第三章 再造生機

第三章 再造生機

一、權力與權威

謝述鈞:工商局引進ISO9001-2000標準

2005年8月30日,工商行政管理局局長辦公室。

成都市工商行政管理局局長謝述鈞1951出生,當過廠長、區長、市經委主任、質量監督局局長。不過,搞工業出身的他似乎更像一個讀書人,還有一點書生意氣。謝述鈞愛讀書,愛學習,愛琢磨事情,愛討論問題,性格活潑開朗,說話風趣幽默。我們一坐下來,他就和我擺龍門陣。謝述鈞說,成都人有句口頭禪,叫"不存在"。比如你向別人道謝或道歉,別的地方都說"不客氣"或者"沒關係",只有成都人說"不存在"。其實,這句話有兩層含義。一個是"不存在",也就是沒有這個事情。比如你說"麻煩你了",我說"不存在",就是你沒有給我添麻煩。另一個是"不承載"(成都話"不承載"和"不存在"同音),也就是"不能擔當"。比如你說"太謝謝了",我說"不承載",就是不敢當、擔待不起、折殺我也的意思。兩個意思都說得通。

於是我就笑問,你們這個"規範化服務型政府",是"存在"還是"不存在",或者"承載"還是"不承載"呢?

謝述鈞笑,說當然"存在",也"承載"。承載什麼呢?承載提供高品質服務的功能。我有一個觀點,就是我們行政管理是屬於服務業的,是第三產業。因為它服務社會呀!既然是產業,就有產品。我們產品是什麼?就是服務。我們的服務對象,包括社會組織和個人,都是我們的顧客。面對顧客你應該怎麼做?很簡單,就是要以他的關注點作為我們的關注點。

我說,這可是一個重要的觀念轉變。以前,公民和社會組織是圍着政府轉的。政府要他做什麼,他就得做什麼;政府不讓他做什麼,他就不能做什麼。尤其是企業,他得整天琢磨政府怎麼想。既要琢磨市場,又要琢磨政府,實在不容易。現在,政府要反過來替他們想了,這個轉變了不得。

謝述鈞說,建設"規範化服務型政府",關鍵的一條就是觀念要轉變。我有一個看法,不一定正確,就是觀念和理念有些不一樣。觀念是很多人形成的一個共識,理念則是個人的。我不強加於人,也不需要別人來認可,這個就是理念。政府是公共部門,他要轉變的,就是觀念,也可以說是"官念"。

我說,請問觀念如何轉化為行動?

謝述鈞說,引進ISO9001-2000標準。

我問,什麼叫ISO9001-2000標準?

謝述鈞說,就是企業對產品質量的一種檢測標準,也叫"九千標準"。我是搞工業出身的,深知產品的檢測必須有一個標準,不管你的產品是什麼,無論是某種東西還是某種服務。所以,我在質量監督局工作的時候,就想把這個標準用在政府管理上,從2003年11月份起,就在工商局搞起來——

為什麼一定要搞這玩意?——

因為"規範化服務型政府"必須把規範問題解決好。服務是觀念問題,規範是制度問題。只有制度才能保證服務質量的水準——

以前難道就沒有相關制度嗎?——

有是有,不規範。過去也有一些考核標準,但是主觀的成分太多。比如一個辦事員,他的工作好不好,憑什麼打分呢?憑印象——

我同意規範要有標準,甚至同意規範就是指它的標準。但它也可以是一種比較通俗易懂的、使用中國名字的標準,為什麼一定要ISO9001-2000這樣一個說起來都拗口的標準呢?——

因為它科學呀!所謂"科學",就是一定的程序必然產生一定的結果,相同的程序必然產生相同的結果。如果不是這樣,那就叫玄學,或者是宗教。宗教也有一套程序,但不保證相同的結果。你按照那一套修鍊,最後未必成佛。產品和服務質量的管理和檢測,當然不能這樣模稜兩可、含糊其辭。所以我們一定要有一套科學的檢測標準和科學的操作方式,那樣效果才會相同。服務標準相同,才能保證優質;考核標準相同,才能保證公平——

科學當然不錯,但也要可操作才行。你們那個ISO9001-2000標準,像我這樣的非專業人士就看不懂。你們那一摞一摞的文件手冊,我看了以後一個頭有兩個大。你自己有那麼高的水平,你下面的工作人員都能弄明白嗎?如果弄不明白,還可以執行嗎?——

