第二章 扎克伯格悖論（11）

尤其是2008年的一次改版，更是在用戶中激起了眾怒。這次改版最大的變動是，用多個獨立且可以定製的標籤對網站分區。新功能推出當天就有超過一百萬的用戶簽名抵制，還有很多人在巴黎、倫敦等地集會抗議。在Google的圖片搜索中搜索“FacebookProtest”就可以看到很多誇張的圖片。但是，在強大的反對聲中，這項功能最終還是被扎克伯格保留了下來。類似飽受爭議的改變在Facebook的頁面中還有很多。

當人們抨擊扎克伯格對用戶的意見置之不理時，他卻用一向快速和不屑一顧的口吻說：??“愛的反義詞不是恨，而是默然(indifference)。”在公司內部的高層會議上，扎克伯格還說過：??“大多數顛覆性公司不會被用戶的意見所左右。”在扎克伯格看來，愛和恨都是用戶體驗的反饋和互動，但默然卻不一樣，從某種意義上說，默然才是最大的恨。如果一個用戶憎恨一個網站，最常見的舉動是不再使用這個網站。而一旦用戶在提出抗議后，還在使用，證明他對這個網站是有感情的。

扎克伯格這番論調的基礎是他比用戶更了解他們想要什麼，這或許就像昔+激情·福特（HenryFord）所說的，“如果我當年去問顧客他們想要什麼，他們肯定會告訴我‘一匹更快的馬’，而不是一輛汽車。”史蒂夫·喬布斯是福特這句名言的成功踐行者。他曾發表過和福特類似的觀點，“人們通常不知道自己想要什麼，除非你秀出產品給他們看。”於是，蘋果推出了iPod、iPad等顛覆人類想像而又充分滿足他們需求的產品。

在福特、喬布斯、扎克伯格貌似藐視用戶的表象背後，其實是要滿足用戶更深刻的體驗和需求。他們背後的邏輯是，要超越用戶的期望和需求，而不是簡單地聽從用戶的意見；不僅要超越用戶，還要全力提出解決方案。這才是用戶體驗創新的真正內涵。

遵從正確的聲音

當然，這並不意味着Facebook是一個對於所有意見都無動於衷的“頑固”公司，也不意味着扎克伯格是一個像封建大家長一樣**的人。對於用戶的合理意見，他們會採取積極行動並完全顛覆之前的做法。

2009年2月4日，Facebook悄然在網頁上修改了服務條款的內容。修改版條款中最大的爭議內容是：??即使用戶終止其在Facebook上使用的賬號，網站仍將有權使用其上傳的任何資料，Facebook對用戶上傳的資料擁有“永久”許可授權。而之前的說法是，當用戶離開網站后，授權即終止。

尤其是2008年的一次改版，更是在用戶中激起了眾怒。這次改版最大的變動是，用多個獨立且可以定製的標籤對網站分區。新功能推出當天就有超過一百萬的用戶簽名抵制，還有很多人在巴黎、倫敦等地集會抗議。在Google的圖片搜索中搜索“FacebookProtest”就可以看到很多誇張的圖片。但是，在強大的反對聲中，這項功能最終還是被扎克伯格保留了下來。類似飽受爭議的改變在Facebook的頁面中還有很多。

當人們抨擊扎克伯格對用戶的意見置之不理時，他卻用一向快速和不屑一顧的口吻說：??“愛的反義詞不是恨，而是默然(indifference)。”在公司內部的高層會議上，扎克伯格還說過：??“大多數顛覆性公司不會被用戶的意見所左右。”在扎克伯格看來，愛和恨都是用戶體驗的反饋和互動，但默然卻不一樣，從某種意義上說，默然才是最大的恨。如果一個用戶憎恨一個網站，最常見的舉動是不再使用這個網站。而一旦用戶在提出抗議后，還在使用，證明他對這個網站是有感情的。

扎克伯格這番論調的基礎是他比用戶更了解他們想要什麼，這或許就像昔+激情·福特（HenryFord）所說的，“如果我當年去問顧客他們想要什麼，他們肯定會告訴我‘一匹更快的馬’，而不是一輛汽車。”史蒂夫·喬布斯是福特這句名言的成功踐行者。他曾發表過和福特類似的觀點，“人們通常不知道自己想要什麼，除非你秀出產品給他們看。”於是，蘋果推出了iPod、iPad等顛覆人類想像而又充分滿足他們需求的產品。

在福特、喬布斯、扎克伯格貌似藐視用戶的表象背後，其實是要滿足用戶更深刻的體驗和需求。他們背後的邏輯是，要超越用戶的期望和需求，而不是簡單地聽從用戶的意見；不僅要超越用戶，還要全力提出解決方案。這才是用戶體驗創新的真正內涵。

遵從正確的聲音

當然，這並不意味着Facebook是一個對於所有意見都無動於衷的“頑固”公司，也不意味着扎克伯格是一個像封建大家長一樣**的人。對於用戶的合理意見，他們會採取積極行動並完全顛覆之前的做法。

2009年2月4日，Facebook悄然在網頁上修改了服務條款的內容。修改版條款中最大的爭議內容是：??即使用戶終止其在Facebook上使用的賬號，網站仍將有權使用其上傳的任何資料，Facebook對用戶上傳的資料擁有“永久”許可授權。而之前的說法是，當用戶離開網站后，授權即終止。