售貨員為什麼故意冷落顧客

新娘子終於被迎到了新房中。有的售貨員為什麼故意冷落顧客？

迎親小轎車的司機很不高興。干這類差事他可不是頭一回，也遇上過不少“各色”①的顧主，但今天這趟可真把他折騰得夠嗆。

潘秀婭家住在一條掛有“此巷不通行”標誌的小衚衕中。那衚衕相當狹窄，小轎車開到衚衕口，自然也就停住了。孟昭英和詹麗穎便下車走進去迎新娘子。

潘秀婭家滿屋子都是人，也來不及細認，但很快孟昭英和詹麗穎也就看出來，這一群人的主心骨是那位潘秀婭叫她“七姑”的乾巴老太太。

七姑是特意從廣安門外趕來，充當女家的“送親姑媽”的。潘秀婭的兩個姐姐出嫁時，都是她充任這個極其重要的角色，這回潘秀婭出閣，她不僅當仁不讓，而且大有戲曲舞台上的名角兒出演“封箱戲”的氣派。除了新娘子潘秀婭，人群里就數她穿戴打扮得整齊。她人過60，臉上的皺紋是無法掩飾的，但她把儘管日漸稀疏、卻還不露頭皮的短髮細心染過，又施以不知多少的頭油，並從上到下弄出一點似有若無的波紋，這樣一來，便頓收奇效——離遠點看，你會以為她不過剛到50。孟昭英和詹麗穎到達時，她正給新娘子檢查裝束。新娘子潘秀婭這天穿着一身近似蘋果綠的帶隱條的西式女服，是在王府井雷蒙服裝店定做的，上身翻開的斜領里，露出水紅色、大尖領的化纖襯衫，斜領下端插着朱紅的絹花，絹花下綴着燙有“新娘”字樣的燕尾簽。七姑認為那絹花的花瓣張開度不夠，正在細心地一瓣瓣調整。

孟昭英和詹麗穎進屋后，大家鬧嚷嚷地見禮完畢，詹麗穎便大聲感嘆說：“新娘子好漂亮呀！我要是小夥子，都巴不得要娶你！”

七姑聞聲盯了她一眼。心想薛家怎麼找這麼個人來迎親？張嘴就沒個分寸！不過，她暫不動聲色，只是問：“‘小轎子’在門口了嗎？”

詹麗穎滿不在乎地說：“嗨，你們這條死胡同！汽車開不進來，車在衚衕口外面等着。就走出去上車吧——新娘子，我們可要把你拐跑！”說著便伸手去挽潘秀婭胳膊。

七姑把詹麗穎伸出的手給擋了回去。她意識到自己今天的責任格外重大。這位“詹姨”竟如此無禮！什麼“死胡同”、“拐跑”——多不吉利的言辭！再說，迎親的“小轎子”不開到門口，那怎麼能行？於是，她臉上現出極其嚴肅的表情，語氣堅決地說：“得讓‘小轎子’開到門口來，這衚衕夠寬的，能開進來。”

人們七嘴八舌地議論着。孟昭英說：“開倒能開進來，可衚衕里沒法子掉頭呀！”

七姑堅定不移地說：“就得開進來！能開進來就能開出去！告訴你們說吧，就是拆幾座房子，也得讓它開到門口來！”她囑咐潘秀婭：“秀丫，你坐下候着。我去給張羅去！我就不信他開不進來！”說完便氣度軒昂地朝屋外走去。孟昭英、詹麗穎及潘家的一些人不由得隨她到了衚衕口。

司機本來不肯把車開進衚衕，但七姑一張利嘴，把理、利、情熔為一爐，不由司機不照辦：“我說師傅，你甭強調客觀，你們那章程，當我不知道嗎？你就該開車到戶，要不我找你們領導反映去……你多開幾步對你有啥壞處？不還能多收點錢嗎？你服務到家了，我們給你寫封表揚信寄去，你這月獎金不就穩拿了？……我說小夥子，你怕自個兒還沒辦過事吧？人一輩子就辦這麼一回事兒，到你辦事的時候，你願意含糊嗎？幫襯幫襯我們，趕明兒你辦事的時候，准能逢凶化吉，遇陰轉晴……”當然，在七姑說這番話時，潘家的人也就給司機遞過去了整包的好煙，司機雖然沒接，但他們把那煙扔到司機座椅邊上的“小斗”中時，司機也便默受了。