當然可執行。為什麼行?因為我們前期做了很多工作。首先是定出質量方針,然後把各項工作的職域切割開,相當於企業的若干個車間。切開以後,找到交叉點和交匯點,聯成一個系統,各自為戰,各司其職。也就是說,定出了職域,就定出了崗位;定出了崗位,就定出了職責;定出了職責,就定出了標準。處長、副處長、主任科員、副主任科員,該做什麼,不該做什麼,要做到什麼樣的程度,清清楚楚。這就叫責任分解——

分解了又怎麼樣呢?——

每個人在自己的程序上只記很少東西,並不要求像專家一樣通讀ISO9001-2000標準。我們是一個組織,組織的作用就是可以把個人能力無限放大。作為組織中的個人,你只要了解總體目標是什麼,服務要求是什麼,構成結果是什麼,多讀幾次就記得了——

你的意思是說,你這個什麼ISO9001-2000標準雖然看起來神秘兮兮(反正我是一念就頭疼),實際執行起來其實很簡單?——

比以前簡單得多。比如我是一個信訪員,事情來了,領導沒有批示,沒有交代,以前就沒法辦理,現在就不成問題。又比如辦營業執照,以前就是材料齊全,也還要複核,有時還要給領導看,現在不用了,豈不簡單?——

為什麼?——

因為職責分明。每個職務,每個崗位,在什麼時間什麼範圍,該做什麼事,能做什麼事,全部規定得一清二楚,用不着事事都要領導簽字——

那又怎麼樣?——

程序簡化了,效率提高了。過去辦證六七天,現在最多一個小時,當場辦理的比例達到了80%-90%——

這當然好,但也有個問題。如果是其他"清水衙門",搞這一套還可以理解,因為至少可以不像以前那麼累。你們工商局過去可是一個權力機構,證件你想給誰就給誰,現在恐怕就沒有這麼大的權力了吧?——

當然沒有。不但不能想給誰就給誰,不想給誰就不給誰,而且不能想什麼時候給就什麼時候給。我們做的流程改革,一是簡化,二是規範化。所謂"規範化",就是明確規定什麼事情你必須做,必須在什麼時間之內做完。不做,或者在規定的時間內沒做完,別人就要投訴你,我們也要查驗你——

規定得死死的?——

規定得死死的——

你們不是總說什麼"政策既要有原則性,又要有靈活性"嗎?——

我的觀點是,作為一般工作人員,重要的是掌握原則性;作為領導幹部,重要的是掌握靈活性。因為領導有個決策問題,那就應該靈活一點。如果領導也只講原則,那就死了,改革進行不了啦!至於一般工作人員,必須按原則辦事。他們也靈活,就沒有規範了——

那你們的飯局豈不是少了很多?——

服務觀念改變以後,就不覺得那飯吃得很享受。他會覺得那是件恥辱的事情。分內的事情做不好,還要人家請客,不丟人嗎?——

那什麼光榮?——

服務對象的滿意是我們的標準,也是我們的光榮。如果行政機關都站在別人的立場上為別人着想,那這個標準就建立起來了啊!——

權力沒有了,你們還有權威嗎?——

最具有權威性的是科學,科學的權威高於行政的權力。但是科學的東西需要社會的認同,而且這個認同最後會變成整體的行為。比如我們搞這個標準,好多人都問我:局長,請問你這個模式用在政府部門怎麼行?我說,請問我們是什麼局?工商局!工商局是管什麼的?管企業的。如果你不懂企業的標準管理,不懂ISO9001-2000,你怎麼管人家?至少,我們懂了之後,就有利於對企業的指導,也很能理解企業。後來大家都承認了。把ISO9001-2000標準一學,懂了那套管理模式,工商行政管理的權威性自然而然就出來了。

這倒是我不曾想到的。科學的管理模式,科學的檢測標準,不但沒有降低政府行政部門的威望,反倒提高了它的權威。看來,我們確實應該堅持科學的發展觀。但是,謝述鈞說的事,我認為還是有特殊性。他們是工商局。工商局管企業,自然不妨運用企業的質量檢測標準,其他局又如何呢?

