第三章 再造生機
一、權力與權威
謝述鈞：工商局引進ISO9001-2000標準
2005年8月30日，工商行政管理局局長辦公室。
成都市工商行政管理局局長謝述鈞1951出生，當過廠長、區長、市經委主任、質量監督局局長。不過，搞工業出身的他似乎更像一個讀書人，還有一點書生意氣。謝述鈞愛讀書，愛學習，愛琢磨事情，愛討論問題，性格活潑開朗，說話風趣幽默。我們一坐下來，他就和我擺龍門陣。謝述鈞說，成都人有句口頭禪，叫"不存在"。比如你向別人道謝或道歉，別的地方都說"不客氣"或者"沒關係"，只有成都人說"不存在"。其實，這句話有兩層含義。一個是"不存在"，也就是沒有這個事情。比如你說"麻煩你了"，我說"不存在"，就是你沒有給我添麻煩。另一個是"不承載"（成都話"不承載"和"不存在"同音），也就是"不能擔當"。比如你說"太謝謝了"，我說"不承載"，就是不敢當、擔待不起、折殺我也的意思。兩個意思都說得通。
於是我就笑問，你們這個"規範化服務型政府"，是"存在"還是"不存在"，或者"承載"還是"不承載"呢？
謝述鈞笑，說當然"存在"，也"承載"。承載什麼呢？承載提供高品質服務的功能。我有一個觀點，就是我們行政管理是屬於服務業的，是第三產業。因為它服務社會呀！既然是產業，就有產品。我們產品是什麼？就是服務。我們的服務對象，包括社會組織和個人，都是我們的顧客。面對顧客你應該怎麼做？很簡單，就是要以他的關注點作為我們的關注點。
我說，這可是一個重要的觀念轉變。以前，公民和社會組織是圍着政府轉的。政府要他做什麼，他就得做什麼；政府不讓他做什麼，他就不能做什麼。尤其是企業，他得整天琢磨政府怎麼想。既要琢磨市場，又要琢磨政府，實在不容易。現在，政府要反過來替他們想了，這個轉變了不得。
謝述鈞說，建設"規範化服務型政府"，關鍵的一條就是觀念要轉變。我有一個看法，不一定正確，就是觀念和理念有些不一樣。觀念是很多人形成的一個共識，理念則是個人的。我不強加於人，也不需要別人來認可，這個就是理念。政府是公共部門，他要轉變的，就是觀念，也可以說是"官念"。
我說，請問觀念如何轉化為行動？
謝述鈞說，引進ISO9001-2000標準。
我問，什麼叫ISO9001-2000標準？
謝述鈞說，就是企業對產品質量的一種檢測標準，也叫"九千標準"。我是搞工業出身的，深知產品的檢測必須有一個標準，不管你的產品是什麼，無論是某種東西還是某種服務。所以，我在質量監督局工作的時候，就想把這個標準用在政府管理上，從2003年11月份起，就在工商局搞起來——
為什麼一定要搞這玩意？——
因為"規範化服務型政府"必須把規範問題解決好。服務是觀念問題，規範是制度問題。只有制度才能保證服務質量的水準——
以前難道就沒有相關制度嗎？——
有是有，不規範。過去也有一些考核標準，但是主觀的成分太多。比如一個辦事員，他的工作好不好，憑什麼打分呢？憑印象——
我同意規範要有標準，甚至同意規範就是指它的標準。但它也可以是一種比較通俗易懂的、使用中國名字的標準，為什麼一定要ISO9001-2000這樣一個說起來都拗口的標準呢？——
因為它科學呀！所謂"科學"，就是一定的程序必然產生一定的結果，相同的程序必然產生相同的結果。如果不是這樣，那就叫玄學，或者是宗教。宗教也有一套程序，但不保證相同的結果。你按照那一套修鍊，最後未必成佛。產品和服務質量的管理和檢測，當然不能這樣模稜兩可、含糊其辭。所以我們一定要有一套科學的檢測標準和科學的操作方式，那樣效果才會相同。服務標準相同，才能保證優質；考核標準相同，才能保證公平——
科學當然不錯，但也要可操作才行。你們那個ISO9001-2000標準，像我這樣的非專業人士就看不懂。你們那一摞一摞的文件手冊，我看了以後一個頭有兩個大。你自己有那麼高的水平，你下面的工作人員都能弄明白嗎？如果弄不明白，還可以執行嗎？——