最後，司機不但把車開進了衚衕，而且完全採取了七姑的方案：不是開進去倒出來，而是倒進去再開出來。七姑的苦心大家一琢磨也都恍然，不由不對她肅然起敬。惟獨詹麗穎只覺得好玩，還不能同七姑的情緒取得完全的共鳴。

小轎車在潘家和潘家鄰居們的一片歡喧聲中開出了衚衕。車上，詹麗穎坐在司機旁的前座上，後面當中是新娘，新娘左邊是七姑，右邊是孟昭英。

新娘潘秀婭的心情不能用“激動”這個詞來形容，她處在一種平靜的滿足感中。孟昭英雖說握住新娘子一隻手，微笑着，心裏想的卻是自己的女兒小蓮蓬——也不知她現在怎麼樣了？七姑盤算着一會兒該怎麼樣為女家爭得最充分的臉面——只有在這樣的精神活動中，她才能體驗到人生的真正樂趣。

詹麗穎從前座上扭過身子，望着新娘子，照例毫無顧忌地評頭論足：“咳呀，你這身西服剪裁得可真不錯，可就是顏色嘛——跟你裏頭的襯衫太不協調！幹嗎非這麼桃紅柳綠地搭配？該有點中間過渡色的東西點綴點綴，平衡一下才好……”她這人總是想到什麼就幹什麼，車子開到一處地方，她招呼司機說：“師傅師傅，邊上停停，我得辦件急事！”司機以為她要下車方便，只好朝邊上靠去，七姑大吃一驚：“這是怎麼個碴兒？不能停！不能停！”

司機不能不心煩。你們究竟有沒有準主意？究竟聽誰的才對？他車子既然已經靠近馬路邊了，那裏又正好是准停車處，也就不顧七姑的抗議，停了下來。詹麗穎麻利地開門跳了出去，笑嘻嘻地對司機說：“三分鐘！保准回來！”便在人群中消失了。

七姑大聲抱怨起來：“這是怎麼著說的？迎親的‘小轎子’怎麼能中間隨便停下？這可有個不好的講頭，可要不得！”她質問孟昭英：“你婆婆是怎麼搞的？找了這麼個着三不着兩的人物來迎親？他們院裏就再沒有合適的‘全可人’了？”

孟昭英解釋說：“原先請的是澹臺智珠，您聽說過吧？唱京劇的名角兒，可不像她這麼風風火火地沒個穩重勁兒……要不，咱們走吧，甭等她了——她指不定又要興出個什麼怪來呢……”

七姑只是咬着牙嘆氣，心想扔下她也不是個事兒——迎親的半路上撤了個迎親的主兒，那講頭可更不吉利……

三分鐘過去了，詹麗穎沒有回來。五分鐘過去了，還是沒有影兒。不光司機抱怨，七姑慍怒，孟昭英着急，新娘子潘秀婭也沉不住氣了……到第八分鐘的時候，詹麗穎飄然歸來。她拉開門坐進車中，呼哧帶喘，正當七姑就要衝她發作時，她卻笑吟吟地把一樣東西遞給七姑，解釋說：“我上下班總路過這家百貨商店，早留下了印象——他們賣的這號別針不俗，我看今天新娘子的這身打扮上，還就缺這麼個別針……七姑您有眼力，您給瞧瞧這花樣、手工怎麼樣？您這就給她戴上吧，您能戴得恰到好處……”

司機繼續開車向前，七姑接過了一個漂亮的織錦面小首飾盒，打開一看，裏頭是一個亮閃閃的領針，銀絲彎成的變形葉片上，綴着些琥珀色和藍紫色的假寶石，確實精巧雅緻，遂轉怒為喜，讚歎地說：“喲，敢情您買這個去啦？真不賴呀……”

七姑便把那領針給新娘子別上，孟昭英也誇讚說：“詹姨說得真對，秀婭別上這個，西服跟襯衫就不那麼顯得扎眼了。這別針就是‘中間過渡色’吧？單看着似乎不那麼艷麗，往領口這兒一別，嗬，電影明星似的！”

