64.第六章客戶服務變革（8）

解決方案

ibm公司是it行業的巨頭，如何吸引客戶，如何提高客戶的滿意度和忠誠度，如何挽留客戶，一向是他們研究的重點。以自身的經驗為基礎，ibm為上千個企業度身定做了crm解決方案。ibm的crm方案以自助服務網站、frontofficecrm應用、系統集成和商業智能為主要特色。

（1）自助服務網站無論你的客戶群有多大，ibm的自助服務方案都可以幫助網站輕裝上陣，提供此類服務。客戶可以使用網站解決自己的問題，而不是去爭奪那些有限的資源，如電話接線員和銷售人員。1999年，ibm的網站處理了410萬個技術性的自助查詢，在降低成本和提高效率方面的收益超過了7。5億。

（2）frontofficecrm應用ibm公司和世界領先的crm方案供應商西貝爾公司結為同盟，共同提供高性能、可靠、易升級擴展的解決方案。此方案可以授權員工在每個客戶聯繫點及時獲取實時信息，使用網絡擴展和升級銷售自動化工具、呼叫中心應用和管理市場營銷活動。

（3）系統集成ibm公司提供全球範圍的諮詢服務，他們的顧問經驗豐富，從設計到實施都可以幫助企業進行端到端的系統集成。同時，可以將企業

的it系統連接起來，簡化所有業務渠道信息的訪問。

（4）商業智能通過分析客戶數據，謀求最大的有效性和盈利性，並據此調整營銷計劃。值得一提的是ibm公司創的客戶關係智能（cri），這是一個由ibm公司提出的概念，重點在於將客戶信息轉變為有用的業務知識。很多企業中都擁有大量的客戶信息。公司經常被電子郵件、信函、電話、調查結果以及銷售和客戶關係代表反饋的各種信息淹沒。每個人都承認這些信息都是非常有價值的，每個公司都希望將客戶信息加以充分利用，幫助企業判斷市場走向，提升服務，改進產品，降低營銷成本。然而，即使僅僅是將公司所擁有的信息進行分類，工作量都非常大。而且，這些信息分屬於不同的部門，其中80％以上的數據都是文本形式的，要加以有效利用就更加不易了。ibm的文本挖掘技術可以從大量基於文本的材料中找出有價值的信息，從而為公司的總裁、營銷分析家、戰略制訂者和其他有關人員提供通過其他方式所不易獲取的信息。在研究中，人為的偏見有時會導致研究結果的偏差，而cri是不帶任何人為偏見的。cri同時也可以建立關於每一位客戶的事實信息，企業可以據此制訂廣告戰略、促銷手段和公共關係策略，根據客戶類型升級客戶服務，細分服務等級，精確定義銷售活動的目標。通過分析客戶對話中的關鍵字和短語，可以判斷客戶滿意度，識別交叉銷售機會，或者找出新出現的競爭對手。同樣，通過分析客戶的抱怨，可以自動地將其轉到合適的部門，讓那些部門提供快速的、令人滿意的解決方案。cri可以為企業帶來真正的競爭和戰略優勢，公司的經營者可以把重點放在評估信息上，而不再是費儘力氣去收集信息，這將大大提高工作效率。cri包括三個基本階段：先將文檔分類歸併，然後尋找不同類別中的關係，最後將結果表現出來。這個過程是從收集信件、電子郵件訊息、電話描述、回應卡和其他文檔開始的（ibm在語音識別技術方面也是世界領先者，提供了將聲音轉化為文本的能力）。有了文本的信息就可以進行語分析了。先，將句子分為不同的語法部分，然後根據業務和行業的關鍵字對內容分類。在分析中，可以包含編碼數據——如客戶性別、年齡、地址等。每類文本挖掘研究可專門研究一項內容：如客戶滿意度、產品性能和競爭智能。可以用圖表來描述這些內容之間的聯繫及不同的重要程度。用戶也可以對每一項內容做深入研究，追溯到原始文檔。圖表同樣可以表現細微的差別，比如可以用不同深度的陰影顏色表現不同的客戶滿意度。網絡瀏覽器技術通過授權，保證了世界各地的遠程用戶都能夠進行訪問。另外，ibm的crm方案還可以與企業現有的信息系統相集成，優化實時數據庫的輸入和輸出，提供更精確和更有效的銷售和營銷數據。通過調整銷售水平來最大化投資收益，縮短銷售周期。