3.刁難的顧客時常有（1）

許多餐飲企業的老闆在交流經營心得的時候說，現在的客人越來越難伺候，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。在做生意的過程中，有時你不免會遇上幾個難以應付的客戶，無論你如何用心、如何真誠，口水也被你說幹了，連石頭也被你感動了，卻無法打動他的心。從事服務行業更是需要和各種不同類型的顧客打交道，幾乎所有顧客都會對貨品有一些不滿意或抱怨，遇到這種況，先要有耐心，盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。

顧客千百種，形形色色中難免會有一些顧客提出無理的要求或表現出不合理的行為。但問題是，難纏的顧客也是人，是人就會隨時可能表現出人性的種種弱點。由於服務對象是個獨立的能動的主體，他有自己的見解和感，這些見解和感方面的認識通常帶有片面性且又難用講解、說服的辦法加以消除。顧客常對某些產品抱有偏見、成見、嗜好、習慣及對某一名牌、產品、廣告等的心理信仰，造成對某一產品“有獨鍾”。因此，我們對顧客不能苛求，而要對他們抱一種寬容的、諒解的態度。有了這樣的心理準備，就不至於一見到顧客有一些不太好的表現，就大驚小怪，甚至於覺得不可容忍。當然，顧客當中也會有個別素質很低、居心不良的人，對此，也一定要有心理準備。

海底撈每天迎來送往眾多顧客，社會上各種類型的客人都有，這就難免遇見幾個不講理的、難纏的、刁鑽的顧客。例如，有一天當客人酒足飯飽之後，服務員按例送上果盤，客人一看說：“西瓜？！不行，老子要吃橙子！”服務員一下為難了說：“對不起，本店現在沒有橙子。”客人：“沒有就去買呀，不吃到橙子就休想買單了。”服務員回答說：“對不起，每天我們贈送給客人的水果都是不一樣的。如果您喜歡吃橙子，下次您來的時候我們一定給您準備。”客人一副不饒人的架勢：“堅決不行，不吃到橙子就休想買單了。”海底撈的工作人員還是微笑着和他周旋：”先生，您經常來這兒用餐，也是我們這裏的老顧客了。今天您就別讓我為難了。”客人說：“別說廢話了，趕緊去買吧。”後來服務人員請示了經理，經理說：“過幾分鐘再去吧，讓客人冷靜一下，如果他執意這樣，就去給他買橙子。但是不論他說什麼都不能與其起正面衝突，對餐廳影響不好。”

當遇見這種無理取鬧的客人時，服務人員先把心態放平靜，不然容易讓這樣的顧客牽着鼻子走。反攻為守，這樣讓顧客盡地挑剔，直到他不說了為止，明白越是挑剔的顧客越有希望在你這消費，所以還要做到對業務的熟練，才能解答顧客的各種問題。除了一般的服務技能，服務人員還必須具備良好的心理素質。由於每次服務的對象不同，每個服務對象的要求不同，餐廳服務員在服務中應具有穩定的心理平衡能力。所謂心理平衡能力，就是在客人滋事時，能夠忍耐，即便是客人不對，也要把“理”讓給對方，具有在客人面前始終平靜、謙恭的心理承受能力。

有些顧客是“直腸子”，他講話往往不顧及對方的感受，只要自己能把話說出來心裏就很舒暢；有的甚至認為自己見多識廣，擺出一副根本不把你放在眼中的架勢。這樣的人往往並無惡意，你只需要做到以誠相待，不必太在意他的話，以“迎合”的方式來對待他是最明智之舉，不必過多地解釋和申辯。只有具備了這種承受力，在客人挑剔、火、罵人、打人時，你才能不生氣、不哭泣、不爭吵，保持穩定的心理，從而將服務繼續下去。顧客在怒時，緒一般是很激動的，這時顧客對服務員流露的不信任、不重視或輕率的態度特別敏感。因此，服務人員應保持冷靜，在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的態度是否有道理，都應保持真誠合作的態度。這並不意味着你已經接受了顧客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你足夠的重視。即使顧客語粗魯，你仍表現出友好的態度，這樣可以避免爭執。