把員工當成自己的家人（1）

很多顧客和同行都想知道，為什麼海底撈的服務會如此好？簡直好得無可挑剔，好得讓人不好意思。一位餐飲業同行說：“我就搞不明白了，海底撈的每一位員工幾乎都把顧客當家人一樣服務，到底是什麼讓他們對所有的人都如此真誠？到底是他們被張勇洗腦了？還是所謂的信仰？”

答案很簡單，從海底撈第一個服務員到海底撈老闆張勇都清楚地知道，最根本也是最重要的服務很大程度上掌握在每一位員工手裏。要想員工服務好顧客，老闆首先就得服務好員工。這句話聽起來似乎匪夷所思，歷來都是員工為老闆服務，從來沒聽說過老闆為員工服務的。

張勇說：“在所有的服務行業中，餐飲業是技術含量最低的行業，比如開門、端菜、洗碗等等，都不需要專業技能，一般的人只要稍加培訓都能做得下來，而問題的關鍵就在於你願不願意好好乾？事實上，大多數餐飲業的服務員都是迫於無奈才選擇這個技術含量低、待遇低、地位低而勞動強度卻又很大的工作的。因此，想要讓員工更好地服務於顧客，首先就要讓員工心甘情願、自主自發地好好乾這份苦差事，因為只要員工願意踏實用心地干好這份工作，他才能更好地服務於顧客。”

張勇認為，要讓員工踏實用心地工作，就必須從內心征服員工。然而，在這個世界上，每一個老闆都想要征服員工，但是這就好比征服珠穆朗瑪峰一樣，真正能做到的沒有幾個，即便是有，也是鳳毛麟角，但張勇卻做到了。

張勇的想法其實很簡單，也可以說是一種每個人都應該懂的常識——把員工當成家人對待。家能牽動每一個人的神經，人一生的理想和追求以及榮辱都和“家”緊緊連在一起。或許有信仰的人不多，但“家”在絕大多數人的心中卻是一種精神歸宿，神聖不可侵犯。因此，只要是有什麼影響到了“家”的利益，絕大多數的人就是拋棄性命也要與之搏鬥。20世紀50年代那首“雄赳赳，氣昂昂，跨過鴨綠江，保和平，衛祖國，就是保衛家鄉”的歌，人們就把戰爭和“家”聯繫在了一起，以至十幾萬中人誓死也要保衛家鄉。

因此，也就不難解釋為什麼海底撈的員工會把公司當做家來對待了。用張勇自己的話說：“每個人的心都是肉長的，你對他好，他當然也就會對你好；你把員工當做家人對待，員工也就把你當做家人對待。如此一來，員工也一定會把公司當成家，把心思放在顧客身上，做出更優質的服務。”

張勇不僅這樣說，更是這樣做了。如果你的家人到你的公司來打工，你會讓他們住在環境簡陋而又惡劣的地方嗎？張勇的答案是：當然不會。張勇說：“在條件允許下，我是絕對不忍心讓我的員工住在那種又悶又潮又熱，且還不通風的房子裏的。”然而，在寸土寸金的北京，房價物價高得讓絕大多數的人都承受不了。在北京，諸多餐飲業的服務員都是住在陰暗潮濕、悶熱交加的*地下室里，而他們的老闆則住在他們頭頂上明亮的高樓大廈里。