潘秀婭便由衷地致謝說：“詹姨，這少說也得好幾塊吧？您不是早就送過禮了嗎？又買這個——真讓人過意不去！”

詹麗穎爽朗地大笑着：“那有什麼！快別說這個！小躍子是我眼瞧着長大的，他跟你辦事，我當姨的有什麼捨不得？我要早想到這個，還能從從容容地給你挑個更好看的哩……”

小轎車裏的氣氛，頓時達到一個喜幸、融洽的高峰。

但是詹麗穎這人既能在一個舉動里讓人對她敬愛有加，也能在一句話上使人對她生煩生厭。

小轎車加速向鐘鼓樓而去。詹麗穎想到剛才的即興採買，發議論說：“算我這回運氣好，進門走攏櫃枱就買上了……可真是千載難逢——以前我去商店買東西，不是遇上售貨員在櫃枱裏頭光顧互相說話，你喊也不搭理你，就是遇上他在那兒來回來去數一疊鈔票、單據，硬不抬頭……真討厭死了！”

潘秀婭低下了頭。不是害臊，而是不快——這詹姨是怎麼回事兒？她難道忘了，我潘秀婭也是站櫃枱的嘛！

潘秀婭在照相館裏屬於營業組。她並不會照相，也不懂暗房技術，她們營業組就是在櫃枱裏頭接待顧客，或給要照相的顧客開票，或收驗底片、開出沖洗加印的票據，或根據顧客遞上的票據交付洗印好的成品……同時也兼賣一點照相器材和膠捲、相冊什麼的，也兼辦出租相機的手續。比起一般商店，他們每天接待的顧客，人次不算太多，工作不算太緊張，可潘秀婭和幾個年齡差不多的營業員，恰好有詹麗穎所指出的兩個習慣——潘秀婭就常常是顧客站攏櫃枱外面，已經開始向她發話，她也明明瞧見了，卻偏要扭過頭去，跟同事用一種在家裏聊天式的語氣，接着剛才的一個什麼話碴兒，當著顧客的面絮絮地說上那麼一會兒，比如議論他們館裏剛散發完的電影票：“……你瞧多缺德！他們暗房組又把好票全拿去了，給咱們的全是後排的邊座兒！我這張更倒霉了，我就知道這座兒緊挨着廁所，味兒着呢！我要跟大老王換，你猜怎麼著，他沖我學貓叫——噁心勁兒的，那麼大歲數了，也不怕寒磣……”顧客這時候必然不耐煩了，或以假咳嗽提醒，或放大嗓門叫喚，有的更乾脆指責起來：“嘿，你們這叫什麼服務態度？怎麼不理人哪？”她這才轉過臉來，懶懶地問：“你要什麼呀？”……點款、點單據，說起來確也有相當的必要性，特別是百貨商場一類地方，每個營業組一天要定時向銀行交一次款，但潘秀婭身在其中，深知可以用點款、點單據大大地怠慢一番顧客——她點款點單據時就專愛站在櫃枱邊上、最接近顧客的地方，顧客來了必然要同她搭話，希望她停下來予以接待。她呢，則越發點得起勁，故意連眼皮也不抬一下。有的顧客不免就要嚷嚷起來，追究她的服務態度，先是她，後來又必然有其他同事湊攏來，向那顧客理直氣壯地申明：“這是我們的業務，你懂嗎？不清點行嗎？清點的時候就沒必要理你！”有的顧客或者還要質問：“你們既然清點的時候不接待顧客，那幹嗎不到後頭清點去？”她和同事們照例是反擊曰：“我們愛在哪兒清點就在哪兒清點，你管得着嗎？”……

起碼在北京，櫃枱服務人員的這兩種表現構成了服務態度當中的常見病、多發病和頑症，不知有沒有人從這類表現入手，探察過潘秀婭他們之所以出現這類表現的特殊心態？（這兩種表現又主要集中體現在青年櫃枱服務人員身上。）