當然可執行。為什麼行？因為我們前期做了很多工作。首先是定出質量方針，然後把各項工作的職域切割開，相當於企業的若干個車間。切開以後，找到交叉點和交匯點，聯成一個系統，各自為戰，各司其職。也就是說，定出了職域，就定出了崗位；定出了崗位，就定出了職責；定出了職責，就定出了標準。處長、副處長、主任科員、副主任科員，該做什麼，不該做什麼，要做到什麼樣的程度，清清楚楚。這就叫責任分解——
分解了又怎麼樣呢？——
每個人在自己的程序上只記很少東西，並不要求像專家一樣通讀ISO9001-2000標準。我們是一個組織，組織的作用就是可以把個人能力無限放大。作為組織中的個人，你只要了解總體目標是什麼，服務要求是什麼，構成結果是什麼，多讀幾次就記得了——
你的意思是說，你這個什麼ISO9001-2000標準雖然看起來神秘兮兮（反正我是一念就頭疼），實際執行起來其實很簡單？——
比以前簡單得多。比如我是一個信訪員，事情來了，領導沒有批示，沒有交代，以前就沒法辦理，現在就不成問題。又比如辦營業執照，以前就是材料齊全，也還要複核，有時還要給領導看，現在不用了，豈不簡單？——
為什麼？——
因為職責分明。每個職務，每個崗位，在什麼時間什麼範圍，該做什麼事，能做什麼事，全部規定得一清二楚，用不着事事都要領導簽字——
那又怎麼樣？——
程序簡化了，效率提高了。過去辦證六七天，現在最多一個小時，當場辦理的比例達到了80％－90％——
這當然好，但也有個問題。如果是其他"清水衙門"，搞這一套還可以理解，因為至少可以不像以前那麼累。你們工商局過去可是一個權力機構，證件你想給誰就給誰，現在恐怕就沒有這麼大的權力了吧？——
當然沒有。不但不能想給誰就給誰，不想給誰就不給誰，而且不能想什麼時候給就什麼時候給。我們做的流程改革，一是簡化，二是規範化。所謂"規範化"，就是明確規定什麼事情你必須做，必須在什麼時間之內做完。不做，或者在規定的時間內沒做完，別人就要投訴你，我們也要查驗你——
規定得死死的？——
規定得死死的——
你們不是總說什麼"政策既要有原則性，又要有靈活性"嗎？——
我的觀點是，作為一般工作人員，重要的是掌握原則性；作為領導幹部，重要的是掌握靈活性。因為領導有個決策問題，那就應該靈活一點。如果領導也只講原則，那就死了，改革進行不了啦！至於一般工作人員，必須按原則辦事。他們也靈活，就沒有規範了——
那你們的飯局豈不是少了很多？——
服務觀念改變以後，就不覺得那飯吃得很享受。他會覺得那是件恥辱的事情。分內的事情做不好，還要人家請客，不丟人嗎？——
那什麼光榮？——
服務對象的滿意是我們的標準，也是我們的光榮。如果行政機關都站在別人的立場上為別人着想，那這個標準就建立起來了啊！——
權力沒有了，你們還有權威嗎？——
最具有權威性的是科學，科學的權威高於行政的權力。但是科學的東西需要社會的認同，而且這個認同最後會變成整體的行為。比如我們搞這個標準，好多人都問我：局長，請問你這個模式用在政府部門怎麼行？我說，請問我們是什麼局？工商局！工商局是管什麼的？管企業的。如果你不懂企業的標準管理，不懂ISO9001-2000，你怎麼管人家？至少，我們懂了之後，就有利於對企業的指導，也很能理解企業。後來大家都承認了。把ISO9001-2000標準一學，懂了那套管理模式，工商行政管理的權威性自然而然就出來了。
這倒是我不曾想到的。科學的管理模式，科學的檢測標準，不但沒有降低政府行政部門的威望，反倒提高了它的權威。看來，我們確實應該堅持科學的發展觀。但是，謝述鈞說的事，我認為還是有特殊性。他們是工商局。工商局管企業，自然不妨運用企業的質量檢測標準，其他局又如何呢？
二細節決定成敗
李兆林：歡迎我進公安局
