6.危機營銷及案例分析（6）

現場反應

大部分救援工作是由受害者和旁觀者完成的，難能可貴的是大家一直都保持着積極主動的心態。倖存者被疏散到臨時的難民中心，許多家庭因此四分五裂，增加了調查死者和倖存者的難度。

在這起事件中，約有125人死亡，600人受傷。654名受害者起訴了野牛礦業公司，要求賠償損失。勝訴者的獲賠額是每人7500-10000美元。

本案可能是第一起對受害者和當事人的精神創傷進行心理評估和賠償的重大案件。辯方野牛公司試圖掩蓋事實真相，將事件的惡劣後果降至最小，企圖躲避法律責任和訴訟。本案已結（受害者獲賠精神損失費超過6000000美元。）

法庭調查了這654名原告，確定90%的當事人出現明顯的心裏疾病癥狀，如失眠、緒低沉易怒、對風和水有恐懼感、與人談及此次災難高度緊張、對工作失去興趣等。有些倖存者表現出精神無法集中、記憶力下降以及僥倖生存的內疚感。另一方面，事後行為不良、偷竊、離婚以及婚姻問題明顯增加，對社會造成了不安和困擾。《美國精神病學》雜誌一直關注着災難事件的整個後果，對調查的受害人的數量和傷害程度作出了報告。

與此相關的調查表明，許多倖存者心存無明業火，在他們無力阻止這種人為事故的生和遭受不幸時，而孤苦無援。他們的憤怒主要有兩個原因：如果不是倖存者行事不一，縱容事態繼續，災難本來是可以避免的；災難事件結束了很長時間，況和他們的生活仍處於混亂狀態。

無論是嚴重災難還是突事故（交通事故、建築火災），甚至是沒有實際損失的危機況，也會讓倖存者內疚難耐。

本案例讓我們去思考三個重要問題。第一，公司管理者對賠償金持異議態度，根本原因有二——法律責任和企業費用。賠償意味着承擔責任，因此，組織中的法律顧客儘可能拒絕早期（並且經常是合理、數額較小）的賠付要求。用更通俗的話而，管理者和主管考慮到企業費用而對賠償要求採取抵制態度，可能還有失職的擔憂。案件越拖越久，費用會越高，判決的賠付數目更大，而且造成組織的負面形象。即使是那些泱泱大國、大型的公共機構或者\"巨無霸\"的跨國公司，都不會不考慮組織的負面形象帶來的直接損失——雖然我們並不確切知道長期負面形象的後果。

第二，任何創傷都不會立即平復，內疚和憤激是倖存者對危機傷亡事件自然的反應。精神或生理創傷的恢復時間因人而異，對於成人來說需要用數日或數年的時間才忘卻痛苦，走出陰影。而對於某些人，他們歷經風霜，世界觀和自我感覺都改變了許多，過去的創傷在他們心底刻下烙印，會是他們心中永遠的傷痛。

第三，工人一旦在工作環境中受過強烈刺激或創傷，就很難在這種工作場合下繼續做出像原來那樣的績效。許多危機事後就有諸多的人員流失，其原因可能有四個方面：危機事後，激勵殆失；精疲力竭；對於組織環境心存恐懼；對危機中及事後之待遇不滿。

企業不可能就每一員工上述每種況都加以調查，但管理者和執行官需要更加關注危機對員工的身心影響。

所以，善於從他人的失誤中現自身問題，找出本組織的薄弱環節及早行動、完善機制、做好預防，是管理者們永遠不可停止的任務。

而對任何組織和個人來說，危機管理，任重道遠。

第七節知識點總結與問題測試

知識點總結

※知識點一：危機管理

控制危機開端的努力，如怎樣對待，如何去做，統稱為危機管理。

※知識點二：危機衝擊和危機衝擊管理

危機事件中，對周圍環境及當事人造成的衝擊或者影響叫危機衝擊。怎樣處理這些衝擊叫危機衝擊管理。

※知識點三：危機恢復管理

對危機造成的影響及後果的恢復、重建，這種行為叫做危機恢復管理。