二細節決定成敗

李兆林:歡迎我進公安局

2005年8月30日,成都市公安局會議室。

成都市公安局常務副局長李兆林是一個標準的山東大漢,身材魁偉,聲音洪亮,陽剛氣十足。他生在遼寧,長在四川,當過知識青年、保衛幹部、交管局長,長期在公安部門工作,經驗豐富,熟悉情況,關心下級。他當交通管理局局長的時候立了個規矩,每天下班高峰期,機關幹部要上街協助維持秩序;春節期間,在機關工作的民警要上崗值勤,讓一年四季風吹日晒的交警能夠回家過年。前一種做法解決了高峰期警力不足的問題,后一種做法體現了對一線幹警的體貼關懷。而且,機關民警下基層,既能體驗生活,又能密切聯繫,實在是一種人性化的管理方式和多贏的方案。

李兆林和我同庚,都是1947年生人。同齡人說話隨便。李兆林剛表示完歡迎,我就開玩笑說,你們是歡迎,我可不想來。只因為你們是"規範化服務型政府"的試點單位,不想來也得來。

李兆林問我,為什麼不想來?

我說,我的觀點,有兩個地方,最好一生都不要去,一個是醫院,還有一個就是你們公安局。

大家都笑。

李兆林也笑。他說,你這個觀點沒有與時俱進。現在人們的理念發生改變了。過去是有病才上醫院,現在是為了保健。我們每年都應該去體檢,預防身體的疾病。醫院的職能變了,上醫院的人也變了,不是只有病人才去。

我說,你這話只說對了一半。我們確實可能有病沒病都上醫院,但不會有人有事沒事都進公安局。進公安局幹什麼?也保健?

李兆林說,公安機關當然並不保健,但不等於沒有服務職能。過去人們的理解非常狹隘,好像警察就是抓壞人的。實際上,警察最先的產生,還是服務於群眾。比方說以前的更夫,就是巡警的原始狀態。他的職能也就是提醒大家防火防盜這些。警察制度就是這樣逐漸演變過來的。其實公安機關除了有刑事司法的職能,還有行政管理的職能。

我追問,刑事司法和行政管理兩大職能?

李兆林說,對。行政管理當中,又有相當大的一塊是社會管理。所以,公安機關也是服務於社會服務於群眾的。

我說,你的意思,是不是說"管理就是服務"?

李兆林說,管理不光是服務。如果管理就是服務,那就應該叫服務不該叫管理。管理其實是兩大職能,一是把關,二是服務。把關就是管,服務就是理,合起來叫管理。就像法律和紀律,合起來叫法紀。法律和紀律有什麼用?對守法守紀的人一點作用都沒有,只有對不守法的人才要把關。那麼,到我們公安機關辦事的人,比如辦戶口辦駕照,有多少不合法的?沒有多少,大多數都合法。這樣一看,我們整個職能都要轉變,就主要是服務了。

我說,哦,原來你們並不是只抓壞人。不過我這個人比較膽小,看不得穿制服的人。你們這身制服,可能女孩子看着覺得挺帥,我看着卻是發憷。你想,穿着制服幹什麼?不就是要制服別人么?

大家又笑。

李兆林也笑,說制服還是要穿的,看慣了就親切了。不過有些地方,能改還是要改,主要是從理念上改進。比如我們成都市的車輛管理所,管理硬件和服務理念都是最好的,是公認的全國最好的車管所。車管所進去兩個大廳,一個車輛管理大廳,一個駕駛員管理大廳。剛修好的時候,我去看,就把"管理"兩個字全部去掉,換成"服務",叫"服務大廳"。因為來這裏上照、年檢的車,99%以上是合法的,把關的事情並不多,主要的職能就是服務嘛!

我說,管理換成服務,等於換了制服,親切多了。還有嗎?

李兆林說,裝修設計也充分地人性化,讓人感覺一進去你就是主人。我們的工作服務台是開放式的,而且比較低。民警在裏面坐着辦公,群眾在外面坐着辦事,大家都坐一樣的椅子,首先在形式上就給你平等的感覺。

我說,啊,平起平坐!這個平台好,這才叫平台!既然是"平台",那就要"平"嘛!過去那種窗口實在不敢恭維。民警坐在裏面,高高在上;群眾站在外面,踮起腳尖才能把材料遞進去。雙方隔着玻璃說話,冷冰冰的,那感覺真像是進了當鋪。不過人民群眾更關心的,恐怕還是高效和廉潔。態度再好,事辦不好,甚至貪贓枉法,那就不是"勤政愛民",是"笑裏藏刀"了。

李兆林說,這確實是個問題。誰都知道,車管所是全國最容易出事的地方。那裏面油水大啊!有什麼辦法呢?辦法只有一個,就是通過建設"規範化服務型政府",做到任何人都不能違紀,不敢違紀,不願違紀。

我問,怎麼不能?