2005年8月30日，成都市公安局會議室。
成都市公安局常務副局長李兆林是一個標準的山東大漢，身材魁偉，聲音洪亮，陽剛氣十足。他生在遼寧，長在四川，當過知識青年、保衛幹部、交管局長，長期在公安部門工作，經驗豐富，熟悉情況，關心下級。他當交通管理局局長的時候立了個規矩，每天下班高峰期，機關幹部要上街協助維持秩序；春節期間，在機關工作的民警要上崗值勤，讓一年四季風吹日晒的交警能夠回家過年。前一種做法解決了高峰期警力不足的問題，后一種做法體現了對一線幹警的體貼關懷。而且，機關民警下基層，既能體驗生活，又能密切聯繫，實在是一種人性化的管理方式和多贏的方案。
李兆林和我同庚，都是1947年生人。同齡人說話隨便。李兆林剛表示完歡迎，我就開玩笑說，你們是歡迎，我可不想來。只因為你們是"規範化服務型政府"的試點單位，不想來也得來。
李兆林問我，為什麼不想來？
我說，我的觀點，有兩個地方，最好一生都不要去，一個是醫院，還有一個就是你們公安局。
大家都笑。
李兆林也笑。他說，你這個觀點沒有與時俱進。現在人們的理念發生改變了。過去是有病才上醫院，現在是為了保健。我們每年都應該去體檢，預防身體的疾病。醫院的職能變了，上醫院的人也變了，不是只有病人才去。
我說，你這話只說對了一半。我們確實可能有病沒病都上醫院，但不會有人有事沒事都進公安局。進公安局幹什麼？也保健？
李兆林說，公安機關當然並不保健，但不等於沒有服務職能。過去人們的理解非常狹隘，好像警察就是抓壞人的。實際上，警察最先的產生，還是服務於群眾。比方說以前的更夫，就是巡警的原始狀態。他的職能也就是提醒大家防火防盜這些。警察制度就是這樣逐漸演變過來的。其實公安機關除了有刑事司法的職能，還有行政管理的職能。
我追問，刑事司法和行政管理兩大職能？
李兆林說，對。行政管理當中，又有相當大的一塊是社會管理。所以，公安機關也是服務於社會服務於群眾的。
我說，你的意思，是不是說"管理就是服務"？
李兆林說，管理不光是服務。如果管理就是服務，那就應該叫服務不該叫管理。管理其實是兩大職能，一是把關，二是服務。把關就是管，服務就是理，合起來叫管理。就像法律和紀律，合起來叫法紀。法律和紀律有什麼用？對守法守紀的人一點作用都沒有，只有對不守法的人才要把關。那麼，到我們公安機關辦事的人，比如辦戶口辦駕照，有多少不合法的？沒有多少，大多數都合法。這樣一看，我們整個職能都要轉變，就主要是服務了。
我說，哦，原來你們並不是只抓壞人。不過我這個人比較膽小，看不得穿制服的人。你們這身制服，可能女孩子看着覺得挺帥，我看着卻是發憷。你想，穿着制服幹什麼？不就是要制服別人么？
大家又笑。
李兆林也笑，說制服還是要穿的，看慣了就親切了。不過有些地方，能改還是要改，主要是從理念上改進。比如我們成都市的車輛管理所，管理硬件和服務理念都是最好的，是公認的全國最好的車管所。車管所進去兩個大廳，一個車輛管理大廳，一個駕駛員管理大廳。剛修好的時候，我去看，就把"管理"兩個字全部去掉，換成"服務"，叫"服務大廳"。因為來這裏上照、年檢的車，99％以上是合法的，把關的事情並不多，主要的職能就是服務嘛！
我說，管理換成服務，等於換了制服，親切多了。還有嗎？
李兆林說，裝修設計也充分地人性化，讓人感覺一進去你就是主人。我們的工作服務台是開放式的，而且比較低。民警在裏面坐着辦公，群眾在外面坐着辦事，大家都坐一樣的椅子，首先在形式上就給你平等的感覺。
我說，啊，平起平坐！這個平台好，這才叫平台！既然是"平台"，那就要"平"嘛！過去那種窗口實在不敢恭維。民警坐在裏面，高高在上；群眾站在外面，踮起腳尖才能把材料遞進去。雙方隔着玻璃說話，冷冰冰的，那感覺真像是進了當鋪。不過人民群眾更關心的，恐怕還是高效和廉潔。態度再好，事辦不好，甚至貪贓枉法，那就不是"勤政愛民"，是"笑裏藏刀"了。
