體上的觸碰。他們說擁抱和觸摸可大大增加對方血液循環中的血紅蛋白的含量，可以去除情緒上的失落，冷靜爆發的脾氣。我們曾在U.C.L.A.上的“病痛診所”中看到一則這樣的消息，一位醫生開了擁抱的藥方，他說“如果在早晨、中午、晚飯即睡覺前都能夠得到一個擁抱的話，你會覺得更好一些。”
但是許多經理會告訴你，他們不是擁抱類型的人，或者在工廠、車間沒有擁抱的空間，或者他們害怕別人拒絕或誤解他們的行為。其實是當人們越覺得缺少自我意識時他們就越熱衷被擁抱的想法，如果此擁抱是以安慰的方式而不是示愛的方式進行的，或者是以不侵犯員工個人空間的方式進行的話，他們會越來越喜歡被擁抱，並會對此產生一種依賴的心理而不是憎惡。
與擁抱一樣，幽默是消除、緩解消極被動情緒的另一種方法。同時它還可以消除當生產、工作長期高速運轉時產生的緊張，還可以愉悅氣氛，鼓舞相互之間的友誼。在情緒緊張的情形下發現找出有趣的事情的能力是一項很重要的技能。一個小小的幽默可以消除緊張還可以向生氣的員工表示任何一個問題都不會形成連續的事件的。對於那些可以向員工展現幽默感的經理，員工們不會認為他們很嚴肅，也不會把他們看作“自我重要”、“自我正確”的人，但是你一定也要小心為好，在一個很嚴肅的討論中說過多的俏皮話是會將事情弄得更糟的。
從微笑開始，你將會發現，如果你在微笑，許多員工將發現很難再對你或局勢持續消極被動的行為。接着，激勵他們笑出來，即使他們只是抿着嘴笑笑或咧咧嘴。如果你能讓生氣的員工笑出來，在挫敗消極被動的路上，你就跨出了一個大踏步。下面是一些讓你在工作中深入幽默的提示：
當你做了某些蠢事時試着嘲笑自己。
嘲笑公司和員工的過失時的拌做丑角的方式，誇大事實（“它有多麼不好？”它是那樣不好……）
創建一個短小笑話和與工作場合有關的俏皮話檔案，在需要時運用相關的笑話或俏皮話。
花一些時間與能讓你開懷大笑的人在一起，觀察他如何做到這一點的。
學習一兩個有此能力的玩笑、笑話，它可以幫你打破緊張的氣氛，分散員工的怒氣。
朝你不認識的人微笑，觀察他們有何反應。
擁抱和幽默僅是經理們用來緩解消極被動情緒以及使員工感覺得關心的眾多的方法中的兩個，下面是其他的一些方法：
有禮貌，易於與人交談也易於別人與你交談，經常說“請”、“謝謝”。
對員工體貼考慮周到。
當他們與你談話時，你要看着他們，並表現出一種愉悅的表情。
開始與工作相關的事宜之前與他人打招呼―“早上好”、“下午好”。
與員工們討論他們的個人興趣以及戶外活動，比如愛好、運動、孩子等。一個有效的經理可以將商業上的員工變為朋友式的員工。
不要對員工做一些譏諷的評論。
當你生氣時控制好自己的情緒。經常表現出鎮靜的友好的表情，你會發現你可以重新獲得的局勢的掌握權，不論形勢達到了多麼熾熱的程度。
把你的員工看作極其富有的人，還要認為如果你對他們不好的話，他們就不會給你工作，這樣做的話，可以使你做的與他們更親近。
與膽小員工交流心聲
在招聘過程中，甄別應聘者可以發現一些潛在的問題，但是對於易出現問題的工廠來說，甄別設備決不是最終的解決方法。招聘時，他們看似很“完美”，但是一旦到了實際工作中，他往往展現出一些最初面試時不曾有的行為來，或者捲入複雜交錯的工廠情形之中或者相互的勾心鬥角中，認清對於批評什麼樣的人有什麼樣的反應是非常重要的，無論此批評多麼有建設性，然而膽小軟弱的員工要比其他受更大的挑戰，這是因為在激烈的競爭之中，他們屈缺乏自信，缺乏果敢。這使你的一個一個的討論變得更加困難，需要一些其他的額外技巧以幫助這些員工恢復正常。
1面對膽小員工的差勁工作行為表現時猶猶豫豫，因為難以啟齒；逃避面對膽小的員工，因為害怕說錯話而使情形變得更壞；不與膽小者討論工作行為表現問題，因為你擔心侵入員工的私人問題，或是進入你沒有做好準備如何處理的領域或情形。
