第49節 客戶投訴分析（1）

不管企業是多麼友好、高效地對待客戶，仍然會經常產生抱怨。抱怨問題不可小視，它往往體現了企業在經營運作中存在的問題和客戶的潛在需求。以客戶為導向的服務，能激勵客戶對企業的信任支持，保持長期的購買關係，傳播積極的口碑效應，使企業在市場競爭中處於有利地位。

“熱衷”於投訴的客戶，大多是性格上喜歡支配、領導和控制他人，而不是去幫助他人。這種類型的客戶自信，精力充沛，健談。其個性特點中較消極的一面是專橫，權力欲過強，易於衝動。面對客戶的投訴，一個最基本的要求是：必須了解他們對產品和服務的要求、水準，讓他們知道你是可以信賴的。在合適的時候，不妨告知他們你這邊工作的進度與狀況，必要時詢問他們的意見，讓他們知道工作在大家都滿意的狀況下進行。如果你不小心犯了錯，也要讓他們知道你會從這個錯誤中學習，不會一再重蹈覆轍。

隨着人們消費觀念的日趨成熟，因產品不能達到客戶滿意度而導致的各類投訴事件，已是當前司空見慣的現象。面對客戶的投訴，商家最常見的處理辦法不外乎以下三種：

①百般抵賴，對產品存在的問題視而不見，對客戶的要求不理不睬；

②光有態度沒有行動，這類商家或廠家的代表在處理客戶投訴時，態度相當的好，但就是不肯付諸行動去解決實際問題，其實際效果跟前一種是一樣的；

③道歉並馬上付諸行動、解決問題。

面對市場競爭日趨激烈的今天，廠家或商家在客戶投訴這一點上應變被動為主動，徹底從觀念上認識客戶投訴。客戶對企業的產品提出投訴，只要是客觀存在的，就會對產品的技術改進、增加產品市場競爭力有很大的幫助，對企業來說是有百利而無一害的。

客戶會悄悄離開，他離開的時候不會告訴你

一位客戶購買了某品牌的電視機，結果有時看電視時，電視機會發生突然斷電的情況，這位客戶懷疑是電視機的電源質量不過關。由於這種現象發生時，電視機還在保質期。於是，按產品包裝上留下的電話，他找到了該廠家的售後服務部門，請其幫助解決。該部門讓其與當地的代理商聯繫，而代理商宣稱有關產品的售後服務工作由廠方負責。那位客戶又一次與廠方取得了聯繫，終於代理商答應過幾天就會派人過來處理。

結果此事拖了一個星期，毫無音訊。萬般無奈之下，那位客戶只好撥通了當地的消協電話。後來問題總算得到了最終的解決，那位客戶也得到了相應的賠償，但是今後，他的親屬、朋友及其同事等再也不會購買該品牌的任何產品了。

有些公司，當接到客戶的報修或投訴電話時，百般抵賴，推卸責任，“這件事情我們無能為力，我們只提供軟件，你提的這個問題應先跟當初負責實施的代理商聯繫。”或者“這個故障跟我們公司完全沒有關係，你應先跟數據庫、作業系統、伺服器廠商聯繫。”在技術方面半懂不懂的人通常會被這一招搞得昏頭轉向，一通電話打下來，連他自己都搞不清到底該找誰了。有時，客戶服務人員甚至用略帶輕藐的語調回答說：“很抱歉，除您以外從來沒有人抱怨這個問題。請問您操作前究竟看過說明書沒有？您敢肯定您當時是完全按照規範操作的嗎？”

客戶投訴，證明他對你的公司還有信心，在很多情況下，客戶更願意採取“一言不發”的辦法，這樣，你就失去了一個客戶對你的信任，你別小看一個客戶，在未來的日子裏，他對至少10個或者更多的人說：千萬別用這個服務不好的公司!這樣，你就失去了10個客戶或者更多。所以，如果客戶投訴，一定要認真對待，用“心”處理。

不把客戶投訴看得那麼簡單，而將它視為整個管理工作的中心。今天的客戶滿意理論已經變得非常重要，完全可以說它是關係服務業生死攸關的大事，如果我們還把我們的經營僅僅停留在技術上，忽視服務是重中之重的經營策略，那麼，客戶這個上帝，難免會用口、用手投票，讓你關門大吉。

美國白宮全國消費者協會調查統計：

客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；

投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續購買你的商品，而有46％的客戶不會回來；

投訴后迅速得到解決，會有82％的客戶繼續購買你的商品，只有18％的客戶不會回來。

銷聲匿跡是個可怕的事情。沉默的客戶也是最危險的客戶。如果你想保住你的客戶，你應該讓他們變得更“吵鬧”。這些抱怨的客戶也許就是你最大的財富。

假設你住的附近有一家快餐店。你一周至少光顧一次，平均每次的花費是15元錢。如果服務人員有一次不注意做錯了什麼，你沒有告訴他，只是再也不來了。這家快餐店的損失有多大呢？這是一個簡單的算數：他們損失的是15元×50周，一年750元錢。如果他們一個月丟掉10個像你這樣的客戶，一年就是100多個，算下來，不注意客戶抱怨的損失，一年就有7.5萬元之多。

你以為你的客戶不高興的時候都會告訴你嗎？不會的！據一項調查顯示，一個公司平均5年就會失去原有客戶的一半左右。很多客戶可能不會突然離開。一次次的不高興總有一天會讓他們決定離開。

對於客戶的離去，你有時很難衡量你的損失有多大。一家銀行在年底時發現，雖然他們的客戶數目沒變，可客戶把錢轉走的數目卻遠遠高出預料。很多客戶就是這樣悄悄地進行轉賬的。當你想採取補救措施時，為時已晚。如果你存有僥倖心理，客戶只是減少消費，你又有新客戶來源，你的生意也許不算太差。如果你的客戶正變得很有錢，可他們在你這裏的消費卻在減少或者不再光顧。同時你的競爭對手卻生意興隆。實際上，你在丟失客戶。

客戶是企業生存、發展的基礎，是企業利潤的來源。只有尊重客戶、服務客戶，企業才能穩定地發展。只有做到真心對待客戶，心為客戶想，情為客戶系，利為客戶謀，才能取信於客戶，從而穩定和增加銷售。