李兆林說,全部實行計算機管理。比如年檢,汽車剎車不靈,電腦馬上就顯示出來,誰都看得見,誰也改變不了,誰也做不了手腳。燈光調節不對,微機馬上報警,大家都聽見了,想勾兌也來不及。

我說,這倒是,機器它不舞弊,也不會舞弊。問題是你們管理的項目那麼多,就一個漏洞都沒有?

李兆林說,一個都沒有。我說兩個比較容易腐敗的例子你就明白了。比如考駕照,先要考交通規則。我們的辦法,是實行無紙化考試,都在電腦上考。時間一到,電腦自動終止,而且馬上就把分打出來,連監考官和閱卷人都沒有,怎麼作弊?又比如樁考。你倒車,紅外線樁考儀檢測,電腦記錄,自動顯示,考完給你一張成績單,沒有一個人在那裏,你找誰勾兌?

我問,難道就沒有由考官來考的嗎?

李兆林說,有,但你必須要到計算機上去抽籤。抽到哪個考官考你,哪個就考你。抽籤結果當天有效,超過當天就得重新來選。另外現場還有協考員,監督考官。考試結果也通過電腦,當時就能顯示出來,既公正,還快捷。選號牌也是電腦操作。你拿到單,到一個計算機那裏一按,就會出來5個號碼。尾數是4的大家不喜歡,預先已經去掉了。這樣5個號里總有一個你喜歡的。然後你一按屏幕,就有了你選中的、喜歡的號,然後就拿這個去上牌。這樣既提高效率,也保證公平,還防止腐敗。

我又問,車檢也這樣?

李兆林說,也這樣,但多了個服務內容,就是調校。比方說你開車來了,你燈光不對,剎車不行,這就要有人給你服務,幫你把車調校好,否則你過不了關。這項服務,過去我們都要收費的,這也很正常。

我同意很正常,有償服務嘛!

李兆林說,但是我們現在改了。免費調,無償服務,保證讓你安全上路。

我說,那你們少收了多少修車費?

李兆林說,每年3000萬吧!

我問,不心疼嗎?

李兆林說,不心疼。表面上看,我們是少了一份收入,或者說,是多了一份開支。但是我們得到了民心,它的價值遠遠大於3000萬。世界上很多東西都可以量化,多長,多寬,多高,多大,多重,包括時間、空間,都可以量化。但人心不可量化,人的積極性、創造性沒有辦法量化,所以是最可貴的。如果我們都在"贏小利"上斤斤計較,忽視了人心民意,那就是因小失大。

我點頭不語。我覺得他的話真是講得大氣磅礴。

李兆林接著說,所以我們很多可以合理收費的都不收。比如複印資料,就是免費。我再舉個例子。車管所進門的右邊有一個停車場,大概能停近千輛車。如果要收費,也是天經地義的。我們投資這麼大,征了那麼多地,收你2元、3元的也不算過分。一輛車收2元錢,一天6000~7000輛次,一年下來不就是好幾百萬了?而且收來的錢,可以作一般收費,甚至不進財政。就算我們不收,也可以承包給某個公司。但現在是免費。我們的態度是,但凡可收可不收的費用,一律不收!為什麼呢?因為你到我這裏來,就是我們服務的對象,我們就要全方位、全功能地為你服務,而且要保證最好。那麼一點小錢,收它幹什麼!

我拍案叫好。叫好,不僅因為他們的親民,更因為他們的大氣。古人云,得民心者得天下。要得天下,就不要害怕打碎罈罈罐罐,就不要計較一城一池的得失,也就不會在乎一元兩元的小錢。這個氣派我喜歡。

不過光是大氣還不夠。歷來成大業者,無不大氣而精細。大氣,不是大大咧咧;精細,也不是斤斤計較。所謂"大氣而精細",實際上是"大而不粗",既豁達大度,又注重細節。成都市公安局就是這樣,他們的"規範化"是從最簡單的細節抓起的。民警接到任何一個電話,第一句話一定是:你好,我是成都市公安局某某單位,有什麼事請講。新民警第一次培訓,就從說這句話做起。李兆林說,這看起來是小事,實際上代表了政府的形象。"規範化服務型政府"不是一句空話,它是由一個一個細節來實現的。細節決定成敗。

其實,縱觀成都市公安局所做的一切,哪一個不關乎細節?管理大廳的改名,服務平台的設計,車牌號去掉尾數是4的再輸入電腦,年檢時的免費調校,凡此種種,無不體現出他們為民服務的無微不至和良苦用心。李兆林告訴我,他們甚至專門請了五星級賓館的老總來給全體民警上課,講五星級的服務標準,還派民警穿便衣到賓館去參觀和上班,親自體驗。如果不是真心實意為人民服務,怎麼可能想得這麼細緻,這麼周到?