雖然以前曾說過，但還是值得一提―忽略惡劣工作行為的長期後果影響會比經理因面對而產生的短期不舒服，更加具有破壞性。
當你批評膽小者的行為表現時，你不外乎得到兩種反應：一種人可能會儘快地同意你的說法而轉移問題的重要性或者儘力掩飾與經理觀點不一致的看法；另一種人可能不希望進入自發地交談，同時甚至可能對直接回答問題都猶猶豫豫，吞吞吐吐。
當你對付缺乏自信心的員工時，你可以將討論控制在一個有用的客觀的水平上，你可以在、通過預料反面的反映及了解如何阻礙、規避這些負面反應的發生來達到這一點。
期望如下：
膽小的員工懷有善意，本質良好，很能幹，但不象是針對的對象。
他們有時候感到有被別人遺忘的、不重要的、易忘的感覺。
他們儘力逃避與合作夥伴、顧客的面對，他們把衝突矛盾看作是致命的，他們是那種很緊張、膽小的人，他們不敢問一些與工作有關的問題，他們害怕別人會嘲笑他或失去在他們心目中的尊敬。
他們常常感到他們控制不了局勢，而常常希望能尋找到一種安全、安靜的感覺。
他們可能意識不到自己在合作夥伴、上司及顧客眼中並沒有多少自尊。就他們的工作行為表現及與其他人的關係而言，有時候，他們認為自己比實際的做得更好。
常常他們是其他人開玩笑的對象。
他們不喜歡聽壞消息或腐敗新聞。
由於被喜歡的緣故，他們接受平庸、忍受他人對他的不能接受的行為，對於只要他有決定性的反應就會產生衝突的情形，他解決不了。
針對膽小怕事的有問題員工，下面是一些注意事項：
不要取笑他們，不要加入其他人開此人的玩笑。
一定要對他們有同情心。如果你能對他們的工作表現出感興趣，並相信他能幹得更好，那麼他的自尊和自信將受到大大的鼓舞。
不要讓你對膽小怕事者的不舒服阻礙你對此惡劣情形的面對。
記住，這些員工的行為表現是你們公司形象的反映，除非他們變了，否則這一信息將一直傳達給他的合作夥伴及顧客。
採取以下辦法：
在與有問題的員工召開會議之前，要保證有紀律，接下來，為了能夠理解並找到此人缺乏信心的原因，儘可能地發現此人的各種信息，準備好之後，私下裏與他舉行一次會談。
不要以挑戰、威脅開始會議，不要以無可辯駁的事實來證明他的惡劣工作，不要以此來嚇唬他。這樣只能使他更加沒有信心，同時對你來說也就更難刺探到能夠幫助你的信息了。在談及負面行為之前，強調你所看到的正面行為。對此討論要有清楚的目標。
保證整個談話環境的輕鬆愉快。冷靜下來，控制好自己的情緒，利用無確定答案的問題幫他們發現導致他表現不好的原因。使用有效的聽力技巧，小心謹慎地利用停頓以鼓勵他們進行討論。
考慮自己或合作夥伴是否對此人的問題有一定的責任。比如，問自己是否是一個對人威逼利誘的老闆。
着眼於員工可以改變的具體行為上。如果此人是那種好緊張類型的人，通過一些方法使他們放鬆下來。比如，提一提共同經歷，共同愛好，以及當天發生的一些新聞。
如果問題是此人沒有足夠的技能去處理某一情形，將他調至他可以干好的工作崗位，他會很感激你的這一做法。
幫助膽小怕事的員工制定並展望宏大的目標，強制他們做出計劃以完成這些目標。他們開始為此目標奮鬥時，給予他們幫助和諮詢。
將膽小怕事者調到一個幫助他人的職位，這有助於培養他的自信心。
將膽小怕事者與其他具有高度自尊感的員工聯繫起來，這些員工的成功往往與他們的自尊有極大的關係。
你可能希望一一種謙讓的行為方式來鼓勵膽小怕事者，使他們敢於嘲笑自己的誤區，敢於承認自己的失敗，或者分擔他們的擔心和缺點向他們表現出的不完美並沒有導致巨大的災難，事實上他們很可能變為他自己的巨大財富。
使自己站在膽小怕事者的立場上想一想，考慮通過變得更加斷然可能會得到什麼利益好處，比如工資提升，額外津貼及其他獎勵。
用文獻記錄過去的成功。讓膽小怕事者看看如果他們做好了他將如何從中受益。
