第02章兩重天
東華市急救調度中心熱線部的白班交接時間在早上七點半。
剛過七點，已經有不少接線員工陸續抵達辦公室更換制服，有人還囫圇吞着早點。
周漾剛從國外培訓回來，用了一天兩夜倒時差，神態還有點睏倦，手裏端着杯熱美式，坐在辦公桌邊翻看培訓筆記。
部門出了名的小喇叭鄭曉一腳邁進來，視線落在周漾那邊。
“哎呀，平民英雄回來啦？”
敲山震虎的一句話落下，辦公室里的同事紛紛看了過來。
周漾着實摸不着頭腦，直到鄭曉亮出手機屏幕上的圍脖界面——不知道哪家自媒體打着#社會正能量#的tag，發了飛機上周漾為老人做急救的現場照片，還有一張空姐為周漾清理掌心的特寫。
放大的照片上，周漾垂眸對着鏡頭，注視着自己剛處理完病人喉嚨堵塞物的手掌，嘴角輕抿，神色安定。
這則見聞轉評贊不多，但被精準推送到了同為急救從業人員的鄭曉的圍脖首頁。
其他同事嘩啦一下全圍了上來。
誇周漾表現的：“不錯啊周漾，臨危不亂，快穩准！”
“判斷準確，急救得當！”
蹭熱點的：“啊呀，我想起來了，之前X音刷到了一個什麼一萬米高空的營救是不是就是你啊，我還當是突發的緊急飛行事故，還沒仔細看。”
有人插話：“什麼？還有視頻？讓我看看讓我看看！”
藉機振奮軍心的同事：“哎呦我們熱線部的小囡人美心善，一出手就是高空急救，一線的夥伴們再不會老打趣我們是溫室里的花朵了吧！”
一下子受到這麼多注目，周漾有些啼笑皆非。想想也理解，畢竟熱線部已經習慣做每一場急救背後的透明人了。
“換做你們都一樣表現出色的啦，現在傳播渠道多，一不小心就被動成紅人了。”
她倒不是謙虛。同事們都是急救知識儲備豐富的專業人員，遇到這樣的突發事件，一定都能適時得當地進行施救。
周漾中斷大家的尬誇，下了總結：“我覺得這次事件倒是可以寫進實戰案例里，低血糖雖然常見多發，但嚴重時也會造成昏迷甚至休克。我們可以藉機在機構幾個新媒體號上科普一下低血糖發作在各種情境裏的施救步驟。”
“嗯。”同事楊以嫻附和，“我去跟負責的同事申請。”
“好咧……”周漾還沒應完聲，門口驀地揚起高叫——
“15026，15026！”
熱線部組長蔣萬站在門口，山一樣堵着來往換班的通道。
他背着外頭的光，臉色很不好看。
大概是被他的氣勢嚇到，辦公室里原本紛繁嘈雜的議論立刻止息了。
一時鴉雀無聲。最靠近門邊的鄭曉鼓着嘴，糊在裏頭的早飯包子都不敢往下咽。
周漾低頭看了眼自己藏藍制服上的工牌。
蔣萬的嗓門又拔高了一個度：“15026！15026周……”
周漾走到他面前：“蔣組，我是15026周漾。”
蔣萬眉頭緊鎖，耷拉着眼皮瞥她一眼：“15026，你被投訴了，到我辦公室來。”
“咕咚。”隨着周漾和蔣萬漸行漸遠，鄭曉口中的菜包糊終於滑下喉嚨。
而蔣萬看似輕巧的話語正如包子餡里的一丁芥末醬，刺激得她和剩下的同事瞠目結舌。
組長辦公室。
周漾的接線帶組老師韓艷和意見處理處的同事徐雯婉正在等着他們。
蔣萬隨手丟過一支筆：“你先寫份檢討吧。”
周漾有點懵。她來中心半年多，既沒自己寫過檢討也沒見同事寫過，更何況都這個年代了，怎麼還用紙筆寫書面材料。
不過，眼下的重點是——
“蔣組，我能問下我為什麼被投訴嗎？”
蔣萬沒好氣道：“你自己的工作失誤，還要我幫你回憶？年底評優的當口收到投訴，我們一年的0差評記錄一下就被打破了！”
“工作失誤”。這幾個字太嚴重，周漾面色微變，極力回想一周之前接的求救電話和熱線後續反饋。
大學生在籃球場上小腿抽筋——即時電話指導，十分鐘后救護車到達；
例假期女生腹痛難忍——電話指導解決；
老年人心肌梗塞——多方協調，順利派車，搶救及時；
嬰幼兒氣道堵塞——被韓艷作為經典即時處理案例在例會上公開表揚過；
……
周漾再怎麼回想，自己都嚴格遵守了“生命第一，十秒接通，兩分錄入，就近調度”的原則，近兩個月來也不曾耽誤任何一起出車急救。