李兆林說，這確實是個問題。誰都知道，車管所是全國最容易出事的地方。那裏面油水大啊！有什麼辦法呢？辦法只有一個，就是通過建設"規範化服務型政府"，做到任何人都不能違紀，不敢違紀，不願違紀。
我問，怎麼不能？
李兆林說，全部實行計算機管理。比如年檢，汽車剎車不靈，電腦馬上就顯示出來，誰都看得見，誰也改變不了，誰也做不了手腳。燈光調節不對，微機馬上報警，大家都聽見了，想勾兌也來不及。
我說，這倒是，機器它不舞弊，也不會舞弊。問題是你們管理的項目那麼多，就一個漏洞都沒有？
李兆林說，一個都沒有。我說兩個比較容易腐敗的例子你就明白了。比如考駕照，先要考交通規則。我們的辦法，是實行無紙化考試，都在電腦上考。時間一到，電腦自動終止，而且馬上就把分打出來，連監考官和閱卷人都沒有，怎麼作弊？又比如樁考。你倒車，紅外線樁考儀檢測，電腦記錄，自動顯示，考完給你一張成績單，沒有一個人在那裏，你找誰勾兌？
我問，難道就沒有由考官來考的嗎？
李兆林說，有，但你必須要到計算機上去抽籤。抽到哪個考官考你，哪個就考你。抽籤結果當天有效，超過當天就得重新來選。另外現場還有協考員，監督考官。考試結果也通過電腦，當時就能顯示出來，既公正，還快捷。選號牌也是電腦操作。你拿到單，到一個計算機那裏一按，就會出來5個號碼。尾數是4的大家不喜歡，預先已經去掉了。這樣5個號里總有一個你喜歡的。然後你一按屏幕，就有了你選中的、喜歡的號，然後就拿這個去上牌。這樣既提高效率，也保證公平，還防止腐敗。
我又問，車檢也這樣？
李兆林說，也這樣，但多了個服務內容，就是調校。比方說你開車來了，你燈光不對，剎車不行，這就要有人給你服務，幫你把車調校好，否則你過不了關。這項服務，過去我們都要收費的，這也很正常。
我同意很正常，有償服務嘛！
李兆林說，但是我們現在改了。免費調，無償服務，保證讓你安全上路。
我說，那你們少收了多少修車費？
李兆林說，每年3000萬吧！
我問，不心疼嗎？
李兆林說，不心疼。表面上看，我們是少了一份收入，或者說，是多了一份開支。但是我們得到了民心，它的價值遠遠大於3000萬。世界上很多東西都可以量化，多長，多寬，多高，多大，多重，包括時間、空間，都可以量化。但人心不可量化，人的積極性、創造性沒有辦法量化，所以是最可貴的。如果我們都在"贏小利"上斤斤計較，忽視了人心民意，那就是因小失大。
我點頭不語。我覺得他的話真是講得大氣磅礴。
李兆林接著說，所以我們很多可以合理收費的都不收。比如複印資料，就是免費。我再舉個例子。車管所進門的右邊有一個停車場，大概能停近千輛車。如果要收費，也是天經地義的。我們投資這麼大，征了那麼多地，收你2元、3元的也不算過分。一輛車收2元錢，一天6000~7000輛次，一年下來不就是好幾百萬了？而且收來的錢，可以作一般收費，甚至不進財政。就算我們不收，也可以承包給某個公司。但現在是免費。我們的態度是，但凡可收可不收的費用，一律不收！為什麼呢？因為你到我這裏來，就是我們服務的對象，我們就要全方位、全功能地為你服務，而且要保證最好。那麼一點小錢，收它幹什麼！
我拍案叫好。叫好，不僅因為他們的親民，更因為他們的大氣。古人云，得民心者得天下。要得天下，就不要害怕打碎罈罈罐罐，就不要計較一城一池的得失，也就不會在乎一元兩元的小錢。這個氣派我喜歡。
不過光是大氣還不夠。歷來成大業者，無不大氣而精細。大氣，不是大大咧咧；精細，也不是斤斤計較。所謂"大氣而精細"，實際上是"大而不粗"，既豁達大度，又注重細節。成都市公安局就是這樣，他們的"規範化"是從最簡單的細節抓起的。民警接到任何一個電話，第一句話一定是：你好，我是成都市公安局某某單位，有什麼事請講。新民警第一次培訓，就從說這句話做起。李兆林說，這看起來是小事，實際上代表了政府的形象。"規範化服務型政府"不是一句空話，它是由一個一個細節來實現的。細節決定成敗。