如果你揭露了他對失敗的害怕，一定要向他表明，作為經理你將始終如一地支持他。
為了保證很好地實施達成協議的行動，得到員工的堅定承諾是很必要的，創建一個後續工作計劃。
如果員工克服了自身的問題、困難，要好好表揚他。
積極地記錄結果。
處理員工衝突
哪裏有人，哪裏遲早都會有衝突。衝突是商業生活中及個人生活中一個自然的不可避免的事實。在工廠中衝突是不可避免的，但並不意味着衝突是不好的，也意味着不能以一種對雙方都有益的方式，簡單容易地解決衝突。如果處理的適當，衝突就是一個有效的方法，可以用來給出和接受反饋信息，激發思考，鼓勵貢獻，找到舊有問題的解決方法，建立更加強勁的商務關係。如果處理此事所花費的時間，降低生產效率，最後替代由於衝突而離開的人所需要的高額費用。
1在衝突開始之前不去阻止。
如果事先加以考慮或阻止，可以阻止許多衝突的發生，採取以下步驟：
更好地了解、理解你的員工。能激怒員工的因素很可能就是此人性格特徵的關鍵之處，那些故意違反正當法規的人很可能就是反叛者和麻煩製造者，獲悉什麼讓他們生氣，以及其激昂點在哪裏，發現那些人是懷恨在心的人，以及所恨的是什麼。哪些人是不肯放棄立場的人。知道了這些事可以讓你走在衝突之前。
注意問題及某些徵兆。例如，酗酒就是一個比較大的問題的徵狀。由於不可能阻止某人喝酒，那麼更難以消除他喝酒的原因，這些原因往往會在此人的一生中其他地方現行。
保持開放坦誠的交流。為了每個人的利益鼓勵員工們對自己的觀察、觀點及反饋更加熱心。
如果存在引起衝突的情形，如變動工作程序時，確定可能會發生什麼樣的衝突，會涉及到哪些人，他們的反對觀點是什麼。
避免一些無法忍受的局勢情形，不要將個性截然相反的人放在一個小組中，除非在你毫無選擇的情況下。
不要給予員工相同工作衝突的指令。在整個過程中你的所言所行要保持一致，且要讓所有員工知道。
2不為衝突做準備。
避免衝突的另一個方法就是為衝突的發生做好充分的準備，許多公司中發生衝突的最常見的原因之一就是變動或因變動而產生的威脅。無論什麼時候，只要你知道將要發生變動了，你就要預料隨之而來的衝突。採取以下步驟：
確定可能會發生什麼樣的衝突，會涉及到哪些人，他們的觀點是什麼。
對衝突做準備的最好方式就是理解解決衝突的內容，他不僅僅是為了求證誰對誰錯，同時還是對人們之間的差異的區別、欣賞。每個人都有區別於他人的特殊性，在處理衝突的過程中，你不必接受並感激每位員工的品格特性。
你必須時時刻刻做好準備，保護衝突中所涉及的任何一個員工的尊嚴。
你必須準備去仔細傾聽衝突雙方的辯解觀點，好象就是自己的衝突。
你必須準備去辨別並感覺出每一個人的情感狀態，提醒自己不要因為與自己的觀點相同就採取片面的觀點。
將精神集中在當衝突發生時你要說什麼做什麼，並接受經常不能改變某人的行為的事實，尤其是在當中間人時。
3對正確適當的行為沒有規範準則。
當某一商業事務迅速發展時，他需要更多的員工，這時就需要創建一個有結構的方法來管理員工們產生的問題。那些對正確行為規範有要求有政策的公司，他們不依靠直覺來判斷對錯，而是靠法規規範準則說話。這樣不僅使經理更易於做出適合的決定，同時這些法規通過給予職員、顧客、賣方一個更好的價值形象來幫助建立公司的正面形象。如果公司中的所有員工都能理解法規的價值，決策會更快，同時還會避免更多的誤區。
4不對公司的價值進行規定、證明以及傳播。
不要認為你所有的員工都了解你的做事方式。比如，他們認為簡化過程可使工作速成，而你則不這麼認為。你必須聲明你堅持的對錯的嚴正看法。採取以下步驟：