但我還有一個問題。我問李兆林,前面你說過,管理並不就是服務,還有把關。你們向服務型政府轉變以後,還把關嗎?

李兆林說,當然還有把關的職能,但要弄清楚三個問題:哪些關要把?怎麼把?為什麼要把?比如建停車場,我看就不該把關。停車場本來就緊缺,有人願意建,有人願意停,你管他幹什麼?備個案就行了。當然,我說的是院內停車場,不是路邊的。路邊是公共資源,不能隨便亂停車,這個就要把關。至於停車費,由物價部門核准就是。甚至我覺得物價部門都不該去核,應該由市場調節,但必須明碼實價。也就是說,應該由原來的審批改成事後和過程中的服務。

我問,你的意思是說,把關其實是為了更好地服務於廣大人民群眾?

李兆林說,也可以這樣理解。對於我們公安機關來說,把關的標準是很明確的,那就是這件事對社會和他人有沒有或者會不會造成危害。有危害的,堅決禁止;沒危害的,綠燈放行。比如毒品,肯定不能讓他運,也不能讓他賣。如果不涉及法律,只是道德問題,那就不該去管。比如非婚生子女,就要給人家上戶口。這裏面雖然有過錯,但有過錯不是孩子,孩子是無辜的。再說了,你不給他上戶口,你就是自己放棄管理。所以,把這個道理講清楚了,該管的一點都不能放,合法的就應該提供無條件,全方位,最快捷、最優質的服務。

好一個"無條件,全方位,最快捷、最優質的服務"。看來,公安局是想到了,也正在做。其他局呢?

三丟卒保車

藍成璋:市政公用局一定要把不該做的都丟掉

2005年9月1日,成都市市政公用局局長辦公室。

市政公用局局長藍成璋慈眉善眼,和藹可親,有着笑口常開的彌勒佛形象。這很適合他目前擔任的這個角色。藍成璋說,在政府的四大職能中,我們局是最能直接體現"公共服務"這個職能的。我們這個局,叫市政公用局。市政包括橋樑、道路、管網、各種市政設施;公用包括"三水"(雨水、污水、自來水)、"兩電"(工業用電、民用電)、"一氣"(天然氣),還有公交車、出租車。總而言之,吃喝拉撒睡,婆婆媽媽。

我看着藍成璋的滿面笑容,心裏想着他這"婆婆"怎麼當。

藍成璋說,我們的工作任務,就是面向社會大眾提供公共產品。所以我們局搞"規範化服務型政府"建設,主要做兩件事:一是減少手續,二是提高質量。這兩件事,第二件又比第一件重要。減少時間,減少環節,提高效率,這些都很重要,但更重要還是提供高質量的產品和服務。比如我們管着自來水,水質好不好?能不能打開龍頭就喝?這才是老百姓更關心的。

我問,那麼怎樣才能提供高質量的產品和服務?

藍成璋說,首先要做到公平、正義,這也是構建和諧社會的關鍵問題。

說到這裏,電話鈴響了,是一家頗有影響的外資企業打來的。對方說,有一個公交車站設在他們門口,給他們帶來了不便,因此企業領導想來拜訪一下藍局長。藍成璋說,拜訪就不必了。每個城市都不能沒有公交車站和公共廁所,可是誰也不願意設在自己門口。這個事情真的不好辦。當然,如果你們的情況確實特殊,這個公交車站確實影響了我們成都的經濟發展,也不是不可以考慮。不過,這也不是我藍成璋一個人說了算的,得按照公平正義的原則,通過一定的程序來解決。所以還是請你們先打個報告送來。這事秘書就能辦,就不勞領導的大駕了。啥子?領導一定要來?用不着嘛!又不是衛星上天。

我在旁邊聽着,心想這位"彌勒佛"還是很有原則的,話說得也得體。如果是我,只怕就會說:你們這個不願意,那個有意見,總不能把全市的公交車站和公共廁所都放到我們局門口吧?

