第五章：提高維護穩定的能力（8）

群體件的發生，往往有一個矛盾積聚的過程。當個人的聲音被忽略的時候，群眾就希望通過聚在一起的力量，讓自己的訴求得到領導和政府部門的重視。所以，在群體件中，群眾首先希望得到的是一個重視的態度，這也是為什麼主要領導第一時間到現場對於穩定和疏導群眾的情緒如此重要的原因。

（二）對話原則

有道是“對抗不如對話”，即以平等的姿態和群眾進行面對面的交流，傾聽他們的訴求。

2008年，由於對增加管理費用等問題不滿，在全國不只一個城市出現了出租車集體停工罷運事件。如果按照以往的思路，可能會將這一事件當成對抗性矛盾來處理。但是，不少地方在處理此類事件的時候，都取得了較為理想的效果。總結其經驗，除了快速作出反應，分析事件發生的原因，提出具體的處理意見外，就是要學會好好對話。

如有的城市，由市委市政府領導親自出面，邀請出租車司機代表、市民代表、出租車企業代表和加油站代表，就相關問題舉行了座談會。尤其值得一提的是，整個座談會的過程，還採用電視、廣播和網絡直播的方式，讓每個人都可以了解整個對話的過程。通過這一系列舉措，事件很快得到了平息。

在處理群體件時，若能與每一位當事人對話是最好的。如果做不到這一點，就可以採取上述邀請群眾代表座談的方式，與大家充分交流。這樣一來，一方面可以讓群眾的意見得到很好的表達，一方面也能在與群眾充分交流的基礎上探索出最佳的解決方案。如果有條件，我們也不妨通過電視、廣播和網絡的方式，將與代表對話的過程進行直播。這個過程越透明越公開，效果就會越好。

（三）表硬態原則

這一+激情小說點很好理解，也就是對於群眾合理的訴求，一定要敢於公開承諾、表硬態，而這也是平復群眾情緒、控制事態非常關鍵的一點。

“全國優秀員”、被譽為“天生的信訪局長”的江蘇泰州信訪局局長張雲泉，有一次處理了這樣一件事。

某鎮發生了一起惡通事故，一位村民在公路上被撞死，肇事司機的強辯激怒了死者的家屬，於是第二天他們聚集了全村近千人準備徒步到市裡上訪。