其實，縱觀成都市公安局所做的一切，哪一個不關乎細節？管理大廳的改名，服務平台的設計，車牌號去掉尾數是4的再輸入電腦，年檢時的免費調校，凡此種種，無不體現出他們為民服務的無微不至和良苦用心。李兆林告訴我，他們甚至專門請了五星級賓館的老總來給全體民警上課，講五星級的服務標準，還派民警穿便衣到賓館去參觀和上班，親自體驗。如果不是真心實意為人民服務，怎麼可能想得這麼細緻，這麼周到？
但我還有一個問題。我問李兆林，前面你說過，管理並不就是服務，還有把關。你們向服務型政府轉變以後，還把關嗎？
李兆林說，當然還有把關的職能，但要弄清楚三個問題：哪些關要把？怎麼把？為什麼要把？比如建停車場，我看就不該把關。停車場本來就緊缺，有人願意建，有人願意停，你管他幹什麼？備個案就行了。當然，我說的是院內停車場，不是路邊的。路邊是公共資源，不能隨便亂停車，這個就要把關。至於停車費，由物價部門核准就是。甚至我覺得物價部門都不該去核，應該由市場調節，但必須明碼實價。也就是說，應該由原來的審批改成事後和過程中的服務。
我問，你的意思是說，把關其實是為了更好地服務於廣大人民群眾？
李兆林說，也可以這樣理解。對於我們公安機關來說，把關的標準是很明確的，那就是這件事對社會和他人有沒有或者會不會造成危害。有危害的，堅決禁止；沒危害的，綠燈放行。比如毒品，肯定不能讓他運，也不能讓他賣。如果不涉及法律，只是道德問題，那就不該去管。比如非婚生子女，就要給人家上戶口。這裏面雖然有過錯，但有過錯不是孩子，孩子是無辜的。再說了，你不給他上戶口，你就是自己放棄管理。所以，把這個道理講清楚了，該管的一點都不能放，合法的就應該提供無條件，全方位，最快捷、最優質的服務。
好一個"無條件，全方位，最快捷、最優質的服務"。看來，公安局是想到了，也正在做。其他局呢？
三丟卒保車
藍成璋：市政公用局一定要把不該做的都丟掉
2005年9月1日，成都市市政公用局局長辦公室。
市政公用局局長藍成璋慈眉善眼，和藹可親，有着笑口常開的彌勒佛形象。這很適合他目前擔任的這個角色。藍成璋說，在政府的四大職能中，我們局是最能直接體現"公共服務"這個職能的。我們這個局，叫市政公用局。市政包括橋樑、道路、管網、各種市政設施；公用包括"三水"（雨水、污水、自來水）、"兩電"（工業用電、民用電）、"一氣"（天然氣），還有公交車、出租車。總而言之，吃喝拉撒睡，婆婆媽媽。
我看着藍成璋的滿面笑容，心裏想着他這"婆婆"怎麼當。
藍成璋說，我們的工作任務，就是面向社會大眾提供公共產品。所以我們局搞"規範化服務型政府"建設，主要做兩件事：一是減少手續，二是提高質量。這兩件事，第二件又比第一件重要。減少時間，減少環節，提高效率，這些都很重要，但更重要還是提供高質量的產品和服務。比如我們管着自來水，水質好不好？能不能打開龍頭就喝？這才是老百姓更關心的。
我問，那麼怎樣才能提供高質量的產品和服務？
藍成璋說，首先要做到公平、正義，這也是構建和諧社會的關鍵問題。
說到這裏，電話鈴響了，是一家頗有影響的外資企業打來的。對方說，有一個公交車站設在他們門口，給他們帶來了不便，因此企業領導想來拜訪一下藍局長。藍成璋說，拜訪就不必了。每個城市都不能沒有公交車站和公共廁所，可是誰也不願意設在自己門口。這個事情真的不好辦。當然，如果你們的情況確實特殊，這個公交車站確實影響了我們成都的經濟發展，也不是不可以考慮。不過，這也不是我藍成璋一個人說了算的，得按照公平正義的原則，通過一定的程序來解決。所以還是請你們先打個報告送來。這事秘書就能辦，就不勞領導的大駕了。啥子？領導一定要來？用不着嘛！又不是衛星上天。