藍成璋坐回原位,問我:說到哪裏了?

我說,公平正義。

藍成璋說,要做到公平正義,就必須打破壟斷。過去我們的自來水、天然氣全是壟斷的,是政府在經營。說不好聽,就是政府又當裁判員,又當運動員。社會上的其他經濟組織,怎麼可能和政府在一個平台上競爭?競爭的平台如果不公平,那就不可能和諧。所以構建立和諧社會,必須政企分開。

政企分開這話,也是耳熟能詳的了,且看他怎麼往下說。

藍成璋說,所以我們就把政府直接管的公司分離出去。過去這些公司都是政企不分的,公司領導就是局領導,一個人又當局長又當董事長。現在不行了,要當董事長就不要當局長,甚至不要當公務員。比如興蓉公司,它是"城建口"十大公司當中的一個。它的董事長原來是公務員,現在不是了。我們公用局有一個副局長,到燃氣公司當董事長,就免去副局長職務。燃氣公司以前是國家的,現在賣了49%,引進了外資,這樣它就完全企業化了。自來水公司也分出去了,由公司自己去依法經營。當然,政府還控股,但不直接操作。這是個大進步。

我問,進步的結果怎麼樣呢?

藍成璋說,結果是資金也活了,管理也先進了,政府也能騰出手來做點別的事了。或者說,做它該做的事情去了。以前我們局還有房地產公司、酒店。現在我們把房地產公司註銷掉,酒店也賣了,就是我覺得應該干點正事。一個政府的行業主管部門,不要自己去賺什麼錢,開什麼店,什麼都搞,什麼都管。有所不為才能有所為。一定要把政府職能部門不該做的都丟掉,才能集中精力在你執政範圍內做好該做的事情。

我說,對不起,你們市政公用局可是個"婆婆媽媽局"。你們管的,可都是很具體的、必須由企業來做的事情。過去直接管公司,管企業,當然有事可做,恐怕還忙不過來。現在不管了,又幹什麼?難道教我們吃喝拉撒睡不成?

藍成璋說,你的吃喝拉撒睡當然不用我教,但吃喝拉撒睡作為行業,還是要有人來宏觀管理。我們就是這些行業的宏觀管理部門。我們該做的事情,就是宏觀調控、監督管理,以及提供完整的社會保障,把賺來的錢用在老百姓身上,保證"取之於民,用之於民"。你知道,我們局分出去的這些公司,包括以後成立的相關公司,雖然政府有控股權,但全部是公司化經營。這樣就會有一個矛盾,就是政府在考慮經濟效益的同時,還得考慮社會效益,而企業卻是追求利益最大化的。那麼,在這個過程當中,怎麼能既讓企業賺錢,又讓消費者滿意,既很公平又有效率,就是我們要考慮的。

我說,能舉個例子嗎?

藍成璋說,比如成都現在有150條公交線路,15000名公交職工。我們規定票價1元,有空調的2元,在運營上是有點問題的。作為企業來說,當然希望適當提高票價,但是我們不允許。雖然這是物價局管的事,也還是要聽我們的意見。我們為什麼不同意?因為這牽涉到千家萬戶,弄不好就會民怨沸騰,怨聲載道。你想嘛,坐專車的,打的士的,開私家車的,總歸是少數,對不對?絕大多數人還是要坐公交車的。

我說,當然,我自己到學校上課就坐公交車。

藍成璋說,那麼企業怎麼辦?政府就要給它協調,比如通過公交車廣告牌這些來增加它的收入。再如政府要求老人坐公交車免票,那麼政府就要彌補公交公司的損失。當然這個問題還沒解決,因為政府還埋不了這個單。

我說,這算你們做的一件正經事。還有呢?

藍成璋說,第二是要建立服務業的標準窗口。你看我們局樓下也有一個大廳。這個窗口不是政務大廳,而是服務中心。因為它的任務不是審批,審批的事情我們已經全部集中到市裏面的政務中心去了。所以這個窗口的任務就是提供服務,比如交自來水費、安裝天然氣,等等。

我說,且慢,你剛才不是說,你們已經政企分開了嗎?交水電費,裝天然氣,這是公司的事,怎麼還要到你們局裏來?

藍成璋說,不是到我們局來,是到服務中心來。服務中心的窗口不是我們的,是那些公司的。你要交自來水費,就到自來水公司的窗口;要安裝天然氣,就到天然氣公司的窗口。反正你要做啥子,就找啥子公司,我們局是不管的。

我問,那你們做什麼?

