17.危機恢復計劃（17）

敗筆之三：缺乏強勢的危機處理統籌部門。***儘管家樂福有公共關係部門，在最近的個別危機事件中也見到企業公共關係人員出面，但是面對如此頻繁的投訴，亦可看出公關部門權力式微，無法在危機事件甫一生即獲知信息，擔負起統籌協調的重任。

敗筆之四：欠缺有效的溝通。投訴事件出現后，家樂福並未能與公眾、媒體進行及時、有效的溝通，導致公眾的不滿緒激化，負面印象擴散，導致出現連鎖反應，消費者接連投訴，同一媒體連續三天進行報道。如果在第一次消費者投訴后家樂福能夠與消費者和媒體進行有效的溝通，端正態度，自查自糾，歡迎公開的監督，相信後續的投訴會消弭於無形中。

敗筆之五：處理手法僵化，沒有人味。中國是一個講人的國家，在為人處事上尤其注重\"人味\"。反觀家樂福消費者投訴和危機處理手法，基本上持\"公事公辦\"的態度，措辭\"冠冕堂皇\"，無法讓消費者感受到自己受到尊重或者重視，倒是有種\"店大欺客\"的意味，直接觸及消費者的心理底線。

第六節知識點總結與問題測試

知識點總結

◎知識點一：危機管理評價的目標

危機管理評價的兩個目標分別是：建立提高反應力的規則、獲取處理不當、操作失誤的況以確認、懲罰罪過。

◎知識點二：危機管理評價的負面之處

危機管理的負面之處在於：大部分努力依舊花在危機管理上、評價目標不明確、評價被用來尋找替罪羊、企業管理傾向於保護商業秘密。

◎知識點三：危機時間扭曲

危機時間扭曲是指危機經歷的緊張使人對時間的感覺扭曲。感覺到的事好像比實際持續得要長，對於那些人來說，時間形成了擴張扭曲經歷。

◎知識點四：危機境的四個部分

危機境可分為四個境部分——危機事前境、危機初始境、危機衝擊境和危機事後境。

思維模擬

請你仔細回憶一下，在自己所遭遇的危機事件中，有沒有對其產生扭曲的經歷？那麼，能否具體描述一下這次危機事件呢？

實務訓練

對於家樂福，近年來似乎已經跟頻繁的風波、危機扯上了說不清、道不明的聯繫。作為一家國際級的銷售巨頭，出現這些問題，的確非常不應該，但是，它一而再，再而三的生這種事件，不得不說其內部管理的確存在着問題。請你結合本章所學習的知識，對家樂福所遭遇的危機事件做一個全面的評價。

第二十章展恢復力

本章重點介紹展恢復力，將從展創新力、展恢復力及恢復力的心理要素三個方面來闡述。

第一節展創新力

在企業進行危機恢復的過程中，除了各種策略外，最為重要的是展企業的創新力。在危機恢復的過程中，如果能夠合理採用創新策略，實施恢復計劃，會給企業帶來意想不到的好處，也會加快恢復的過程。

而在展創新力的過程中，我們應注意一下的這幾個方面：

1。意識到改變或者改革是企業文化的一部分。當業務做得很好的時候就要領導變革，持續提高競爭力，提高企業能力從而更好地為顧客服務，而不是等企業走下坡路的時候才覺得需要改革。

2。不要害怕冒險。ibm的ceo薩姆·帕爾米薩諾曾說，\"我們曾經長時間非常成功，結果大家都拒絕從另一角度看問題。當市場轉向、環境變化的時候，公司幾乎死掉了。\"組織的成功恢復依賴於企業領導者主動的思考、感受並預測到要出現的市場趨勢，並且毫無畏懼地付諸行動。

3。設定高標準。用榜樣來引導員工，宣傳誠實、符合道德規範的行為，尊重企業中每個層級的人員。

4。授予實權。當某個經理人創造出一個具有挑戰感且對於員工有支持力度的環境后，授予他們真正的實權，因為他們身上體現了領導者必備的素質。

5。關注結果，而不是一個詳細的改革進程。