韓艷說：“蔣組，是不是有什麼誤會？周漾的業務能力和服務態度一直都是有口皆碑的，也剛作為優秀員工參加了國外的AHA培訓。”
徐雯婉也跟着幫腔：“蔣組，我們不是來申請評估錯誤等級的嗎？您要不先放下錄音呢？”
“投訴！我要投訴！”
錄音剛打開，就震得辦公室嗡嗡作響，周漾後頸上的汗毛都豎了起來。
徐雯婉吐吐舌頭，趕緊旋低了音箱音量。
“請問先生，您具體的投訴意見是什麼？”這是徐雯婉的聲音，不疾不徐，回應得當。
“120接線員態度惡劣！給我和求助人造成了嚴重的心理傷害！我、我要求道歉！公開道歉！”
周漾蹙眉分辨，這帶着濃重東華口音的急迫感倒是有一點熟悉……之前也有幾通電話的求助人是這樣火急火燎的。
“她凶我欸，她怎麼能凶我呢？你們不就是為民服務的嗎？態度那麼差，我要投訴！”
——“你怎麼能凶我呢？你態度那麼差，我要投訴你！”
不斷湧出各種求助對話的腦海終於清明了一瞬，周漾像聽到工作枱振鈴般挺直了脊背。
應該就是那位講不聽聽不做做不對的“奇葩”了。
蔣萬沉着臉等到錄音播完，見周漾沒有反應，連珠炮般問她：“連續夜班壓力大？頭腦拎不清了？怎麼服務求助者的？不記得我們的員工守則了？”
周漾猶疑了一瞬，開口先道歉：“蔣組，對不起，我拖後腿了。”
蔣萬的目光轉向韓艷：“上次推優還選她去AHA，一轉眼就捅這麼大簍子！你們準備一下……”
“但是我申請先回放我當天的接線錄音。”周漾揚聲打斷了蔣萬的話。
對於蔣萬來說，熱線部被投訴已經是無可更改的事實，無論投訴原因是什麼，都要被整個中心的系統記錄在冊，因此，他並不需要了解這起投訴背後是否還有隱情。
徐雯婉連連點頭：“是的蔣組，我們就是因為聽了接線錄音后不知道怎麼評估過錯等級才向您反饋的。”
周漾盯着蔣萬的臉，又重複了一遍：“我申請回放我當天的接線錄音。”韓艷見她神色堅定，心裏有了數，對蔣萬說道：“蔣組，我們先聽了前因後果，再商量怎麼處理這起投訴。”
蔣萬原本覺得投訴起因不甚重要，在周漾的堅持和徐雯婉韓艷的附和下鬆了口。
幾人開始回聽當天的求救熱線。
“……您別著急，先告訴我患者所在的縣市區，小區名稱，樓棟門牌，標誌建築，我這邊立刻調車過去。”
這是熱線部員工熟悉的、周漾的聲音，也符合接線工作規範。
“我在紅嶺區建設路香樟花園小區39棟808。”男子報完地址，突然發出一聲尖銳的叫喊，“昏迷了！她昏迷了！呼吸急！臉色發青！她會不會死啊會不會？”
事件投訴者拖着哭腔嘶吼。
“先生您冷靜一下，立刻開窗，將患者移到通風處吸入新鮮空氣。”
“她昏迷了，昏迷了！”
“先生您聽到我的建議了嗎？請把患者移到通風的地方。”
“通風……通風……”
顯然，投訴者“王先生”正處於極度混亂的狀態。
“先生，請抓緊時間，時間就是生命。”
“不行不行，這裏是落地窗，外頭肯定有狗仔在盯梢。不能開不能開。”
“先生，請您冷靜下來，抓緊時間把窗子打開！”周漾本來有些喑啞的嗓門又提高了幾度，聲音都快要劈裂了。這是由於她當晚連接了好幾起電話導致的倒嗓。
“你怎麼凶我呢！我這邊不能開窗，我在想辦法把人弄到其他房間……”那頭的人聲夾了絲憤怒。
“先生，請您按照我的吩咐來做，時間就是生命！”
絲絲拉拉的電流聲中，周漾竭力維持着穩定的語調。
沒有回應。
“先生！請立刻將患者移到通風的地方！”
“咔嚓咔嚓”的響動過後，男子又說了一遍：“我都說了外頭有狗仔在的嘛，我們小晴是大明星，讓他們知道她出了這樣的事，公司要聲譽掃地的呀！”
“先生請按照我的吩咐……”
“你等一下啊，我馬上把小晴抱過去。再等一下下，等一下下就好。我太難了，我們公司太難了……”
錄音播到這裏，除周漾和徐雯婉以外，辦公室的其他幾人都不約而同地皺起了眉。就算態度再好，再遵守急救中心的行為規範，聽到對方這樣的反應，都不得不懷疑，他到底是在求救，還是在害人。
“人命都要沒了，你怎麼還惦記着什麼公司的聲譽啊！”
錄音里，周漾嘶啞着嗓子，幾乎是吼了出來。