8.以柔克剛勝過硬碰硬（2）

服務員雖然很生氣但還是一再道歉，客人存心找茬，她只好找來經理。***當經理匆匆趕來時，菜已經全上齊了，從下單到菜全上其一共用了25分鐘。經理見這客人有些無理取鬧的架勢，微笑着說：“實在抱歉，今天是周末，客人比較多，我們已經加了人手保證大家的用餐時間了。剛剛也有桌客人等了半個小時了，我們實在不好意思，給他們贈送了一個果盤。您看你希望我們為您做點什麼呢？”經理的一席不卑不亢的話說的恰到好處。客人的態度立刻沒那麼強硬了，經協商最後餐廳贈送給客人一個果盤，同時還送一張代金券。經理說：“實在不好意思，總之是我們的工作失誤。各位下次光臨海底撈的時候，我們一定盡全力為大家服務。”

“顧客永遠是正確的”是服務行業法寶，為顧客提供服務，顧客對餐廳提出的正當要求應盡量滿足，盡量避免與顧客爭吵。當有客人投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想像向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人泄不滿，了解問題的核心在哪裏。服務員要禮貌並有尊嚴地對待這些無理取鬧的顧客，如果顧客不予理解，盡量避免捲入，或盡量自然地對待這些顧客，除提供必要的服務外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點，應向經理報告，而避免爭吵。

大家都說服務行業難做，的確如此。因為面對的人群非常廣，各種性格的人都有，有時一些挑剔的顧客會讓你覺得氣不過，這時你要提醒自己這是你的工作，如何處理好這個問題就是你工作的能力。在一架即將起飛的飛機上，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”15分鐘后，飛機早已進入了平穩飛行狀態。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由於太忙，她忘記給那位乘客倒水了！

當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由於我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這位乘客指着手錶說道：“怎麼回事，有你這樣服務的嗎？還空姐呢！”空姐手裏端着水，心裏感到很委屈，但是，無論她怎麼道歉，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。接下來的飛行途中，為了補償自己工作的失誤，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水或者別的什麼幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，並不理會空姐。這位空姐還依然是態度良好地為那位乘客服務。

最後，乘客要求空姐把留本給他送過去，空姐意識到自己可能會被投訴。此時空姐自己雖然覺得委屈，但是仍然不失職業道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，我為剛才的失誤道歉，您有什麼要求儘管提。我都將欣然接受您的批評！”那位乘客沒有說話，接過留本寫了起來。等到飛機安全降落，所有的乘客陸續離開后，空姐打開留本，卻驚奇地現，那位乘客在本子上寫下的並不是投訴信，而是一封表揚她工作盡職職責、服務熱周到的信。

有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽牢騷，並不是就想和服務人員過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點小禮品，投訴有可能到此為止。作為服務人員要盡量控制自己的緒，有些客人很刁鑽，但是如果和他爭執起來會把問題鬧得更大，這樣不但客人有了再糾纏下去的理由，同時會損害企業的形象。當你現總是不能處理，應把況報請領導處理。假如顧客與服務人員糾纏，尤其是牽扯到不應該談論的問題，服務人員可以微笑表示歉意，並迅速離開以擺脫這種場面。這種以柔克剛的處理方式比面對面地和客人起衝突更可取，當你微笑着和客人迂迴時，客人即使生氣也不好意思太強硬，那些找茬的客人也沒有了糾纏的理由。