從指出你所堅持的原則出發。你信奉什麼，當然每個人都信奉利益，但是其他還有什麼？將所信奉的列出細目，列出你的關於員工、顧客、賣主以及公司的價值，列出你要想的關於員工規範的問題：公司有沒有教員工獲取其他的技術技能？領導職位是否輪流擔任？有沒有尊重員工的個人權利，有沒有員工被迫成為“模具”？信息的傳遞是公開的還是向上、向下的、部分的，還是對內對外的？公司有沒有進行尋找反饋以及鼓勵員工問問題？員工們有沒有貢獻、學習、成長的機會，有沒有依據個人優點而不是根據政策和背景而得到晉陞機會？他們對這些成績滿不滿意，是否對平衡的個人及職業生活滿意，是否喜歡自己的努力？他們是否被公正地對待，是否享有尊重，是否被傾聽心聲？價值為聯合加固公司與員工之間的關係提供一個通用的語言。
證明自己的信奉以幫助澄清你的所做。一些公司只有一些簡單的書面規則規範，以及通常可以在員工手冊中看到一些章程和規程，其他公司有一些所謂的佈道性質的表述，“missionstatements”。這些都是用文件證明了的承約，他將公司的紀律形成文字，關注產品質量、服務質量，以及員工的行為表現和發展狀況，還有環境方面的責任。商業道德準則的描述不應該是一個長而複雜的公文。
讓你的員工參與制定政策的過程。人們願意支持他們所幫助創造的政策法規。讓員工與你一起考慮，公司應以什麼標準著稱，比如管理人員和員工在工作場合應如何行事、工作，在競爭激烈的環境中公司應如何做出反映，公司應有什麼樣的長期目標等等，接着進行熱烈的討論。
當你制定出一個政策時，將公佈在每個員工都可以看到的地方，並將此政策列入送給有希望的顧客的公司的產品說明手冊中。一旦你公開地做某些事情，偏離方向的問題發生的幾率將會減小。
5忽視道德衝突。
最普通的道德衝突往往是很小的問題，人們常會忽略他們，我們先前所舉的“簡化過程以求工作速成”的例子就可應用在此。但並不是所有的問題都是小問題，標準不能替代實際的競爭力，採取以下步驟：
當你有嚴重的問題時，你必須快速行動起來，將可能發生的損失減小到最低。
整體地全面地考慮事件及其結果，決定哪一個時關鍵的。
創造解決問題的方法。
如果你的公司犯了誤區，要承認。
6不監督本公司的道德行為表現。
你可以定期地檢查公司政策的進步，並檢查針對下列關鍵問題的回答：
你是否辜負了你對員工的承諾？
員工們是否辜負了對公司的承諾？
你是否將你許諾的高質量產品遞送給你的顧客？
你是否賣着對社會有害的產品或售後服務？
你是否以真誠的方式對待你的員工與你的顧客及買主進行交易？
粗魯對待有問題的員工
成功的交流意味着能夠接受也能夠傳遞信息。不幸的是，在許多商務交往中並不是如此，雙方僅僅是“告訴”或“宣佈”，而不是聽或接受。
聽，在交流過程中無疑是一個重要的技能，與讀、寫、說訓練不一樣，實際上沒有正規的訓練，有效的傾聽技巧也是可在學校、工業、商業中獲得的。傾聽不應該與聽到、聽見相混淆。一個有完美能力的人可以聽到員工的所有信息，但是由於他缺乏聽的技巧，他所理解的與員工所說的並不一致，他可能會完全背離或曲解員工的話，致使他們之間的交談很不好。與生理上的聽不一樣，有效的傾聽是動員一個人的身體因素、情感因素以及智力因素參與尋求他人話語的意思的過程。
無論是採用什麼技巧方法去激勵你的員工，你接受、傾聽、消化信息所需要的時間要比你給出信息所花費的時間多得多。四個接收器官，僅一個能給出信息的器官，所以聽要比說重要。那些不能正確接收理解下屬交談信息的經理，往往會錯過那些於做決定很有用的信息，以及有關現有問題或突發問題的信息。對所給的信息不加以傾聽，對員工來說這些信息往往很不適宜，因為他們往往會導致誤區發生。如果他們受鼓勵傾聽空洞的批評，他們會在永遠也不會產生結果的構思誤區的努力上浪費時間和金錢。同時他們還會失去員工們對他們的尊敬的合作。當員工認為一個經理很不懂如何傾聽時，儘管他們被喝止閉嘴，他們仍然會感覺到阻礙與憎恨之火。對於那些掌握如何傾聽問題及想法的經理來說，他們就是那些能夠容易地、準確地知道員工的問題出在哪裏，他們的目標是什麼，可以正確地行事，建立並促進雙方的支持喝相互的信任，因為員工認為你已很好地理解了他。同時你還可以辨認其他人易於錯過的機會。
