第60節 客戶服務人員的素質要求（1）

一個真正卓越的推銷高手最為重要的是建立正確的從業觀念和態度，其次是如何有效地推銷自己，最後才是推銷技巧。

成為客戶服務人員比較容易，成為優秀的客戶服務人員卻沒有那麼簡單。

聯想董事長柳傳志講過：“只要有責任心，就能當好一個員工；如果同時還具有進取心，那麼就能當好一個公司的主管；如果同時還具有事業心，那麼就可以當老總。”

身處競爭激烈、頗具挑戰性的客戶服務行業，客戶服務人員應該具備什麼素質才能使自己從同事中脫穎而出呢？

針對上述問題，世界某著名的市場研究公司曾經對近50萬名客戶服務人員進行了廣泛的調查和研究，研究表明，優秀的客戶服務人員一般在以下四個方面具有良好的素質：這四方面相輔相成，缺一不可。

服務人員品格素質的基本要求

人格，是人性中真、善、美的綜合體現，所以人格具有獨特的魅力，能夠影響人，團結人，調動人。人格的感召力量，應該說是欲成就大事業者重要的內在因素。在商場上，不僅知識和技術重要，同時更需要有正義的立場和高尚的人格。縱覽古今中外有大成就的偉人，他們事業的成功無不與其人格魅力有關，他們正是以此贏得別人的幫助和支持，才成就了偉大的事業。

人的個性千差萬別，有的含蓄，有的活潑，有的坦率。在各種美的個性之中，有一種共同的品性，就是真誠。在高國政先生的《卡耐基經商之道》一書中，曾有這樣一段話，一次，卡耐基親眼看見一個年輕人力車夫的忠厚——當時的車資是十五美元，可是抵達目的地，旅客拿出二十美元遞給了車夫，並轉身就走。但那位年輕的車夫卻拉着他的衣服不放，要將多餘的車資找給他，並態度堅決地說：“我不能多拿你的錢，請你收回去。”於是，經過拉拉扯扯后，那位旅客只好將零錢收了回去。那位車夫始終保持着這種不貪便宜的精神，辛勤工作，終於成為社會上有相當地位的人。

卡耐基說：“這事令我感動萬分。我敬佩他的那種正直、一絲不苟的態度。就在我獨自創業時，我心裏仍經常思考着那位青年的作風，也一直效法他那種剛正不阿的精神。並且隨時注意自己的工作是否問心無愧。我認為這一切都應歸功於社會大眾的信任，並支持我這種不貪便宜的作風和問心無愧的工作態度。那位青年給我的啟示，將永遠深植在我的心中。”

對此,高先生在書中也感慨到:光明磊落，做老實人，不但合乎時代潮流，而且會換來信譽，促進事業的發展。只有忠誠老實才能在市場經濟中站住腳，老實人已越來越吃香，並有所作為，這方面的例子不勝枚舉。當然，老實人也會受到損失，從而使那些不講信譽、弄虛作假、違法亂紀者得心應手，這種現象仍嚴重存在，但這類壞事即使得逞於一時，最終必將逃不掉經濟規律和法紀的懲罰。

同樣是在《卡耐基經商之道》一書中，還記載了這樣一個案例：北京東華毛織品經營部是個很不起眼的小店，地處偏僻，他們知道這是自身的不利條件。如果要想參與競爭，就必須要有點“絕活”。他們針對當前零售商店普遍存在退換商品難的問題，響亮地提出了“把損失留給商店，不讓客戶吃虧為難”的口號，並制定了切實可行的退貨制度。凡是售出的毛線，如屬本身質量問題，隨時可退可換。織毛衣剩下的零線可退可換。退換貨時，責任分不清的，損失由商店承擔，不讓客戶吃虧。為了有利於群眾監督實施情況，將這些措施張貼在店堂內。由於他們一切從方便客戶出發，通過退換貨制度，解決了客戶購物的後顧之憂，增強了群眾的信任感，因此，來商店的客戶絡繹不絕。

客戶希望客戶服務人員信守承諾。最好的客戶服務人員會建立電話跟蹤和客戶回訪的時間表。他們要確保在客戶服務之後的任何事情，如送貨、安裝等都順利進行。客戶希望客戶服務人員成為一名“指定人員”，他將解決他們可能會遇到的任何問題，例如客戶服務，維修或付款。客戶是真正的客戶服務專家，如果你聽取他們的意見，他們將告訴你怎樣加強彼此之間的關係，怎樣賣出更多產品，如何增加你的客戶服務額。而他們反過來想要的東西就是：你真誠對待他們，而且要像他們一樣認真對待他們的工作。

不同的人有不同的內在動力，如自尊心、幸福、金錢等，但所有優秀的客戶服務人員都有一個共同點：有成為傑出人士的無盡動力，這種強烈的內在動力可以通過錘鍊和磨歷形成，但卻無法教會。

優秀的客戶服務人員特別渴望成功並且會為此付出巨大的努力，渴望戰勝對手以獲得滿足感，他們總會把自己的目標定得高一些，他們能與客戶建立、維持良好的人情關係，他們往往為人慷慨、細緻且做事儘力，那種能夠耐心回答客戶可能提出的第十個問題的客戶服務人員，那種願意和客戶待在一起的客戶服務人員實在非常難得。