倘若有人盯着潘秀婭問：“你怎麼會有這兩種表現呢？”她怕只能回答說：“我也不知道。”再問：“那你們哪兒學來的呢？”她怕也只能回答說：“沒有人專門教給我，是我看來的——在我沒工作之前，我還在櫃枱外邊當顧客的時候，人家就那麼對待我的。”倘再緊盯着問下去：“那時你不會覺得好受吧？為什麼一旦你站到櫃枱裏頭去了，你就跟着學起這套做派來了呢？”她一定答不出來了，真的答不出來。因為她沒有深入思考一件事的習慣。換句話說，像她這樣的青年，不太具備進行哲理性思維的能力，對於所面臨的這個世界和流逝着的人生，她只有一種高於本能而低於哲理的“淺思維”。

這就又不能不追溯到她的出生教養，以及她本身的生活經歷，還有對她施以有形、無形影響的具體社會環境。

她同薛紀躍一樣，也是出生在一個典型的小市民家庭。而且這曾經是一個經濟上更其拮据的小市民家庭。她的父親早年是在廟會中做小買賣的攤販，他所經營的那些商品現在已經絕跡。如他曾吹制發賣過“噔”——這是一種劣質玻璃做的兒童玩具，呈喇叭形或葫蘆形，兒童把類似瓶口的一頭含入嘴中，一呼一吸地吹氣，因那容器的底部很薄，所以能隨氣流的衝擊“”作聲；當然，這種玩具很容易吹破，對兒童的呼吸道有弊無利，弄不好還會割破兒童的手，所以早已被淘汰。又如他曾磨製發賣過“香面子”——就是採集各種有香味的植物，焙乾后研磨成細末兒，裝入碎綢縫的荷包，賣給人拴在身上以除汗味、臭味，賣的時候照例吹噓說拌入了麝香，其實除了掛在攤頭以充樣品的荷包中確有一點麝香外，其餘的都全部只是植物香料。這東西後來也被時代所淘汰。他也還賣過其他一些類似的小東西，直到解放后廟會活動結束。後來他才到洗染店當了店員，去年退了休。潘秀婭的母親說起來還是下嫁給她父親的。母親家雖說也是在廟會上擺攤賣貨的，但那攤、那貨，都要氣派得多。潘秀婭的姥爺是經營假髮的，每年冬天廟會蕭條期，他就肩上扛個褡褳，到關外去——一直走到圖們江邊，收購婦女髮辮。據說當年以“鮮族”（即朝鮮族）婦女的頭髮最好，因為他們當時的風俗是婦女不到結婚不剪髮——所以潘秀婭姥爺要跑那兒收購去。開春后，姥爺回來了，便加工收購來的頭髮，製成各種辮兒、髻兒、纂兒……然後拿到廟會上發賣。據說那頭髮要以黑中透黃的才算上品，烏黑的反賣不出價兒，因為頭髮越黑則越脆，不堅牢。這樣一種經營當然是賣“噔”和“香面子”者所不能比擬的，因此，潘秀婭母親嫁過來以後，很長時間都有一種優越感。直到潘秀婭姥爺去世以後，母親除了季節性地賣一陣冰棍，基本上只是個無職業的家庭婦女，家裏主要指靠潘秀婭父親掙工資過日子，這才漸漸消了銳氣。

這樣的一種家庭，文化水平既不高，經濟上又長期不寬裕，家裏人的言談話語中，自然不會有什麼哲理的意味；而且，這樣的小市民在解放前生活雖然動蕩、艱辛，對舊社會一般卻又並無深仇大恨。到了新社會，他們生活安定、溫飽有靠，所以對共產黨、對社會主義，是感激的、滿意的；不過相對來說，他們又居於城市居民中物質、精神兩方面都較匱乏的層次，所以他們一般也絕無昂奮、敏銳的政治情緒。即使在“文化大革命”的狂熱氣氛中，他們最關心的，主要還是糧店的糧食會不會漲價、購貨本上所規定的一兩芝麻醬的供應能不能兌現？只要這類生活中最基本的實際利益不被動搖，那麼，無論報紙上在批判誰，或在給誰平反，他們都無所謂。由此可見，“淺思維”是他們這一群體的基本素質，並成之有因。

