9.用戶體驗為王（2）

喬布斯說：“設計不僅體現在產品的外觀和感覺，還要看產品是如何使用的。”喬布斯高度重視產品的戰略視野已經引起了整個行業的變革，他的視野的出點是對顧客產品體驗的痴迷關注，有人說喬布斯把愛心都傾注到客戶身上去了。為了讓用戶得到更好的體驗感，蘋果開設了零售店。喬布斯立刻網羅零售業高手，分別從塔吉特百貨和美國服裝零售商gap挖來了羅恩？約翰遜和喬治？布蘭肯希普。

重視用戶體驗，高科技公司要放下高科技的架子。過去，高科技公司高高在上，擺出一副教育消費者的姿態。當個人消費品真正進入大眾化時代，消費者導向、用戶體驗才最重要。喬布斯設計出世界上最好的零售店，它不僅是世界上每平方英尺收入最高的商店，而且也為顧客提供了超凡的消費體驗，約翰遜開始調查用戶最滿意的客戶服務體驗來自哪裏，他現多數人都認同酒店前台的服務。他們的目標就是把蘋果零售店創造成與四季酒店相同的友好氛圍，約翰遜稱之為“全心全意”計劃。所以，蘋果零售店總是擠滿了人。其他商店只展示商品，而在蘋果商店，你可以觸摸和感受商品，身邊還有很多人跟你一樣在購物。它展示了擁有蘋果產品的人們過着一種令人羨慕的生活方式。

蘋果零售店裏沒有銷售人員，只有專業的設計師為顧客講解和回答問題。無論產品有多好，總會難免出現故障，顧客一定希望這些問題能及時處理。所以蘋果零售店裏配備了大量的客服人員，做產品的售後服務。這樣用戶就能真正體驗到蘋果公司的誠意。最近幾年，同行業的其他企業都會花很少的錢將業務外包給呼叫中心，把用戶打到那些只會照本宣科的接線生那裏，更有甚者，有些公司會直接讓用戶上網閱讀“常見問題解答”。這樣的服務讓大量客戶流失，所以蘋果投入大量的人力在客服中心。

喬布斯說：“我們所有的決定都是對用戶體驗負全責。”為了達到更好的用戶體驗效果，蘋果在iphone和ipad上封殺flash的消息，對此，美國博客網站gawker編輯瑞恩？塔特曾經對喬布斯進行了批評，說蘋果限制了用戶的自由。而對蘋果而這種封閉是對用戶負責，喬布斯郵件給塔特說：“我們只是盡我們所能來嘗試並實現我們所想像的用戶體驗。你可以不認同我們，但我們的動機很純粹。”喬布斯還反諷道：“（應用商店）會為竊取你**數據的程序提供自由，會為弄壞你電池的程序提供自由，為色提供自由。沒錯，自由。”

蘋果採用的是客戶體驗升級模式，更簡潔的設計、更友好的用戶界面、更方便的使用場景、更為高雅的外觀和更為舒適尊貴的持有感等等——這些構成了更好的用戶體驗。2009年8月28日，蘋果公司全球多地區同步布了macos全新作業系統snowleopard，全新的作業系統給眾多蘋果電腦用戶帶來了全新的使用感受、更多的實用功能以及更快的運行速度。snowleopard除了在性能、穩定性和功能方面給了用戶的全新體驗，對於蘋果用戶來說，它還具有幾個十分重要的歷史意義。客觀來說，蘋果的mac作業系統對於絕大多數人來說並不是非常熟悉。但對於蘋果用戶來說它很簡單、很時尚……擁有蘋果播放器的朋友對itunes肯定不會陌生，因為只有通過它才能讓我們手中可愛的蘋果mp3工作起來。

喬布斯給蘋果團隊灌輸的理念是蘋果的產品是個人工具，因此要幫助個人解決問題。從ipod到ipodtouch，從iphone到iphone4，從ipad到ipad2，蘋果公司每一次產品升級，都大大提升了消費者的用戶體驗。在上一代ipodtouch、iphone、ipad還在熱銷之際，蘋果公司卻在不斷研並連續推出新一代產品。這些產品體現了設計總監喬納森？伊夫的設計美學追求。喬納森不僅注重產品的結構和形態，他更重視的是用戶感受，這一點正和喬布斯的設計理念相契合，兩個人的確可以說是一個完美的組合。