下面的五個問題是經理們傾聽的最常犯的五個問題。看一看你是否犯有其中的某一個問題，並看一下可以提高你的傾聽能力的步驟。
1不給有問題的員工說話的機會；消極被動地聽，不注意對方在說什麼；猜測對方將要說的內容，對對方實際要說的內容打一小樣，進而迅速地做出結論；槍斃與自己不一致的想法；傾聽員工講話時，表現不出情緒上的波動，不使用肢體語言及表情等以使員工知道你在傾聽。
傾聽是識別發現事實的最好辦法，如果你花費一些時間去進行有效的傾聽，你就會情不自禁地學習任何傾聽的技巧。採取以下步驟：
採取將會激勵你傾聽的合適的方式、態度。帶着真正想聽某人談話的想法進入開始談話。理解有效的傾聽技巧是與管理相互作用的必要技能，與讀、寫、說技能一樣重要。永遠不要把聽放在說的後面，因為如果沒有人聽的話，你的說是毫無用處的。你要知道員工們希望擁有理解他們對自己問題所說的話的經理，如果你主動傾聽他們的心聲，他們也會傾聽你的觀點，進而達到雙方的互惠。
給予全心的關注。你不能夠一邊做其他事情一邊聽，正如你不能與自己討論一樣。
不要急於打斷對方，插以自己的觀點，在表達自己的觀點之前，一定要與其他人將話說完。
讓對方知道你在傾聽。看着對方的眼睛，保持目光接觸。利用一些接收到的姿勢或形體語言，如點頭，鼓勵的微笑，不時地說一聲“是的”或“我明白”“是那樣嗎？”加以回應。
聽出對方要表達的主要思想。具體的事實只有在下面兩種情況下很重要：一、這些事實是為主題服務的；二、這些事實有可靠的思想、證據所支持。但問題是，說話者往往將要表達的思想與一些趣聞軼事、一些不相干的、需要提出的空話相攙雜。如果你從上下文中摘出主要思想，會有一定的誤區解釋。將所表述的事實與說話者的主題聯繫起來，衡量一些口頭使用的證明材料。
不要假裝一些沒有表述過的事實。儘力明確談話者的談話要點是什麼，他在談及這些要點之前說了一些什麼。如果你是正確的，那麼就促進加強了你的理解力，增加了你的注意力。如果你是錯的，你可以從誤區中吸收教訓。
不要讓個人的一些阻礙分散你。比如有時候某些話語將會導致負面的反應，引起他人猜疑你是否要採取什麼突然的行為。
去除片面的評論及其他的分散注意力的事，集中注意力，忽略辦公室內的嘈雜聲，電話鈴聲，人們經過的聲音，判斷消息的內容，而不是講話的方式、技巧。
不要表現出生氣的樣子。保持對所表達信息的開誠佈公，你很可能在試着聽一些你不喜歡的想法和事情。
聽是一個積極主動的過程而不是被動的。主動地了解發覺說話者的感情，以及他所說的話、強調重點，並明白他的觀點，了解談話者話語背後的意義，不要只是理解字面上的含義。
注意自己在聽的時候的壞習慣，並盡量改正。聽的時候，不要玩弄你的鋼筆，不要胡寫亂畫；不要在桌面上的文件堆中找東西，不要打電話或接電話。保持警覺，貪婪地獲取新信息。
對對方所說的一些重要的話、以及如何說的。說的次序做簡要記錄（用單詞和短語，而不是整句整句的記）。探悉字裏行間的信息，特別注意哪些沒有提到，哪些信息或想法沒有討論到，哪些問題回答的不充分。
讓員工先說。長期如此會節省時間的，讓他解釋闡明他的情形，這些揭示一些有價值的線索，以幫助你調整自己的討論以適合他的特殊要求。
問一些沒有定論的問題。讓員工充分地表達他的所感所想。利用反饋信息檢查你對聽到的話的理解。不要聽那些你想聽的，讓對方評論你所說的。
儘管你以後會總結這些談話，但你還得主動積極地傾聽來發現隱藏的信息。
盡量不要批評與你的觀點不同的觀點，保持積極性，給員工時間讓他完成自己的想法，注意傾聽，注意理解。