鄧恩旅館的行為標準

我們工作使別人住得快樂·我們一年３６５天，無論天氣如何，將全天為您服務，為顧客提供方便是我們的宗旨。

·我們到這兒是為了給顧客提供方便。

我們創造一種友好的氣氛·兩個必須：友好的微笑；友好的禮貌用語。

·保持一個整潔的、職業的外表。

·決不對工作，或者對某件事抱怨，或作任何評論。

我們給予親切的服務·把每位客人當作單獨的人服務。

·客人在此的體會無論好壞，都會留下最深刻的印象。

·只要可能，直呼客人的名字。

我們懂得答案·任何問題都要找出解決的辦法。

·不要讓客人忙得團團轉。

可能的話取消電話諮詢。

我們懂得自己的作用·所有的員工都理解並且努力達到本部門的工作目標。

·讓我們的設施保持絕對的潔潔。

·記錄下顧客滿意的每一件事。

·每位員工都有權解決顧客提出的不滿問題，並且決不允許此類不滿第二次出現。

我們保證設施衛生、安全·為客人和員工提供一個安全的環境。

·及時通知主管部門發生的危險和傷情。

·保護財產，這是每個員工的責任。

我們是一個整體·我們相信當地的環境需要友好和輕鬆。

·我們嚴肅認真地對待工作，在職能範圍內為顧客提供快樂。

·我們公開交流，不允許隔閡存在。

如果不提諾德斯特龍的事情，處理顧客投訴的故事就顯得不完整。

諾德斯特龍，西雅圖百貨商店連鎖店的主席之一，曾寫過一本介紹使顧客快樂的書。

像下面的故事所說的那樣，一點點不滿都要受到嚴肅認真的對待。

布魯斯·諾德斯特龍離開商店去參加一次會議，在路上聽到了一位婦女對她的同伴說：“我這一生都沒有這麼失望過”

諾德斯特龍叫來一位售貨員，請她查清為什麼這位婦女如此失望。

售貨員跟着那位婦女來到大街，禮貌地問她在商店發生了什麼事情。

兩位婦女笑着解釋道：“不是商店的事。

問題是我們想以啤酒的價格買香檳酒。

我們看中了一條裙子，但是太貴”

事實上，在世界各地的任何其他商店裏，我敢打賭說，售貨員肯定會對此事做出一個同情的評論，祝願女士們一天過得愉快。

但這不會發生在諾德斯特龍。

這位售貨員陪着兩位女士又回到了商店，她們兩人以低於原價各自買了兩條裙子。

同樣重要的是當布魯斯開完會回來時，他記住找到售貨員詢問有關兩位女顧客的事情。

這位優秀的人給他的僱員一個強烈的暗示，說明服務是西雅圖的諾德斯特龍最重要的事情，以表示他對此事的關心。