傳統電話訪問(2)

□直接請求轉接到對象部門不要同電話第一接聽人做過多解釋，而要用肯定的語氣請其接轉可能存在相關訪問對象的部門。由於電話第一接聽人往往是單位的接線員或辦公室一般職員，他們的工作只是按對方的要求接轉電話，所以在這時通常不必向其說明你的來歷。試圖請電話第一接聽人幫助找到合適的訪問對象的正確方法是請其轉接可能存在相關訪問對象的部門，而不是向其說明你對訪問對象的具體要求，請其判斷轉接人。□主動介紹自己的身份電話被轉接到相關部門后，訪問員應向該部門電話接聽人主動介紹自己的身份，包括公司名稱、個人的姓名，並簡單介紹項目內容等，明確說明希望請什麼樣的人接聽電話。在這一技巧中主動介紹自己的身份，有助於體現公事公辦的態度。不做自我介紹，上來就提要求，有時也是可行的，但有失禮貌，特別在接聽人恰恰是你要找的人時，顯得唐突。□問明對象身份信息在電話轉接前，問明被轉接人的姓名、職位、所屬部門等信息，以便在轉接后直呼其姓名、職位，可產生快速拉近距離的效果。另外，在一時難以確定合適的訪問對象時，可請其轉接部門或單位領導處，通常領導較為有禮，又能幫助找到合適的人選，同時由領導安排的人選，合作態度更好。□注意禮貌用語俗話說，禮多人不怪，在電話交談中，多使用感謝的話語，多使用恭敬的稱謂，將使整個訪問在和諧愉快的氛圍中進行。不要為了追求速度而節約適當的感謝。但應注意感謝的表達要真誠，並且不要和公事公辦的態度相矛盾，不要變成訪問員在“求着”對方合作。□模糊訪問時間在訪問開始說明整個訪問所需時間時，可以用一個比較模糊的概念表達，或說得相對短些。實踐證明，當人們決定接受訪問后，時間如果稍微超過事前約定，通常不會計較。所以在訪問開始前，訪問時間的說法可以表現得靈活一些，目的是能說服對方接受訪問。但過於離譜的說法將增大訪問難度，如說10分鐘就行，實際超過了30分鐘，就會讓受訪者感覺受騙上當而拒絕繼續接受訪問。□避用“調查”一詞“調查”一詞在中文裏往往比較敏感，建議多使用“訪問”、“請教”、“聽取意見”等軟性詞代替“調查”，從而減少受訪者的顧慮和不必要的誤解。在人稱方面，一些訪問員在交談中常稱呼對方“你”，建議多用“您”，或“貴單位”。這些細微之處，往往關係一次訪問能否成功進行。實例431訪問員實際電話訪問感受示例●第一次做電話訪問我遇到了困難。在那次的電話訪問中，由於受訪對象層次比較高，要找到受訪對象比較困難，但最後我利用規則允許的推薦方法和靈活的溝通技巧，效果還是不錯的。●俗話說：“萬事開頭難”。我原以為電話訪問就像我們平時打電話一樣輕鬆方便，又可以避免入戶訪問遭拒訪時面對面的尷尬，應該是很簡單的吧。誰料到，一開始就給了我一個下馬威，不是舌頭打捲兒，就是對方受不了我絮絮叨叨的開場白，“啪”地一聲——拒訪，當時那滋味不比入戶訪問遭拒訪好到哪兒去。滿腔熱情無名地被人給潑滅了，滿頭霧水的我一時竟不知所措。後來在督導員耐心地教授指導之下，事情漸漸地有了轉機。電話訪問是不同於入戶訪問的一種形式，它有其自身的特點。首先，由於沒有親身接觸，受訪者很容易對我們的身份產生不信任感。這種情況下，在電話一接通就應首先亮明自己的身份，給人先入為主的印象；假如訪問中受訪者再次問到諸如“你們究竟是哪個單位的”之類的問題，這時你需要用平靜的口吻耐心地重申“我是電話訪問員”，必要時可以再談一談這次訪問對於受訪者的重要意義。其次，開場白很重要，它要求簡短扼要，對於訪問的目的一定要講得清楚明白，且訪問的內容是作為研究用的，這樣拒訪的幾率就不會太高了；再次，訪問開始后，每一個問題都要按照問卷上的原話來提問，有時用自己的話去問很可能造成理解錯誤，造成不必要的麻煩，耽誤時間。但電話訪問如果佔線時間太長，會影響受訪者的工作，所以上下有關聯的問題可以連續問，當受訪者回答完某一問題時立即轉入下一問題。記錄迅速，反應敏捷，這些都可以節約時間，提高效率。然後，當碰到拒訪和中途想中斷訪問的受訪者，可以採取一些委婉的方式，耐心地告訴對方你可以過一會兒再打或者另外約定一個時間，“精誠所至，金石為開”。不過從對方語氣中確切得知其不願接受訪問，也不必死鑽牛角尖。最後，電話訪問的語氣語調要控制好，因為受訪者只能從你的聲音中獲取信息，所以盡量以一種中立的語氣提問。電話訪問中還會碰到受訪者不太清楚的問題，可以用探詢的口氣問其是否能幫助核查一下，待會兒再訪。●我是學新聞的，所以很清楚與人打交道是一門很難的學問。而當一個訪員，就是不斷地靠近陌生人，不斷地從陌生人口中挖掘你想要的信息。防備會有，狐疑會有，推辭會有，甚至苛責也會有。從一開始的偷偷掉眼淚，到最後微笑地說“謝謝”，我覺得關鍵在於自身的心理調節。認識到自己的任務，認識到自己的優秀，認識到自己只是在完成分內工作，以一顆平和、感恩的心去看這個世界看這個社會，在訪問中保持一個燦爛的微笑，用快樂感染自己，用愉悅打動別人。這樣，整個訪問過程就會變成一種享受。其間，你可以體會到社會上形形色色的人所持有的情感，體會到與不同性格的人交流的喜悅。第一次做電話訪問是在被排斥中落荒而逃的，以為這個世界已經灰暗到沒有一絲曙光。然而很慶幸，我堅持了下去。結果遇到了很好的一群人。訪問結束了，我的經驗也累積下了。