我在旁邊聽着，心想這位"彌勒佛"還是很有原則的，話說得也得體。如果是我，只怕就會說：你們這個不願意，那個有意見，總不能把全市的公交車站和公共廁所都放到我們局門口吧？
藍成璋坐回原位，問我：說到哪裏了？
我說，公平正義。
藍成璋說，要做到公平正義，就必須打破壟斷。過去我們的自來水、天然氣全是壟斷的，是政府在經營。說不好聽，就是政府又當裁判員，又當運動員。社會上的其他經濟組織，怎麼可能和政府在一個平台上競爭？競爭的平台如果不公平，那就不可能和諧。所以構建立和諧社會，必須政企分開。
政企分開這話，也是耳熟能詳的了，且看他怎麼往下說。
藍成璋說，所以我們就把政府直接管的公司分離出去。過去這些公司都是政企不分的，公司領導就是局領導，一個人又當局長又當董事長。現在不行了，要當董事長就不要當局長，甚至不要當公務員。比如興蓉公司，它是"城建口"十大公司當中的一個。它的董事長原來是公務員，現在不是了。我們公用局有一個副局長，到燃氣公司當董事長，就免去副局長職務。燃氣公司以前是國家的，現在賣了49％，引進了外資，這樣它就完全企業化了。自來水公司也分出去了，由公司自己去依法經營。當然，政府還控股，但不直接操作。這是個大進步。
我問，進步的結果怎麼樣呢？
藍成璋說，結果是資金也活了，管理也先進了，政府也能騰出手來做點別的事了。或者說，做它該做的事情去了。以前我們局還有房地產公司、酒店。現在我們把房地產公司註銷掉，酒店也賣了，就是我覺得應該干點正事。一個政府的行業主管部門，不要自己去賺什麼錢，開什麼店，什麼都搞，什麼都管。有所不為才能有所為。一定要把政府職能部門不該做的都丟掉，才能集中精力在你執政範圍內做好該做的事情。
我說，對不起，你們市政公用局可是個"婆婆媽媽局"。你們管的，可都是很具體的、必須由企業來做的事情。過去直接管公司，管企業，當然有事可做，恐怕還忙不過來。現在不管了，又幹什麼？難道教我們吃喝拉撒睡不成？
藍成璋說，你的吃喝拉撒睡當然不用我教，但吃喝拉撒睡作為行業，還是要有人來宏觀管理。我們就是這些行業的宏觀管理部門。我們該做的事情，就是宏觀調控、監督管理，以及提供完整的社會保障，把賺來的錢用在老百姓身上，保證"取之於民，用之於民"。你知道，我們局分出去的這些公司，包括以後成立的相關公司，雖然政府有控股權，但全部是公司化經營。這樣就會有一個矛盾，就是政府在考慮經濟效益的同時，還得考慮社會效益，而企業卻是追求利益最大化的。那麼，在這個過程當中，怎麼能既讓企業賺錢，又讓消費者滿意，既很公平又有效率，就是我們要考慮的。
我說，能舉個例子嗎？
藍成璋說，比如成都現在有150條公交線路，15000名公交職工。我們規定票價1元，有空調的2元，在運營上是有點問題的。作為企業來說，當然希望適當提高票價，但是我們不允許。雖然這是物價局管的事，也還是要聽我們的意見。我們為什麼不同意？因為這牽涉到千家萬戶，弄不好就會民怨沸騰，怨聲載道。你想嘛，坐專車的，打的士的，開私家車的，總歸是少數，對不對？絕大多數人還是要坐公交車的。
我說，當然，我自己到學校上課就坐公交車。
藍成璋說，那麼企業怎麼辦？政府就要給它協調，比如通過公交車廣告牌這些來增加它的收入。再如政府要求老人坐公交車免票，那麼政府就要彌補公交公司的損失。當然這個問題還沒解決，因為政府還埋不了這個單。
我說，這算你們做的一件正經事。還有呢？
藍成璋說，第二是要建立服務業的標準窗口。你看我們局樓下也有一個大廳。這個窗口不是政務大廳，而是服務中心。因為它的任務不是審批，審批的事情我們已經全部集中到市裏面的政務中心去了。所以這個窗口的任務就是提供服務，比如交自來水費、安裝天然氣，等等。
我說，且慢，你剛才不是說，你們已經政企分開了嗎？交水電費，裝天然氣，這是公司的事，怎麼還要到你們局裏來？
