做一位優秀的聽眾(1)

著名心理學家威爾遜·米茲納說：“一位好聽眾，不僅到處受人歡迎，而且能夠比其他人知道得更多。”在推銷任何商品的過程中，尤其是在推銷初期，推銷員有效的聆聽和提問技巧是相當重要的，因為推銷員可以從這些技巧的運用中獲得推銷所需要的有價值的信息。推銷員知道的推銷信息越多，就越有機會擊敗競爭對手，並贏得交易。當然，在整個推銷過程中都需要使用這些技巧。推銷涉及的範圍相當廣泛，首先，推銷員必須清晰而又完整地認同客戶的期望與需求，再用令人信服的傳遞方式將你的認同肯定地告知自己的客戶：本公司的產品與服務完全符合你們的需要。此時，推銷員必須應用聆聽與提問的技巧。這種推銷員與客戶的互動關係的結果，是客戶與推銷員之間“超級”的親密合作關係。推銷員巧妙地使用下面的問題詢問客戶，可以使自己與客戶進行一次輕鬆愉快且富有成效的交流：——“你是怎樣開始進入這個迷人的行業的呢?”——“我很想聽聽你對這個行業發展的高見。除了我對這個行業感興趣外，我相信，我們公司一定能夠助你一臂之力，實現你的目標。”——“我在一本雜誌上讀到了你的一篇文章，你的計劃可以說是非常成功的。我對你的計劃非常好奇，你是怎樣先人一步想到這個計劃並加以實施的呢?”人們往往缺乏花半天時間去聽推銷員滔滔不絕地介紹產品的耐心。相反，客戶卻願意花時間同那些關心其需要、問題、想法和感受的人在一起。當然，推銷員總希望自己每次在同客戶交談時都能得到他們的肯定。本傑明·迪斯雷利曾經說過：“和別人說說你自己的事情，他或她一定能夠聽上好幾個小時。”此話一點不假。推銷員扮演着收集信息的角色，他們利用專心聆聽與提問的技巧，以獲得必要的推銷信息資料。專業推銷員絕對不會在做推銷性電話訪問時，一開始就說一大堆，這樣做，充其量是散佈信息，而非做推銷，由此而來的結果，也只能是單方面的會話，絲毫起不到建設性的作用。專業推銷員應該運用聆聽和提問技巧，與客戶之間建立平等的雙向互動的交流，並且通過介紹產品或服務，幫助客戶完成購買的心愿，滿足他們的需要，找出解決問題或實現願望的方法。雖然能言善辯是一位優秀推銷員必須具備的重要能力之一，但是，成功的推銷員不僅僅是一位口齒伶俐的說客，而且也是一位出色的聽眾。在推銷過程的第一個步驟中，推銷員需要運用其聆聽和提問的技巧，找出合適的客戶——也就是說，需要找出客戶是否是一位有購買自主權、有購買力和需要，並且願意購買產品的人。如果找不到這種客戶，那麼，推銷員所做的一切也只是在浪費時間而已，一位優秀的推銷員應該知道自己需要什麼樣的信息，並且知道到哪裏去尋找這些信息。推銷員進行推銷的目標，就是為了在最短的時間內，收集大量有關推銷所需要的重要信息。當客戶最初認識推銷員時，他們可能很不情願立即與他人分享信息。這是因為，客戶還沒有機會同推銷員建立信任感或良好的人際關係。客戶就像是水龍頭一樣，每次只給一丁點零零星星的信息。只有當推銷員積極主動地運用聆聽技巧時，客戶才會開始放鬆自我，與推銷員相處才會覺得輕鬆、自然、舒坦。推銷員需要將自己獲得的信息，先轉化為客戶的產品示範行為，這就像一位醫生或新聞記者。比如，就像一位醫生一樣，推銷員需要藉助於解說其產品或服務——藥方——來治好客戶的病。一般地說，醫生在確診病人的病症之前，絕對不可能開具處方。他也需要信息，不可能亂猜病人的病情。所以，一開始，當醫生看到病人時，他們總是先提問並聆聽——他們提的問題大致是這樣的：“哪裏受傷了?”“怎麼個痛法?是感到抽痛、刺痛，還是全身都痛呢?”“經常痛嗎?每次痛多久?”然後，醫生才能做出恰當的診斷，找出真正的病因。我的朋友戴維·霍奇斯在紐約亨特大學任教授，他天生就是一位好聽眾。當有人同他說話時，他的整個身體似乎都在聆聽，仔細聆聽對方說的每一個字。對於對方所說的笑話，他總是第一個笑，同時讚美對方，並且問一些對方感興趣的問題，幾乎很少插話，也很少給人以忠告。他並不是害怕講話，但是，他只是聆聽，從不愛表現自己，更不會喧賓奪主。大多數認識他的人，都認為他是“一位優秀的聽眾”。需要指出的是，人們可以從這些“優秀的聽眾”身上學到許多東西。推銷活動也是一樣，善於聆聽你就能得到更多信息。推銷員收集到的有關客戶及其組織的信息越多，就越可能設計出一套有針對性的推銷策略，回答客戶可能提出的問題，以減少客戶對產品的反感，使客戶了解其關心的產品，並且最終削弱競爭對手的競爭力。推銷員仔細地聆聽客戶提供的每一條細微的線索，能夠幫助推銷員捷足先登，先對手一步發現大量的推銷機會。其實，每一次的銷售成功不僅僅只是成交了一筆交易，而且非常有助於在推銷員與客戶之間建立一個良好的、穩定的人際關係與商業合作關係，從而使自己在未來獲得無限商機。