這批小市民的子女，大多數同他們的父母輩一樣，或沉澱在北京城龐大的服務性行業之中，或成為工交系統中體力勞動成分較重的那部分工作的承擔者。當然，其中也有受惠於我們社會所提供的可能性、得力於自身的發奮努力、而成為幹部和知識分子的，但那實在只是少數。一些幹部和知識分子的子女，雖在“文化大革命”中成批地加入了工、農、兵的行列，其中一部分還加入了服務性行業，但隨着1977年以後的社會生活變化，他們又大批地湧進、調入了大學、行政機關、科研機構、文化部門……留在服務性行業中的尤其罕見；即使留下，也大都或進入科室，或從事有關的科研，比如潘秀婭他們那個照相館，惟一留下的一位知識分子子弟，是報上發表過表揚性文章的（表揚其父母支持孩子在服務性行業堅持工作），在照相館中也是從事着修版技術（特別是“開眼技術”——即在被攝者眼睛閉合的底片上，為被攝者“開眼”，這是在團體照中常出現的問題，因無法請被攝者重攝，所以必須在底片上施“開眼術”），而絕非像潘秀婭一樣站櫃枱邊“伺候人”。

把握住了這樣一種總體背景，我們就不難理解潘秀婭式的售貨員為何會經常互相交談冷落顧客（或乾脆扎堆聊天），以及為何會經常在櫃枱上清理貨款、單據而儼然自得了。

這種精神狀態，實際上是他們“淺思維”中的一種心理反抗方式。如果我們用“深思維”透視一下的話，便會理解到，他們可以從相互交談不理顧客（或邊熱烈交談，邊冷淡而遲慢地應付顧客）之中，取得一種心理平衡，顯示出他們一群的獨立價值，使顧客意會到不是他們有求於顧客，而是顧客有求於他們，即不是他們該伺候人，而是顧客該為獲得某項服務付出一定的人格代價。同樣的，當著顧客的面來回來去地清點款項與單據，則可以顯示出他們工作的莊重性、嚴肅性以及特別容易被顧客忽略的技術性，從而獲得一種心理補償（誰說我們的工作光是取取拿拿？）……

在社會主義服務性行業中，的確有那樣一些全心全意為顧客服務的先進人物。他們之所以先進，歸根結底是他們對自身、對社會，能作一種進入哲理狀態的深入思考，他們把站櫃枱當做獻身一項偉大事業的光榮手段，所以他們絕不會有潘秀婭式的表現。而潘秀婭他們所以總不能由“淺思維”進入“深思維”，說到底還是因為文化水平低下。比如說，潘秀婭就沒有三維空間的概念；她也全然不清楚中國的近代發展史（且不論近代以前的歷史知識）；看一部電影《巴黎聖母院》她覺得有趣，但故事究竟發生在哪一國的什麼時代，她弄不清楚；她雖然在照相館工作，但照相術究竟是怎麼一回事，感光材料究竟為什麼有成像的能力，她至今還是稀里糊塗……看來要讓她這樣的市民青年形成社會主義覺悟，樹立共產主義理想，甚至需要從普及天文知識、生物發展史和簡要中國歷史知識入手，因為歸根結底，社會主義——共產主義，是一門科學，也就是說，是一種文化，並且是一種高級的文化。

在1982年12月12日那一天，我們這個星球上的文明正在繼續向前推進。在一些科技、生產發達的國家，電腦已經開始走向普及；在我們祖國，許多現代化的重點工程已進入緊張的全面施工階段；北京城也在分秒不停地跑步前進，二環路上的立體交叉橋已經全部竣工，一座座新的建築像春筍般拔地而起……但是，潘秀婭，這北京城裏最平凡的一個社會成員，卻以仍不能進行哲理性思考的靈魂，邁進了她人生中的一個新的階段。

經過1966年到1976年的思想禁錮，1978年才有人公開呼籲在社會生活中給愛情以位置，但1979年便有人對愛情提出了很高的哲理性標準：“愛，是不能忘記的。”1980年，報刊上、銀幕上出現了一股愛情熱，以至於人們不是擔心愛情找不到它的位置，而是抱怨愛情過多地佔有了位置；1981年以後，更出現了五花八門的關於愛情的見解和表現，一些勇敢者甚而開始研討起婚外愛情和愛情的“合理可變性”這類問題來；不少時髦青年在這愈演愈烈的時代潮流中，根據自己的理解選擇着自己信服的理論，並大膽地付諸實踐……