藍成璋說,提供一個大的窗口、大的平台,一個集中辦公的地方。

我說,我明白了,你們實際上是建了一個集貿市場,讓各專業公司都到你們這裏來擺攤子,租櫃枱。

藍成璋點頭。

我問,收租金嗎?

藍成璋說,象徵性的。

我又問,市民辦事都得到這個中心來嗎?

藍成璋說,不必。各專業公司另外都有自己的窗口,遍佈全市,你可以就近找到自己的服務窗口。

我再問,那你們為什麼還要搞這個中心?

藍成璋說,有兩個作用。一是方便群眾。因為各個公司只能設自己的窗口,不同公司的窗口設在不同的地方。這樣,你交完自來水費,如果還要交天然氣費,就要另找地方。在我這裏就不必了,隔壁窗口就是。

我承認這是一個好處。第二個呢?

藍成璋說,就是建立了一個標準化的窗口。你想,這些窗口可是設在我眼皮底下的。出了問題,市民馬上就可以投訴,我們馬上就可以處理,所以這些窗口的服務肯定到位。這就為分散在全市的窗口樹立了一個標杆。如果某個窗口服務不好,老百姓就會說,你看服務中心是咋個做的?

我說,這也算你們做的一件正經事。第三呢?

藍成璋說,第三就是制定行業服務標準,而且要檢查。比如我們成都的出租車已經做到了四個統一:顏色統一,車牌統一,服裝統一,座套統一。座套上不打廣告,每天一洗一換,和賓館一樣,讓顧客有賓至如歸的感覺。

我說,打住!你們又搞形象工程了!說得好聽,讓我們感覺賓至如歸,實際上是為了上級檢查評獎的時候,你們好加分,或者趁機亂收費吧?請問,你們搞出租車四個統一,錢從哪裏來?

藍成璋說,搞出租車統一顏色,政府埋單。我們不能把所有的花費都讓駕駛員去承擔。出租車行業本來就不太穩定,再收費就不和諧了。

我追問,政府的錢又從哪裏來?

藍成璋說,從審批許可經營的費用里出。這個項目,我們局一共向財政交了14億,出點錢搞顏色統一是不成問題的。

我問,座套統一的費用呢?

藍成璋說,政府補助20%,出租車公司出40%,駕駛員出40%。一輛出租車,往往有兩個以上的駕駛員。幾個人分攤,就很少了,所以就沒意見。

我說,就算沒意見,也不等於他肯天天換洗。多麻煩呀!

藍成璋說,不麻煩。我們成都8175輛出租車全部都是燒天然氣的,汽車尾氣治理得很好。這樣,駕駛員每天都要加氣。加氣的時候,加氣站就給你換座套,然後拿到工廠去洗,不用你自己張羅。

我問,能覆蓋嗎?

藍成璋說,全市有30多個加氣站。

我又問,每天都要加氣嗎?

藍成璋說,一天好幾次。

我再問,如果駕駛員懶得換呢?

藍成璋說,換完座套要蓋章。我們既然提出了服務標準,那就肯定要監督實施,而且肯定要有辦法監督實施。我們局作為行業的宏觀管理部門,就是干這個的。最終的目的,則是為人民群眾提供最優質的服務。

看來是滴水不漏了。於是我問,你們還幹些什麼?

藍成璋說,公共服務方面還有個最重要的內容,就是秩序問題。這個秩序不是市場秩序,也只是不簡單的交通秩序那些,而是一個城市的管理。我們要規劃好城市,建設好城市,更要管好這個城市。吃喝拉撒睡,居住、出行、購物,都要管好,每個平方都要有人管理。建設是周期的,管理是長期的。

我說,好嘛,每個平方都要有人管理,你們政府機構豈不是更龐大了?

藍成璋說,恰恰相反。只要真正做到政企分開,政府的機構就一定是精簡的,不會是臃腫的。管理,並不是非得要官本位嘛!

我說,話倒是不錯,只怕一時半會做不到。你這個局長也還是會有人找,只不過不太好找就是。

"彌勒佛"笑容可掬,說好找,好找。他遞給我一張名片,指着上面一個電話號碼說,你打這個電話,准能將我藍成璋"捉拿歸案"。

我大笑,說現在我還是先到"案發現場"去看看吧!

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成都方式

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第三章 再造生機

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