5.好口碑是積累起來的（1）

很多品牌在人的心中都有一個印象，然而一個行業的領跑者必定是被人口口相傳的。***通常況下，商家打出的廣告往往會受到消費者的排斥。這時候就要建立企業口碑，口碑營銷的力量就是要消費者免費為你做廣告，這樣你的產品更讓人信服。餐飲業是一個對顧客極為依賴的行業，因此，建立和不斷擴大知名度和美譽度是每個餐飲企業追求的目標，可以說，對餐飲企業來說，顧客即市場。通常在餐飲企業建立和擴大知名度時，會採取做廣告、建立顧客組織、舉辦營銷活動等形式，例如在電視上或其他平面媒體上做廣告、給顧客放優惠卡、舉行顧客用餐打折等優惠活動，這些手段雖說各有優勢，可是都不如顧客口碑的影響力。

口碑，是人類最原始的行銷廣告。在店鋪、字號還沒有出現前，它就現實地存在着。但在企業進行鋪天蓋地的廣告宣傳、密集性商業轟炸的今天，口碑營銷似乎已被眾多的企業、商家、營銷精英們遺忘和拋棄了。但我們看看那些從古到今經久不衰的老字號、品牌店，無不信守“顧客的口碑是最好的廣告”的格。海底撈的全體員工都能把“顧客滿意”奉為第一信條，顧客才會感受到上佳的菜品、一流的服務和優美的環境氛圍，海底撈的聲譽由此而產生。餐飲服務業提供餐飲服務是一類特殊“產品”，包括有形和無形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的質量、數量等，另一些因素是不可控制的，如面對面服務的一致性、服務中突事件等。有調查顯示，與購買工業產品相比，顧客在購買餐飲服務產品時感覺風險更大。因為顧客只能在購買以後才能對餐飲產品做出評估。如果顧客購買前得到餐廳飲食質量和服務水平的一些線索，他們的購買風險就會降低。可見良好的口碑是關係一個企業的命運的。

眾所周知，品牌能留住老顧客、吸引新顧客，並能通過感知價值與顧客滿意度來增加購買頻率和購買數量，高滿意度顧客還會推薦他人購買。俗話說，“金杯銀杯，不如口碑”，說的就是品牌對企業的價值所在。口口相傳的自式口碑傳播，在速度和廣度上，有着相當大的局限。一方面，人際口碑通常僅限於二級傳播——你的親身信息，以及你從朋友那兒聽到的信息。口碑就是一個推薦傳播的過程，通過顧客獲取顧客、介紹朋友加入，通過老顧客的宣傳，達到展新顧客的目的。1998年，聯合利華為自己的肥皂品牌多芬進行了一次有效的推介計劃。這個計劃允許多芬現有的使用者免費為自己的朋友訂購一個禮品包裝和憑證，作為回報，訂購者自己也會收到一份禮品包。最終，這項計劃使得多芬品牌的市場佔有率提高了10%。

顧客影響力有正有負，正的顧客影響力有利於企業樹立良好形象，為企業展新顧客，對企業有利；而負的顧客影響力來自於顧客對企業的抱怨，它將企業的潛在顧客甚至是企業的現有顧客推向企業的競爭對手，企業若不及時處理，後患無窮。海底撈1994年從四川簡陽起步，全體工作人員經過17年的奮鬥，現在展成為擁有60多家店面、工作人員達1。2萬的連鎖餐飲企業。它不是餐飲行業中展最快的，也不是規模最大的企業，但是海底撈的口碑確實是業界數一數二的，甚至成了哈佛商學院的講課案例。當人們想要吃火鍋時，海底撈一定是其之一，雖然在1994年的時候，海底撈幾乎無人問津，但是張勇靠自己真誠的服務一點一點地積累了顧客的口碑。

許多餐飲企業是從顧客口碑中成長起來的，因為菜品味道獨特、服務細心親切，得到了顧客的讚譽，慢慢展壯大。可是有些企業成長后，反而認為口碑只對小販小鋪有用，大企業要用更加大氣的營銷手段，丟了成長的根本，這是大錯特錯。如今，已是連鎖餐飲企業的海底撈從未放棄過自己的口碑和形象，顧客每次消費后的滿意程度如何都是海底撈員工最關心的問題，顧客的意見海底撈都會虛心接受。