但這一切對於潘秀婭這類的青年市民來說，卻影響甚微。無論作家們的精心結撰還是評論家們的揄揚貶斥，潘秀婭都全然不知，因為她除了電影雜誌，不看別類雜誌，而看電影雜誌時又主要是看圖片；照相館訂的有報紙，她也看，但主要是看電影廣告和漫畫。

對於她來說，自從過了22歲，“男大當婚，女大當嫁”的“淺意識”就支配着她積極地行動起來。對於她來說，這件事的意義很簡單：她要在夠得着的範圍內，找一個儘可能好一點的對象。她缺少想像力，更談不到有什麼羅曼蒂克的情緒，她絕不具備那種看了《水晶鞋和玫瑰花》這部英國影片，就在入睡時把自己幻化為“灰姑娘”的氣質。她是非常實際的。22歲到23歲這兩年裏，她覺得自己應當向知識分子這個領域衝擊。儘管就知識分子這方面來說，那時候還呼籲着給他們“落實政策”，但潘秀婭這樣的姑娘不但早在心目中給他們落實了政策，而且一直企盼着能成為他們圈子中的一員。她曾在照相館的那位專攻“開眼術”的小夥子身上下過工夫，勇敢到在他卧病在床時，提着水果去他家探望；但她不光從那小夥子的態度上看出來，更從小夥子父母的眼神里看出來，她那個打算是根本不可能實現的。她及時地知難而退。她明白了她的兩個姐姐為什麼到頭來都嫁給了工人。進了24歲範疇以後，她頻繁地通過介紹人同國營工廠的小夥子見面，有見過一面、兩面、三面……至五、六面的，她看上別人而別人看不上她的不多，大半是別人願意同她搞下去而她及時地剎了車——那幾個小夥子不是個子太矮，便是家裏負擔太重；要麼就是剛進公園便想動手動腳，讓她討厭……接近25歲時，她才把選擇範圍降至與她平齊的行業中。她大嫂是百貨公司開“蹦蹦車”①的駕駛員，經常往商場運送化妝品一類的小百貨，因此熟悉了商場賣香皂牙膏的售貨員們，薛紀躍便是其中之一。他總是自覺地幫着卸貨，顯得格外憨厚、質樸。潘秀婭的大嫂再細一打聽，這小夥子父母都是正派人，都拿着退休金，一個哥哥早獨立了，家裏沒有別的雜人，又有房子可供他結婚，家庭條件可算相當不錯；小夥子比潘秀婭大七個月，身高一米七五，臉龐長得相當水靈，跟生人說話時還有點愛臉紅，顯見脾氣也不錯——於是乎她便給小姑子牽上了線。潘秀婭在同薛紀躍逛了三次公園、到薛家去過兩次以後，就明確地表了態：她樂意。

愛情！潘秀婭甚至沒用這個詞彙進行過思維，在她的思維中只有“對象”這個概念；“我愛你”這個簡單的句子，在她同薛紀躍搞對象的過程中，雙方也都沒有使用過，他們只說過：“我樂意。”

她要結婚。她要成家。成家過日子。她的對象既要“拿得出去”，又不至於在外頭瞎胡鬧、在家裏跟她犯彆扭。這樣的對象她找着了。就像四喇叭的錄音機她置備了一樣，雖然牌子軟點，但畢竟屬於四喇叭一檔的。

今天她正式結婚了。什麼“生活翻開了新的一頁”、“愛情的花兒將結出愛情的果實”、“生活的航船啊，從今你有了兩個並肩的舵手”……這一類的哲理思考和詩意情緒，潘秀婭一點也沒有。

可是坐在小轎車裏，她心裏還是高興的。詹麗穎的某些不恰當的話語固然令她不快，但那浮上來的不快，很容易被迎面而來的喜慶之風吹走。這不是已經開進衚衕了嗎？劈劈啪啪的鞭炮聲，及時地響了起來。七姑小聲地叨嘮着：“怎麼就挑着一掛炮？該在大門兩邊一邊一掛才對頭喲！”潘秀婭既感激七姑對她的維護，也滿意婆家的安排。放了鞭炮就好。“牌子軟點，可總是四喇叭的呀！”