第39節 改善服務質量（2）

讓實力說話

海爾電器一直倡導的“星級服務”，獲得了許多消費者的認同。同樣的電器，很多消費者往往願意再多花一點錢購買海爾的產品，消費者是在為他們的服務買單。海爾集團為建設“星級服務”體系投入了巨大的資金，而且每年還要拿出錢來維護體系的正常運行。

波導在2001年為客戶服務投下3000萬元，2003年又投入了近億元，打造“客戶服務品牌”之心昭然若揭。波導對此卻顯得異常低調，一再申明波導的客戶服務和消費者的要求還有不小距離，波導將努力完善客戶服務來回饋消費者。

波導總部的客戶服務中心建立之初，派出了近30人花了近6個月的時間走訪和聆聽消費者的聲音。迄今，波導已經建立30個省級(一級)客戶服務(維修)中心，400餘個地市級(二級)客戶服務(維修)中心，1600餘個縣級特約客戶服務(維修)站，直接將總部控制的觸角延伸到縣級。為了解決設備問題，波導投入了5000餘萬元購置客戶服務的設備儀器。波導在國產手機廠商中第一個建立了呼叫中心，利用CTI技術，與當今最先進的客戶服務同步。以前波導的平均客戶服務周期是6天，現在已經能夠縮短到2天。

服務是一種無形的產品，是維繫品牌與客戶關係的紐帶，隨着產品同質化程度的不斷加劇，締造優質的品牌服務，為客戶提供滿意的服務越來越成為企業品牌戰略的重要內容。早有專家斷言：未來的企業競爭就是服務競爭，服務體系的完善程度，服務質量的優劣程度以及由此帶來的客戶對品牌的綜合滿意度，將成為評判未來競爭力強弱的最大試金石。

麥當勞可以說是迄今為止，世界上最成功的快餐連鎖店了，它的經營理念是QSCV：Q代表優質的產品，S代錶快捷友善的服務，C代表清潔衛生的餐飲環境，V代表物超所值。現在的麥當勞已經在全球的72個國家開設了14000多家分店，平均每天接待3000萬人次之多。並且目前還在繼續以每8小時新開一家分店的速度急速擴張着。

為了切實地取悅客戶，贏得客流，麥當勞在全世界做過幾十萬例的口感調查，發現當可樂的溫度保持在4攝氏度時飲用起來最爽口。於是，麥當勞的研究機構立即開發出了使可樂溫度保持在4攝氏度的方法，並在其全球的加盟店嚴格執行，使客戶喝到口感最好的可樂。在每一間麥當勞餐廳我們都會看到一排面對牆壁的就餐枱，為什麼會這樣佈置呢？因為麥當勞為了避免當客戶一個人前來用餐時與素不相識的陌生人面對面就餐時的尷尬。

真正精明的客戶不會只關心價格

留住一個現有客戶比發展兩個新的客戶能獲得更多的利潤。從成本效益角度看，增加客戶的再消費水平比花錢尋找新的客戶要合算得多。此外，在留住客戶方面，增加少量的投入會帶來成倍的利潤增長。

客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬，失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什麼流失時，很多銷售人員往往一臉迷茫。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。客戶追求的是較高質量的產品和服務，如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，客戶就不會對我們的銷售滿意，更不會建立較高的客戶忠誠度。因此，應全面提高產品質量、服務質量，從而提高客戶滿意，防範老客戶的流失。

許多企業已意識到培養忠誠的客戶是客戶滿意經營的關鍵，但做法卻往往不得要領。例如，當客戶在餐廳受到不好的服務而投訴時，餐廳通常以折價或免費的方式給予補償，期望以此獲得客戶的忠誠。但這隻能平息客戶一時怨氣，卻無法得到客戶的忠誠，因為客戶要的是精美的食物和好的服務。

有些公司雖認識到了客戶服務的重要，但卻不能真正維繫這種關係。有位先生在很長一段時間，總會在節慶日時收到一家公司的賀卡，或活動邀請函等，他想這家公司應該是極其尊重客戶、珍視與客戶關係的，他對這家公司的印象很好。但有一次，他真的有問題，向這家公司客戶服務人員連發了兩封E-MAIL，卻未得到回復，他感到很失望，不再相信這家公司，並認為這家公司表裏不一，很快就將業務轉向其他公司了。

第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘製造商之間，曾經發生過這樣一個真實的故事：當時，降落傘的安全性能不夠。在廠商的努力下，合格率已經提升到99.9%，但是軍方要求產品的合格率必須達到100%。對此，廠商認為，沒有必要再改進，能夠達到這個程度已接近完美。任何產品不可能達到絕對100%的合格。但是，不妨想想，99.9%的合格率，就意味着每一千個傘兵中，會有一個人因為跳傘而送命。後來，軍方改變檢查質量的方法，決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨機挑出一個，讓廠商負責人親自從飛機上跳下。這個方法實施后，奇迹出現了：不合格率立刻變成了零。

客戶需要的不單純是產品，而是產品加上服務才能為客戶產生價值，這才是客戶真正需要的。目前很多的銷售人員與競爭對手競爭的就是產品的價格，因為這是最簡單的方法。但是，真正精明的用戶不會只關心價格的，只要你能將你與競爭對手的差異性轉變為客戶需求的重要部分，客戶就會認同你。只是通過價格吸引客戶購買的產品根本不需要銷售員來做。