藍成璋說，不是到我們局來，是到服務中心來。服務中心的窗口不是我們的，是那些公司的。你要交自來水費，就到自來水公司的窗口；要安裝天然氣，就到天然氣公司的窗口。反正你要做啥子，就找啥子公司，我們局是不管的。
我問，那你們做什麼？
藍成璋說，提供一個大的窗口、大的平台，一個集中辦公的地方。
我說，我明白了，你們實際上是建了一個集貿市場，讓各專業公司都到你們這裏來擺攤子，租櫃枱。
藍成璋點頭。
我問，收租金嗎？
藍成璋說，象徵性的。
我又問，市民辦事都得到這個中心來嗎？
藍成璋說，不必。各專業公司另外都有自己的窗口，遍佈全市，你可以就近找到自己的服務窗口。
我再問，那你們為什麼還要搞這個中心？
藍成璋說，有兩個作用。一是方便群眾。因為各個公司只能設自己的窗口，不同公司的窗口設在不同的地方。這樣，你交完自來水費，如果還要交天然氣費，就要另找地方。在我這裏就不必了，隔壁窗口就是。
我承認這是一個好處。第二個呢？
藍成璋說，就是建立了一個標準化的窗口。你想，這些窗口可是設在我眼皮底下的。出了問題，市民馬上就可以投訴，我們馬上就可以處理，所以這些窗口的服務肯定到位。這就為分散在全市的窗口樹立了一個標杆。如果某個窗口服務不好，老百姓就會說，你看服務中心是咋個做的？
我說，這也算你們做的一件正經事。第三呢？
藍成璋說，第三就是制定行業服務標準，而且要檢查。比如我們成都的出租車已經做到了四個統一：顏色統一，車牌統一，服裝統一，座套統一。座套上不打廣告，每天一洗一換，和賓館一樣，讓顧客有賓至如歸的感覺。
我說，打住！你們又搞形象工程了！說得好聽，讓我們感覺賓至如歸，實際上是為了上級檢查評獎的時候，你們好加分，或者趁機亂收費吧？請問，你們搞出租車四個統一，錢從哪裏來？
藍成璋說，搞出租車統一顏色，政府埋單。我們不能把所有的花費都讓駕駛員去承擔。出租車行業本來就不太穩定，再收費就不和諧了。
我追問，政府的錢又從哪裏來？
藍成璋說，從審批許可經營的費用里出。這個項目，我們局一共向財政交了14億，出點錢搞顏色統一是不成問題的。
我問，座套統一的費用呢？
藍成璋說，政府補助20％，出租車公司出40％，駕駛員出40％。一輛出租車，往往有兩個以上的駕駛員。幾個人分攤，就很少了，所以就沒意見。
我說，就算沒意見，也不等於他肯天天換洗。多麻煩呀！
藍成璋說，不麻煩。我們成都8175輛出租車全部都是燒天然氣的，汽車尾氣治理得很好。這樣，駕駛員每天都要加氣。加氣的時候，加氣站就給你換座套，然後拿到工廠去洗，不用你自己張羅。
我問，能覆蓋嗎？
藍成璋說，全市有30多個加氣站。
我又問，每天都要加氣嗎？
藍成璋說，一天好幾次。
我再問，如果駕駛員懶得換呢？
藍成璋說，換完座套要蓋章。我們既然提出了服務標準，那就肯定要監督實施，而且肯定要有辦法監督實施。我們局作為行業的宏觀管理部門，就是干這個的。最終的目的，則是為人民群眾提供最優質的服務。
看來是滴水不漏了。於是我問，你們還幹些什麼？
藍成璋說，公共服務方面還有個最重要的內容，就是秩序問題。這個秩序不是市場秩序，也只是不簡單的交通秩序那些，而是一個城市的管理。我們要規劃好城市，建設好城市，更要管好這個城市。吃喝拉撒睡，居住、出行、購物，都要管好，每個平方都要有人管理。建設是周期的，管理是長期的。
我說，好嘛，每個平方都要有人管理，你們政府機構豈不是更龐大了？
藍成璋說，恰恰相反。只要真正做到政企分開，政府的機構就一定是精簡的，不會是臃腫的。管理，並不是非得要官本位嘛！
我說，話倒是不錯，只怕一時半會做不到。你這個局長也還是會有人找，只不過不太好找就是。
"彌勒佛"笑容可掬，說好找，好找。他遞給我一張名片，指着上面一個電話號碼說，你打這個電話，准能將我藍成璋"捉拿歸案"。
我大笑，說現在我還是先到"案發現場"去看看吧！